Het doel van de practice servicedesk is om de vraag naar incidentherstel en service requests vast te leggen.
Het dient ook voor alle gebruikers het toegangspunt en het enige contactpunt (single point of contact) te zijn voor de serviceleverancier, zie Figuur 31. De servicedesk is een practice en niet alleen maar een functie. De practice servicedesk omvat alle vier de dimensies van servicemanagement (Figuur 17).
De servicedesk is het communicatiepunt tussen de serviceleverancier en al z’n gebruikers. De servicedesk-practice is de practice voor het vastleggen van de vraag naar incidentherstel en serviceaanvragen.
Servicedesks bieden een duidelijk pad voor gebruikers om issues, vragen en verzoeken te melden. Die gebruikers kunnen verschillende toegangskanalen gebruiken, waaronder:
• telefonische berichten, eventueel met interactieve spraakherkenning (interactive voice response, IVR), conference calls, en automatische oproeproutering (automatic call distribution)
• serviceportalen en mobiele applicaties, ondersteund door service- en aanvraagcatalogi en kennisbanken
• chat, via live chat en chatbots
• e-mail voor loggen en updaten, en voor vervolgonderzoeken en bevestigingen
• inloop-servicedesks, wanneer fysieke aanwezigheid vereist is
• berichtensystemen, voor omroepmeldingen, voor contact met specifieke groepen stakeholders en voor ondersteuning van service requests van gebruikers
• social media en discussieforums voor contact met de serviceleverancier en voor collegiale raadpleging
Met de toegenomen automatisering bieden servicedesks steeds meer self-service registratie en oplossing, rechtstreeks via online portalen en mobiele applicaties ('shift left'). Bijgevolg heeft de servicedesk minder telefonisch contact, minder eenvoudige werkzaamheden en een groter vermogen om zich te concentreren op een uitstekende klantervaring (CX) als persoonlijk contact nodig is.
Het begrijpen van de business is de belangrijkste vaardigheid: volledig kunnen begrijpen en diagnosticeren van een specifiek incident, issue of verzoek, in termen van businessprioriteit en relevantie, en passende maatregelen nemen om dit opgelost te krijgen.
Servicedesks kunnen gecentraliseerde, tastbare teams zijn of virtuele servicedesks, waarbij medewerkers vanaf elke locatie werken. Vooral deze virtuele servicedesks zullen meer geavanceerde technologieën vereisen, waaronder:
• intelligente telefoniesystemen, met computer-telefonie-integratie (CTI), IVR en automatische oproeproutering (automatic call distribution)
• workflowsystemen voor routering en escalatie
• personeelsmanagement- en resourceplanningsystemen
• een kennisbank
• gespreksopname en kwaliteitscontrole
• tools voor externe toegang
• dashboard- en monitoringtools
• configuratiemanagementsystemen
Servicedesks hebben mogelijk een beperkt ondersteuningsvenster: de tijden waarin de service ondersteund wordt.
De visie van USM
De functie van een servicedesk is al decennia lang nauwelijks meer
aan verandering onderhevig, maar de servicedesk krijgt wel met steeds
meer technologie en automatisering te maken. USM beschrijft de servicedesk op analoge wijze als ITIL 4, maar dan wel alleen als een organisatorische functie voor het afhandelen van eerstelijns contacten met klanten. Die contacten zijn gedefinieerd als wensen, changes, incidenten en service requests, plus alle bijbehorende communicatie.
Of er sprake is van een expliciete servicedeskfunctie of niet, is een organisatorische keus, een zeer gangbare practice, maar niet een gegeven.
De activiteiten die normaliter deel uitmaken van het takenpakket van een servicedesk dienen in alle gevallen te worden uitgevoerd: ze maken deel uit van het standaard USM-procesmodel. Het takenpakket van een willekeurige servicedesk kan echter van geval tot geval sterk verschillen. Het is bijvoorbeeld zeer gangbaar dat de triggers voor CTM niet bij een servicedesk binnenkomen, maar bij een servicemanager, die geen deel uitmaakt van het servicedesk-team. Ook de triggers voor RIM komen vaak (deels) op een andere plaats binnen dan bij de servicedesk. Zie Figuur 60.
Figuur 60. De ITIL-practice Servicedesk wordt gerealiseerd met USM-processen