USM-menetelmässä ei lähdetä liikkeelle käytännöistä (esimerkiksi muiden käytännöistä), vaan sen lähtökohtana ovat selkeät periaatteet (katso Kuva 1). Näiden pohjalta organisaatio soveltaa USM:ää askel askeleelta kohti haluttuja käytäntöjä. Tämä tekee USM:stä opittavissa olevan ja tarjoaa muitakin olennaisia etuja:

  • USM on metodinen ja siten yleisesti sovellettavissa.
  • USM on kokonaisvaltainen, se kattaa kaikki palveluorganisaation johtamiseen liittyvät näkökohdat. Tämä tekee USM:stä kokonaisvaltaisen ja kattavan.
  • USM on (erittäin) yksinkertainen. Tämä tarkoittaa, että USM:n soveltaminen on edullista, ja millä tahansa organisaatiolla on taloudelliset edellytykset ottaa se käyttöön.

USM:n näkulmasta katsottuna asiakas on palvelussa keskeisessä asemassa. Palveluntuottaja antaa välineen asiakkaan käyttöön. Tämä väline koostuu      tavaroiden ja toimenpiteiden yhdistelmästä (Kuva 3).

Kuva 3.USM:n asiakas-palveluntuottaja -vuorovaikutusmalli, jossa palvelu on määritelty tuettuna välineenä

Palveluntuottaja on tuettava asiakasta palvelun käytössä tehtyjen sopimusten mukaisesti jotta kyseessä on palvelu. USM määrittelee palvelun yhteydessä palveluorganisaation (palveluntuottajan) johtamisjärjestelmän.

USM:n rutiinit on jäsennetty työnkulkujärjestelmään. Ne kattavat  kaikki palveluorganisaation toiminnot. Tämä työnkulkujärjestelmä perustuu kokonaisvaltaiseen ja integroituun prosessimalliin (Kuva 4), joka koostuvat viidestä asiakaslähtöisestä prosessista jotka eivät sisällä päällekkäisyyksiä. Prosessit ovat samat kaikissa palveluorganisaatioissa.

Näihin viiteen prosessiin kuuluvat kaikki palveluorganisaation aktiviteetit, niiltä osin kuin on merkitystä palvelun hallinnan kannalta. Prosessit ovat sopia, muuttaa, toipua, operoida ja parantaa.

Kuva 4. USM-prosessimalli on kokonaisvaltainen ja integroitu

Koska tämä prosessimalli on kokonaisvaltainen ja integroitu, palveluorganisaation kaikkien palvelujohtamisen aktiviteettien hallintaan tarvitaan vain kahdeksan työnkulkua (Kuva 5).

Kuva 5. USM:ssä työnkulut ovat prosessimallin mukaisien aktiviteettien ennalta määriteltyjä loogisia sarjoja.

Kaikki paikalliset käytännöt ovat jonkin yleisen USM-työnkulun ilmentymiä (katso Kuva 6, jossa on esimerkki yhdestä kahdeksasta USM-mallista).

Kun nykyiset käytännöt mukautetaan USM:n logiikkaan, se luo lukuisia parannusmahdollisuuksia. Paikalliset työkalut on konfiguroitava uudelleen siten, että ne tukevat kahdeksaa työnkulun mallia, yhtä kullekin USM:n oletusarvoiselle työnkululle. Näitä voidaan käyttää organisaation palvelujohtamisjärjestelmän tuotteena.

Kuva 6. Esimerkki USM-prosessiarkkitehtuuriin perustuvasta oletustyönkulusta

Tämän selkeän ja yksinkertaisen lähtökohdan avulla kuka tahansa palveluntuottaja voi käyttää USM:ää rutiiniensa hallintaan ja työkalujensa tehokkaaseen ja tulokselliseen käyttöönottoon. Tämä avaa sitten oven palvelu- ja asiakaspalvelun huippuosaamiseen ja innovointiin koko organisaatiossa.