ITIL 4:ssä Kuva 17 palvelunhallintakyvykkyyttä jotka liittyvät erityisesti palvelujohtamisen osa-alueeseen:

  1. saatavuudenhallinta
  2. liiketoiminta-analyysi
  3. kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta
  4. muutoksen tuki
  5. häiriönhallinta
  6. IT-omaisuuden hallinta
  7. monitorointi ja herätteenhallinta
  8. ongelmanhallinta
  9. julkaisunhallinta
  10. palveluluettelonhallinta
  11. palvelukonfiguraation hallinta
  12. palvelun jatkuvuudenhallinta
  13. palvelumuotoilu
  14. palvelupiste
  15. palvelutasonhallinta
  16. palvelupyynnönhallinta
  17. palvelun validointi ja testaus

12.2.1 Saatavuudenhallinta

Saatavuudenhallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on varmistaa, että palvelut tuottavat sovitun saatavuustason asiakkaiden ja käyttäjien tarpeiden mukaisesti.

Saatavuudella tarkoitetaan sitä, onko palvelu käytettävissä sovitulla tavalla.

Saatavuutta voidaan mitata kahdella mittarilla: keskimääräinen vikojen välinen aika (’mean time between failures’ - MTBF) ja keskimääräinen aika palvelun palauttamiseen (’mean time to restore service’ - MTRS).

Saatavuus: Tietotekniikkapalvelun tai muun konfiguraation rakenneosan kyky suorittaa sovittu toiminto silloin, kun sitä tarvitaan.

Saatavuudenhallinta: USM:n visio

Saatavuus on palvelun laatunäkökohta. USM käsittelee tätä vakiomuotoisesti ominaisuudessa toimivuus .

Tällaisten laatunäkökohtien osalta:

  • sopimukset tehdään CTM:ssä, ja ne kirjataan ja taataan SA:ssa, OLA:ssa ja UC:ssa.
  • näiden sopimusten hallintaa varten on määritetty profiilit (työntekijät).
  • resursseja käytetään ja hallitaan sopimusten tukemiseksi.
  • asiaan liittyvästä suorituskyvystä kerätään ja raportoidaan dataa

Muutokset tehdään CHM:n kautta, häiriötilanteet INC:n kautta, toteutus OPS:n kautta ja riskit RIM:n kautta.

Saatavuudenhallinta on kyvykkyys, johon kiinnitetään huomiota koko USM-hallintajärjestelmässä, jotta sitä voidaan hallita kokonaisvaltaisesti. Katso Kuva 47.


Kuva 47. ITIL-kyvykkyys Saatavuudenhallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.2 Liiketoiminta-analyysi

Liiketoiminta-analyysi-kyvykkyyden tarkoituksena on analysoida organisaatiota tai sen osaa, määritellä siihen liittyvä kysyntä ja suositella ratkaisuja, joilla vastataan tähän kysyntään ja/tai ratkaistaan liiketoimintaongelma, joka helpottaa arvon luomista sidosryhmille.

Keskeisiä liiketoiminta-analyysin aktiviteetteja ovat asiakkaiden toiminnan ja nykyisten tuotteiden ja palvelujen suorituskyvyn analysointi sekä tuotteisiin ja palveluihin tehtävien parannusten tunnistaminen ja priorisointi.

Liiketoiminnan vaatimukset voivat keskittyä hyötyyn tai takuuseen.

Liiketoiminta-analyysi: USM:n visio

Liiketoiminta-analyysi on tavanomainen osa CTM:ää asiakkaan ja palveluntuottajan välisessä reaktiivisessa vuorovaikutuksessa, mutta se voidaan täyttää myös RIM:llä proaktiivisesta näkökulmasta. Siihen sisältyvät esimerkiksi kysynnän muutoksiin liittyvät riskit ja innovaatioihin perustuvat ehdotukset. Ks. Kuva 48.


Kuva 48. ITIL-kyvykkyys Liiketoiminta-analyysi toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.3 Kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta

Kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta -kyvykkyyden tarkoituksena on varmistaa, että palvelut saavuttavat sovitun ja odotetun suorituskyvyn ja vastaavat nykyiseen ja tulevaan kysyntään kustannustehokkaasti.

Palvelun suorituskyky riippuu palvelun kapasiteetista: "suurin käsittelykapasiteetti, jonka CI tai palvelu voi tarjota".

Suorituskyky: Mittari sille, mitä järjestelmä, henkilö, tiimi, kyvykkyys tai palvelu on saavuttanut tai toimittanut.

Kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta: USM:n visio

Kapasiteetti on palvelun laatutekijä. USM käsittelee tätä vakiomuotoisesti ominaisuudessa toimivuus.

