Kuva 29. ITIL:n palveluarvoketju muuttaa kysynnän arvoksi

ITIL:n palveluarvoketju on SVS:n keskeinen osa (Kuva 29). Se on johtamismalli, jossa hahmotellaan tuotteiden ja palveluiden johtamisen tärkeimmät toiminnot. Palveluarvoketju vastaa mahdollisuuksiin ja kysyntään ja edistää arvon luomista.

Kuvassa 30 esitetään yksityiskohtaisesti palveluarvoketju.


Kuva 30. ITIL:n palveluarvoketju

ITIL:n palveluarvoketju kattaa kuusi aktiviteettia, jotka edustavat vaiheita, joita organisaatio toteuttaa arvon luomiseksi:

  • Suunnittele - palveluarvoketjun jokaisella tasolla ja kaikkien neljän ulottuvuuden sekä kaikkien tuotteiden ja palvelujen osalta koko organisaatiossa. Suunnittelun tavoitteena on varmistaa, että kaikilla neljällä ulottuvuudella (Kuva 13) ja kaikilla tuotteilla ja palveluilla on laaja yhteinen näkemys visiosta, nykytilasta ja parantamisen suunnasta, jotta arvoa voidaan luoda yhdessä.
  • Paranna - palveluarvoketjun kaikilla tasoilla ja kaikkien neljän ulottuvuuden sekä kaikkien tuotteiden ja palvelujen osalta koko organisaatiossa. Paranna -aktiviteetin tavoitteena on tuotteiden, palvelujen ja rutiinien jatkuva parantaminen kaikkien arvoketjun toimintojen ja palvelun johtamisen neljän ulottuvuuden osalta.
  • Vuorovaikuta - kaikkien asianomaisten sidosryhmien (kuluttajien ja muiden sidosryhmien) kanssa. Vuorovaikuta on rajapinta kaikkien palveluarvoketjun sidosryhmien kanssa. Tavoitteena on tarjota hyvä näkemys niiden kysynnästä, olla läpinäkyvä ja pysyä jatkuvassa vuoropuhelussa kaikkien sidosryhmien kanssa hyvien suhteiden luomiseksi.
  • Suunnittele ja ota käyttöön - varmistetaan, että palvelut ja tuotteet vastaavat jatkuvasti sidosryhmien odotuksia. Suunnittele ja ota käyttöön koskee tuotteiden ja palvelujen suunnittelua ja uudelleensuunnittelua siten, että niitä voidaan käyttää tuotantoympäristössä. Suunnittelun ja käyttöönottamisen tarkoituksena on varmistaa, että tuotteet ja palvelut täyttävät jatkuvasti sidosryhmien odotukset laadun, kustannusten ja toimitusajan osalta.
  • Hanki/rakenna - sen varmistaminen, että palvelukomponentit ovat saatavilla siellä ja silloin, kun niitä tarvitaan, ja että ne täyttävät sovitut eritelmät. Hanki/rakenna rakentaa ja/tai hankii tuotteiden ja palvelujen komponentit. Hanki/Rakenna-aktiviteetin tarkoituksena on varmistaa, että nämä komponentit ovat saatavilla siellä ja silloin, kun niitä tarvitaan, ja että ne täyttävät sovitut eritelmät.
  • Toimita ja tue - palveluja sovittujen eritelmien ja sidosryhmien odotusten mukaisesti. Toimita ja tue hallitsee toimintaympäristöä, jossa tuotteet ja palvelut tulevat asiakkaiden saataville. Toimittamisen ja tukemisen tarkoituksena on varmistaa, että palveluorganisaatio toimittaa ja tukee palveluja sovittujen eritelmien ja sidosryhmien odotusten mukaisesti.

Kysyntä ja arvo eivät ole osa palveluarvoketjua: ne toimivat systeemin panoksena ja tuotoksena. Palveluarvoketjun aktiviteetit käyttävät ITIL-kyvykkyyksien yhdistelmiä muuttaakseen panoksensa tuotoksiksi ja edistääkseen arvon luomista. Vuorovaikuta-aktiviteetti voi esimerkiksi käyttää kyvykkyyksiä toimittajanhallinta, palvelupiste, suhteiden hallinta ja palvelupyynnönhallinta vastatakseen mahdollisuuksiin ja kysyntään. Kaikki aktiviteetit voivat käyttää ITIL-kyvykkyyksiä milloin tahansa.

Palveluarvoketjussa voidaan luoda monia erilaisia arvovirtoja, jotka ovat sarja vaiheita, joita organisaatio toteuttaa luodessaan arvoa. Jokainen vaihe muuttaa panoksen tuotokseksi. Arvovirta voi koostua mistä tahansa palveluarvoketjun aktiviteettien sarjasta, missä tahansa järjestyksessä ja missä tahansa aktiviteettien iteraatiossa.

