De USM-methode werkt niet vanuit practices (voorbeelden van praktijken van anderen), maar start bij de basis met heldere principes (zie Figuur 1). Van daaruit werkt een organisatie met USM stap voor stap naar de gewenste practices toe. Dat maakt USM leerbaar en biedt essentiële voordelen:
- USM is methodisch, en daarmee universeel toepasbaar.
- USM is holistisch, het omvat alle aspecten van het managen van een serviceorganisatie. Dat maakt USM integraal en allesomvattend.
- USM is (super) eenvoudig. Daarmee heeft de toepassing van USM lage kosten, en kan iedereen het zich veroorloven.
In de zienswijze van USM staat de klant centraal in de dienstverlening. De dienstverlener stelt daarin een voorziening beschikbaar waar de klant gebruik van maakt. Die voorziening bestaat uit een mix van goederen en handelingen (Figuur 3).
De dienstverlener ondersteunt de klant bij het gebruik van de voorziening, volgens daarover gemaakte afspraken, anders is er geen sprake van een service. USM beschrijft het managementsysteem van de serviceorganisatie (de leverancier) in de context van die dienstverlening.
De werkwijzen in USM zijn gestructureerd in een workflowsysteem voor het inrichten van alle werkzaamheden in een serviceorganisatie. Dit workflowsysteem is gebaseerd op een integraal en geïntegreerd procesmodel (Figuur 4), dat bestaat uit slechts vijf non-redundante processen met een klantrelevante output, die voor alle serviceorganisaties hetzelfde zijn.
Die vijf processen omvatten alle werkzaamheden van de serviceorganisatie, voor zover die relevant zijn voor het managen van de dienstverlening: afspreken, wijzigen, herstellen, uitvoeren en verbeteren.
Omdat dit procesmodel integraal en geïntegreerd is, zijn er slechts acht workflows (Figuur 5) waarmee de organisatie al haar servicemanagementactiviteiten kan managen. Met dit heldere en eenvoudige uitgangspunt kan elke dienstverlener met USM snel haar werkwijzen onder controle krijgen en tools effectief inrichten. Dat opent vervolgens de deur naar service excellence en innovatie.
Elke lokale werkwijze is nu niet meer dan een toepassing van een generieke USM-workflow (zie Figuur 6 voor een voorbeeld van een van de acht USM-sjablonen). Bestaande werkwijzen hoeven alleen in lijn te worden gebracht met de USM-logica om tal van verbetermogelijkheden te creëren. De lokale tooling kan worden ingericht om acht sjablonen te ondersteunen, één voor elke standaard USM-workflow, om daarna te worden ingezet als Enterprise Service Management tool.
Met dit heldere en eenvoudige uitgangspunt kan elke serviceorganisatie USM gebruiken in control te komen van haar werkzaamheden en haar tooling effectief en efficiënt inzetten. Dat opent vervolgens de deur naar service en customer excellence en innovatie in de hele organisatie.