Het doel van de practice change enablement is om het aantal succesvolle service- en productaanpassingen te maximaliseren, door risico's goed te beoordelen, changes (wijzigingen) te autoriseren en de change-kalender te managen.
De scope van de practice change enablement wordt door elke organisatie apart gedefinieerd, maar change enablement richt zich meestal op producten en services. De scope omvat doorgaans alle IT-infrastructuur, applicaties, documentatie, processen, relaties met toeleveranciers en al het andere dat direct of indirect van invloed kan zijn op een product of service.
Change: Het toevoegen, aanpassen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect op services kan hebben.
Er zijn drie soorten changes te onderscheiden. Aan elk ervan kan een andere change-autoriteit worden toegewezen:
• Standaardchanges: vooraf geautoriseerde changes met een laag risico, die goed worden begrepen en volledig gedocumenteerd zijn, en die zonder aanvullende autorisatie of risicobeoordeling zijn te implementeren. Ze kunnen worden geïnitieerd als service requests.
• Normale changes: changes die het reguliere proces van planning, beoordeling en autorisatie volgen, geïnitieerd door een change request (request for change, RFC).
• Emergency changes: changes die zo snel mogelijk moeten worden geïmplementeerd. Emergency changes worden met hoge snelheid afgehandeld, maar zijn voor zover mogelijk onderworpen aan dezelfde tests, beoordelingen en autorisaties als normale changes. De afhandeling van changes met minder impact kan hierdoor worden vertraagd.
Een change wordt beschreven en aangevraagd met een request for change (RFC). Een change-model is een herhaalbare benadering voor het managen van een bepaald type change.
Changes worden gepland in een change-kalender, om communicatie te ondersteunen, conflicten te vermijden, middelen toe te wijzen en informatie te verstrekken die nodig is voor andere practices. Een change-kalender bevat geplande en historische changes.
De visie van USM
ITIL 4 maakt voor de afhandeling van changes onderscheid tussen
change enablement, organisatieverandermanagement, serviceontwerp, servicevalidatie en testen, uitrolmanagement, IT-assetmanagement en serviceconfiguratiemanagement.
In USM is er voor het afhandelen van changes slechts één integraal en geïntegreerd proces, CHM, met een logische, vaste plek voor al die activiteiten.
In USM is change enablement dus een regulier onderdeel van het proces CHM, zie Figuur 51. De scope van CHM is expliciet benoemd in USM: de beheerde infrastructuur is een sleutelbegrip in USM.
CHM komt aan de orde in vijf van de acht USM-workflows. De change-modellen van ITIL worden in USM gehanteerd als uitwerkingen van die vijf workflows. In USM is dus altijd sprake van een change-model, ook als er geen gestandaardiseerd ‘change-model’ is gemaakt: de algemene workflow beschrijft ook de logica van het CHM-procesmodel.
Plannen is in USM een uitermate belangrijke activiteit. USM maakt echter verschil tussen de planning van de CHM-stappen op een change-kalender en het plannen van de implementatiehandelingen die binnen het proces OPS vallen, op de integrale OPS-kalender.
USM maakt principieel onderscheid naar de aard van de interactie met de klant: changes worden uitsluitend als change aangevraagd, niet als service request. Een service request triggert altijd het OPS-proces.
Figuur 51. De ITIL-practice Change enablement wordt gerealiseerd met USM-processen