Het doel van de practice servicelevelmanagement is om duidelijke, businessgerelateerde doelen voor de serviceprestatie vast te stellen, zodat de levering van een service naar behoren tegen deze doelen kan worden beoordeeld, bewaakt en gemanaged.
De practice servicelevelmanagement omvat het definiëren, documenteren en actief managen van servicelevels.
Servicelevel: Eén of meer metrieken, die de verwachte of gerealiseerde servicekwaliteit bepalen.
Serviceleveranciers en serviceconsumenten kunnen afspraken maken over de services en deze documenteren in service level agreements (SLA's).
Service level agreement: Een gedocumenteerde overeenkomst tussen een serviceleverancier en een klant, die zowel de vereiste services als het verwachte servicelevel identificeert.
SLA’s dienen eenvoudig geschreven te zijn en gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken voor alle betrokken partijen. De meting, op basis van SLA's, dient zinvol te zijn en de actuele klantervaring en klanttevredenheid te weerspiegelen.
De visie van USM
In USM valt servicelevelmanagement onder het proces CTM, net zoals toeleveranciersmanagement. Een risico kan eventueel via RIM worden afgehandeld. Zie Figuur 61.
Een service wordt in USM samengesteld uit de componenten voorziening en ondersteuning, waarbij de voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en handelingen. Elke component wordt gespecificeerd in termen van functionaliteit en functioneren. Met deze bouwblokken stelt USM een gestructureerde SLA samen.
Het profiel servicemanager is integraal verantwoordelijk voor het managen van de service.
Figuur 61. De ITIL-practice Servicelevelmanagement wordt gerealiseerd met USM-processen