El objetivo de todo proveedor de servicios es aportar valor a sus clientes. Si un proveedor de servicios quiere añadir valor, tendrá que mejorar la vitalidad del sistema del receptor, el cliente.

Valor es un cambio en la vitalidad de un sistema.

Para que haya valor agregado, habrá que mejorar la vitalidad del sistema en cuestión. La supervisión de la creación de valor se centra en la realización de los beneficios previstos con costos óptimos y riesgos aceptables (véase la sección 3.10).

Para los valores en un contexto de servicios, se aplica lo siguiente en USM (siguiendo a Vargo, Akaa y Vaughan, Conceptualizing Value: A Service-ecosystem View, J. of Creating Value 3 (2), 2017):

  • El valor es determinado por el observador. En consecuencia, el valor percibido puede diferir según la perspectiva de ese observador. Por ejemplo, compartir el coche puede aportar mucho valor para los participantes, así como para el medio ambiente y para otros usuarios de la carretera, pero un taxista puede pensar de forma muy diferente. También puede haber una diferencia en la percepción del valor entre el proveedor y el cliente.
  •  El valor se genera a través de la cocreación. La prestación de servicios siempre implica el intercambio de recursos entre las partes implicadas. Los clientes y los proveedores participan en la creación conjunta del valor del servicio. El valor por parte del cliente sólo se crea cuando el usuario utiliza el servicio. El proveedor añade valor al cliente con el servicio y el cliente devuelve valor al proveedor. Este último puede ser una tarifa en forma de euros, pero también puede ser una prestación que represente un valor para el proveedor en una cadena o red de suministro, como la devolución de otra facilidad (una especie de transacción de "intercambio") o la contribución a mejores propuestas de servicio del proveedor. En otras palabras, hay un intercambio de valor en la interacción con el que se co-crea el valor del servicio. El receptor determina el valor del servicio desde su propia perspectiva.
  • El valor es multidimensional. El valor puede considerarse desde múltiples perspectivas, por ejemplo, desde los requisitos de los implicados, desde las normas sociales, desde las posibilidades tecnológicas o desde la aceptación cultural.
  • El valor surge en la interacción. Es difícil determinar el valor de antemano. La experiencia del usuario tiene una gran influencia en el valor del servicio. Este valor experiencial sólo puede determinarse a posteriori.

El valor agregado se relaciona más con el resultado que con la salida. El aumento de la vitalidad del sistema del cliente se percibe principalmente a un plazo algo más largo, a partir de los beneficios que se derivan de la salida directa del servicio.

La salida es el resultado directo de una interacción, el resultado es el efecto a largo plazo que se consigue con ella. Véase también ITOCO, figura 5.2

El valor agregado de los servicios de facilidades puede traducirse en varios valores concretos (según Jet Prevosth y Theo van der Voordt: De toegevoegde waarde van FM; begrippen, maatregelen en prioriteiten in de zorgsector, FMN 2011; y Christian Coenen, Keith Alexander y Herman Kok: Dimensiones del valor del Facility Management desde la perspectiva de la demanda, Journal of Facility Management, 11-4, 2013):

  • valores de uso que aumentan la eficacia de la empresa en términos de productividad, rendimiento, competitividad, flexibilidad, gestión de riesgos, capacidad de innovación
  • valores sociales que resultan del diseño del entorno construido, o que tienen un impacto en la imagen del cliente
  • valores medioambientales que influyen en la sustentabilidad (personas, planeta, beneficios) y la huella ecológica
  • valores relacionales en las relaciones cliente-proveedor, en las que los proveedores se distinguen, por ejemplo, por el conocimiento del cliente, la atención personal o la calidad de la asistencia.

Muchos de estos valores pueden traducirse en beneficios financieros, e indirectamente incluso en un aumento del valor de la empresa. Centrarse demasiado en los beneficios financieros es injusto para la contribución potencial de los servicios a la empresa.