Het doel van de practice monitoring en eventmanagement is om systematisch services en servicecomponenten te observeren en bepaalde statuswijzigingen die als events zijn gedefinieerd vast te leggen en te rapporteren.

Deze practice identificeert en prioriteert events op het gebied van infrastructuur, service, bedrijfsprocessen en informatiebeveiliging en bepaalt de juiste reactie op die events, inclusief de reactie op omstandigheden die tot mogelijke fouten of incidenten zouden kunnen leiden.

Event: Elke statuswijziging die van belang is voor het managen van een service of een ander configuratie-item (CI).

Events worden meestal gesignaleerd met meldingen (alerts) die zijn gemaakt door een IT-service, CI of monitoringtool.

Monitoring richt zich op de systematische observatie van services en gerelateerde CI’s, om situaties met potentiële impact te detecteren. Monitoring kan actief of passief worden uitgevoerd. Het kan in hoge mate worden geautomatiseerd.

Eventmanagement is gericht op het registreren en managen van events, het bepalen van de significantie ervan en het identificeren en initiëren van de juiste actie om die events te managen. Dit omvat het starten van incidentmanagement in geval van een ernstig uitzonderingsevent, het triggeren van problemmanagement met eventdata of het initiëren van een change.

De visie van USM
ITIL 4 maakt voor operationele handelingen op de productieomgeving onderscheid tussen servicerequestmanagement, monitoring en eventmanagement, uitrolmanagement, infrastructuur- en platformmanagement en software development en –management.

In USM is er voor deze operationele handelingen slechts één integraal en geïntegreerd proces, OPS, waarin al die activiteiten een logische, vaste plek hebben. De activiteit softwareontwikkeling vindt niet plaats in de productieomgeving en is onderdeel van de stap voorbereiden wijziging in het proces CHM.

In USM is monitoring en eventmanagement dus een regulier onderdeel van het proces OPS, zie Figuur 54. Uit een event volgt in USM echter óf niets (bij informatieve events) óf er wordt een incident gemeld (bij waarschuwings- of uitzonderingsevents).

In USM is het niet mogelijk om vanuit OPS een change te triggeren, of het moet al via INC verlopen. Het rechtstreeks opstarten van CHM zou immers inhouden dat de beoordeling van incidenten nu bij eventmanagement zou liggen, in het OPS-proces. Dat zou leiden tot ongewenste redundantie in het procesmodel: INC is al gedefinieerd als het proces waar alle incidentbeoordeling en -afhandeling plaats vindt.

Het opstarten van RIM als vervolg van een eventafhandeling is in USM evenmin aan de orde. RIM kan wel worden getriggerd door een operator die een event signaleert en een onderliggende oorzaak vermoedt, maar de afhandeling van een event kan niet worden vervolgd in RIM. De klantgerelateerde processen (CTM, CHM, INC en OPS) en het RIM-proces hebben immers verschillend stakeholders die elk hun eigen prioriteiten bepalen.

Figuur 54. De ITIL-practice Monitoring en eventmanagement wordt gerealiseerd met USM-processen