Het examen USM Foundation is gebaseerd op het boek 'De USM-methode versie 2' c.q. het boek 'Unified Service Management'.

In de USM-training zijn enkele termen uit het Nederlandstalige boek vervangen door termen die afgestemd zijn op het Engelstalige boek. Deze aanpassingen worden in de eerstvolgende editie van het USM-boek verwerkt. Wie een training volgt zal meteen die nieuwe termen al leren hanteren. Wie het examen wil afleggen o.b.v. zelfstudie kan die informatie hier vinden:

  • Het beheerde infrastructuur register (de BIR) specificeert alle infrastructuur die de dienstverlener onder controle wil hebben. IT’ers noemen dit de CMDB.
  • De BIR bevat beheerde infrastructuur componenten (BICs), die in de IT CI’s heten.
  • Het volwassenheidsmodel ondersteunt drie bedrijfsstrategieën:
    • Operational excellence – een intern gerichte strategie die de volwassenheidsniveaus technologiegericht en systeemgericht afdekt.
    • Service excellence – een intern gerichte strategie op het niveau servicegericht
    • Customer excellence - een extern gerichte strategie die de volwassenheidsniveaus klantgericht en businessgericht afdekt.
  • De voorziening in een service bestaat uit goederen en handelingen (niet ‘gedrag’)
  • Een Underpinning Contract (UC) wordt vertaald met een Onderliggende Overeenkomst (OO)
  • Een Operational Level Agreement (OLA) wordt vertaald met een Interne Werkafspraak (IW)
  • Een changecoördinator is een wijzigingscoördinator: beide talen kunnen worden gehanteerd, maar NL heeft de voorkeur
  • Een change request = request for change (RFC) = wijzigingsverzoek; beide talen kunnen worden gehanteerd, maar NL heeft de voorkeur
  • De fasen van de levenscyclus van een incident zijn vereenvoudigd:
  • De term leverancier is van toepassing op een partij die zich bewust is van de levering van services, terwijl de term toeleverancier is gereserveerd voor een partij die áán die serviceleverancier levert en zich waarschijnlijk, maar niet noodzakelijkerwijs, bewust is van die rol als serviceleverancier.
  • Aan de eisen aan een proces zijn de volgende eisen toegevoegd:
    • Processen zijn niet afhankelijk van praktische condities (◊).
    • Op de activiteiten wordt toezicht uitgeoefend met proces-control.
  • Vijf van de acht workflows zijn reactief, drie workflows zijn proactief.
  • De volgende figuur voor de basisstructuur van USM-processen wordt toegevoegd:
  • De processtap 'Toetsen uitvoering & terugkoppelen' is vervangen door 'Toetsen oplevering & terugkoppelen'
  • Stap 3 in CTM (par. 6.1.1) heet 'Specificeren van de service'
  • De artefact Requirement formulier is vervangen door Wensformulier (par. 6.5.3)
  • De term servicedesktool is vervangen door dienstverleningcoördinatietool (DVC-tool)