Vuorovaikuta-aktiviteetti voi aktivoida Toimita ja tue-aktiviteetin (esimerkiksi tukitehtäviä varten) ja palata sitten Vuorovaikuta-aktiviteettiin seurantaa varten (esimerkiksi saadakseen tietoa käyttäjätukitehtävien suorittamisesta).

Vuorovaikuta voi myös aktivoida hanki/rakenna-aktiviteetin (esimerkiksi muutospyyntöjen tai projektipyyntöjen yhteydessä), sen jälkeen toimita ja tue-aktiviteetin (esimerkiksi palvelukomponenttien muokkauksen yhteydessä) ja sen jälkeen hanki/rakenna-aktiviteetin uudelleen (esimerkiksi uuden muutospyynnön yhteydessä).

Tällä tavoin voidaan luoda monenlaisia arvovirtoja, mukauttaa tuotteita ja palveluja sekä mukauttaa niiden tukea asiakkaan tarpeisiin ja luoda näin arvoa. Kutakin näistä arvovirroista voidaan tukea ITIL:n kyvykkyyksillä tietyssä skenaariossa. Panokset ja tuotokset voivat olla spesifisiä kyseiselle skenaariolle.

Asiakasvuorovaikutus palveluarvoketjussa: USM:n visio

USM-johtamisjärjestelmällä on - toisin kuin ITIL:n palveluarvoketjun löyhästi kytketyllä aktiviteettirakenteella - selkeä rakenne integroidun ja ei-redundanttisen prosessimallin muodossa.

Siinä missä esimerkiksi ITIL 4:ssä kaikki rajapinnat ja vuorovaikutukset ympäristön kanssa palveluntarjoajan kaikkien toimintojen aikana kootaan yhdeksi kokonaisuudeksi (Vuorovaikuta), USM:ssä tehdään toiminnallinen ero eri vuorovaikutusten välillä, jotka tapahtuvat työnkulkujen eri vaiheissa. Sidosryhmien osallistaminen on jatkuvaa toimintaa.

ITIL:n palveluarvoketjun aktiviteettirakenteessa on siis olennaisia eroja USM-johtamisjärjestelmän standardoituun prosessimalliin verrattuna. Itse asiassa ITIL 4:ssä on ääretön määrä työnkulkuja, jotka on rakennettu arvoketjun aktiviteettien vapaiksi yhdistelmiksi. USM:n palvelujohtamisarkkitehtuurissa määritellään ei-redundantti prosessimalli, jossa on loogisesti järjestettyjä aktiviteetteja, joissa esiintyy vain kahdeksan työnkulkua. Tämä on myös täysin linjassa ITIL:n ja USM:n perustavanlaatuisten erojen kanssa: ITIL 4 lähtee liikkeelle käytännöistä, USM lähtee liikkeelle arkkitehtuurin rakennuspalikoista ja periaatteista ja soveltaa niitä mihin tahansa käytännön tilanteeseen.

Kun otetaan huomioon nämä erot, kysymys on vain siitä, miten USM voi toistaa kaikki ITIL 4:ssä kuvatut arvovirrat. Kuvassa 31 osoitetaan, miten ITIL:n arvoketjun toimintojen ja USM-prosessimallin välinen suhde toimii.

Ensinnäkin: USM:ssä tehdään ero asiakaskysynnän ja sisäisten sidosryhmien kysynnän mukaan. Nämä kysynnät eroavat toisistaan olennaisesti. Asiakkaan kysyntä (Kuva 21, vasemmalla) johtaa palvelusopimuksiin (CTM) tai palvelutuen toteuttamiseen (CHM, INC, OPS). Asiakkaan vaatimus innovaatioista tai muutoksista sovittuun palveluun käynnistää myös CTM:n.

Sisäisten sidosryhmien kysyntä (Kuva 21, oikealla) on luonteeltaan erilaista: tämä kysyntä käynnistää sovittujen palvelujen parantamisen sekä asiakkaan että palveluntuottajan edun mukaisesti. Tämä voi johtaa sopimusten mukauttamiseen (CTM:n kautta) tai välineiden tai niiden tuen mukauttamiseen, joka ei edellytä sopimuksen muuttamista (CHM:n tai OPS:n kautta).

Olemme jo nähneet, että arvoketjun tuotos, luotu arvo, määritellään USM:ssä ja ITIL 4:ssä eri tavoin (tuettuina välineinä ja tuotteina ja palveluina).

Palvelujen arvoketjun kuusi aktiviteettia voidaan kuvata kokonaisuudessaan USM-prosessimallissa, katso kuusi viittausta Kuva 31.








Kuva 31. Ristiviittaus kuuden palveluarvoketjun aktiviteetin ja USM-prosessimallin viiden prosessin välillä

Tämä tukee periaatetta, jonka mukaan geneerisen palvelujohtamismenetelmän on kyettävä toistamaan kaikki mahdolliset palvelujohtamiskyvykkyyksien yhdistelmät jäsennellysti.