Figuur 27. Het ITIL-servicewaardesysteem is gericht op voortdurend verbeteren


Voortdurend verbeteren (Figuur 27) vindt plaats in de hele organisatie en het SWS. Het is van toepassing op alle componenten van de servicewaardeketen en op alle relaties met stakeholders. Voortdurend verbeteren is op elk moment te activeren door een individu of een stakeholder.

Voortdurend verbeteren wordt ondersteund door:

  1. het voortdurend verbetermodel van ITIL (Figuur 28), waarmee organisaties een gestructureerde aanpak krijgen voor het implementeren van verbeteringen
  2. de activiteit Verbeteren in de servicewaardeketen, waarmee voortdurend verbeteren in de waardeketen is verankerd
  3. de practice voortdurend verbeteren (par. 12.1.14), die organisaties ondersteunt bij hun dagelijkse verbeterinspanningen

Het generieke doel: het ondersteunen van voortdurende verbetering op alle niveaus.

Het voortdurend verbetermodel van ITIL ondersteunt een iteratieve aanpak, gericht op klantwaarde. Het is gekoppeld aan de visie van de organisatie. Het model is niet dwingend voorgeschreven als lineair model: stappen kunnen herhaaldelijk worden genomen totdat ze het gewenste resultaat opleveren. Logica en gezond verstand dienen altijd de overhand te hebben bij het gebruik van het voortdurend verbetermodel.

Figuur 28. Het voortdurend verbetermodel van ITIL


Voortdurend verbeteren: de visie van USM
Het managementsysteem van USM kent een expliciete rol toe aan verbeteren die in het USM-procesmodel tot uiting komt. In het procesmodel is een segmentatie aangebracht tussen de reactieve processen voor het managen van de ondersteuning van klanten (CTM, CHM, INC en OPS) en de proactieve activiteiten van het proces Verbeteren (Risk management, RIM). Vanuit de reactieve kant wordt op alle mogelijke momenten een relatie gelegd naar RIM.


Het initiëren van risico’s is een voortdurende taak voor iedere medewerker. Elk van de vier reactieve processen (afspreken, wijzigen, herstellen, uitvoeren) sluit in de stap Evalueren & Afsluiten af met een expliciete vraag: “Kan er op basis van het procesverloop een verbeterinitiatief worden genomen?”

Procescontrol houdt zich nadrukkelijk bezig met het analyseren van prestaties en het initiëren van verbeteringen.

Het profiel procesmanager is expliciet belast met de opsporen en managen van knelpunten en verbeterkansen.


Bij metingen en rapportages wordt gefocust op sleutelfactoren om te verbeteren; niet met key performance indicators (KPI’s), maar met key result indicators (KRI’s). Deze KRI’s sluiten meer aan bij eindresultaten (outcome) dan bij de output waar een KPI aan refereert.

Verbeteren heeft in USM niet alleen betrekking op technologie, maar ook op communicatie. Met de methode Tekststrategie levert USM een belangrijk hulpmiddel om verbeteringen ook goed te communiceren.

De afhandeling van verbeteringen is in het USM-managementsysteem dus structureel ondergebracht in de dimensie Process, bij het proces RIM. Vanuit deze positie is ieder denkbaar verbeterinitiatief af te handelen, op zodanige wijze dat recht wordt gedaan aan het gewicht van de verbetering voor zowel de klanten als de interne stakeholders.


USM biedt daarnaast concrete handvatten voor verbeterinitiatieven, m.b.v. instrumenten zoals het business model canvas, diverse normen en richtlijnen voor klanttevredenheid, en met richtlijnen voor rapportages.

USM biedt voor haar invoering bij organisaties ook een gestandaardiseerd invoeringsplan, waarbij voortdurend verbeteren is gedefinieerd in een agile aanpak, met verbeterplannen voor korte verbetersprints. Ook technieken als Lean passen naadloos in een USM-werkwijze. Ten behoeve van deze invoeringen levert USM ten slotte nog een selectie hulpmiddelen voor verandermanagement, die de inbedding van de verbetering in de organisatie ondersteunen.