Tällaisten laatunäkökohtien osalta:

  • sopimukset tehdään CTM:ssä, kirjataan ja turvataan SA:ssa, OLA:ssa ja UC:ssa.
  • profiilit (työntekijät) ovat vastuussa sopimusten hallinnasta.
  • resursseja käytetään ja hallitaan sopimusten tukemiseksi.
  • kerätään ja raportoidaan dataa sopimukseen liittyvästä suorituskyvystä

Kapasiteetin- ja suorituskyvynhallintaa käsitellään kaikkialla USM:ssä, samoin kuin saatavuudenhallintaa. Katso Kuva 49.


Kuva 49. ITIL:n käytäntö Kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.4 Muutoksen tuki

Muutoksen tuki -kyvykkyyden tarkoituksena on maksimoida onnistuneiden palvelu- ja tuotemuutosten määrä arvioimalla riskit asianmukaisesti, hyväksymällä muutokset ja hallitsemalla muutosaikataulua.

Muutoksen tuki -kyvykkyyden laajuus määritellään kussakin organisaatiossa erikseen, mutta Muutoksen tuki keskittyy yleensä tuotteisiin ja palveluihin. Soveltamisalaan kuuluvat yleensä kaikki IT-infrastruktuuri, sovellukset, dokumentaatio, prosessit, suhteet toimittajiin ja kaikki muu, mikä voi suoraan tai välillisesti vaikuttaa tuotteeseen tai palveluun.

Muutos: Minkä tahansa sellaisen asian lisääminen, muuttaminen tai poistaminen, jolla voi olla suora tai epäsuora vaikutus palveluihin.

Muutoksia on kolmenlaisia. Kullekin niistä voidaan määrittää eri muutoksen hyväksyjä:

  • Standardimuutokset: ennalta hyväksytyt muutokset, joiden riski on vähäinen, jotka ovat hyvin ymmärrettyjä ja täysin dokumentoituja ja jotka voidaan toteuttaa ilman lisälupaa tai riskinarviointia. Ne voidaan käynnistää palvelupyyntöinä.
  • Normaalit muutokset: muutokset, jotka noudattavat tavanomaista aikataulutus-, arviointi- ja hyväksymisprosessia ja jotka käynnistetään muutospyynnöllä (’request for change’ - RFC).
  • Hätämuutokset: muutokset, jotka on toteutettava mahdollisimman nopeasti. Hätämuutokset käsitellään nopeasti, mutta niihin sovelletaan mahdollisuuksien mukaan samoja testejä, arviointeja ja hyväksyntiä kuin normaaleihin muutoksiin. Tämä tarkoittaa, että vaikutuksiltaan vähäisempien muutosten käsittelyä voidaan viivästyttää.

Muutos kuvataan ja sitä pyydetään muutospyynnöllä (RFC). Muutosmalli on toistettava lähestymistapa tietyn tyyppisen muutoksen hallintaan.

Muutokset suunnitellaan muutosaikataulussa, jolla tuetaan viestintää, vältetään ristiriitoja, kohdennetaan resursseja ja annetaan muita kyvykkyyksien tarvitsemia tietoja. Muutosaikataulu on kalenteri, josta käyvät ilmi suunnitellut ja aiemmat muutokset.

Muutoksen tuki: USM:n visio

Muutosten käsittelyssä ITIL 4:ssä erotetaan toisistaan muutosten tuki, organisaation muutosjohtaminen, palvelumuotoilu, palvelun validointi ja testaus, julkaisunhallinta, jakelunhallinta, IT-omaisuuden hallinta ja palvelukonfiguraation hallinta.

USM:ssä on vain yksi yhtenäinen ja integroitu prosessi, CHM, kaikkien muutosten käsittelyä varten, jossa kaikilla näillä aktiviteeteilla on looginen, kiinteä paikka. USM:ssä muutosten tuki on näin ollen säännöllinen osa CHM-prosessia, katso Kuva 50. CHM:n soveltamisala on USM:ssä määritelty nimenomaisesti: hallittu infrastruktuuri on USM:n keskeinen käsite.

CHM sisältyy viiteen USM:n kahdeksasta työnkulusta. ITIL:n muutosmalleja käytetään USM:ssä näiden viiden työnkulun kehittelynä. USM:ssä on siis aina olemassa muutosmalli, vaikka standardoitua "muutosmallia" ei olisikaan luotu: yleinen työnkulku kuvaa myös CHM-prosessimallin logiikkaa.

Suunnittelu on avainaktiviteetti USM:ssä. USM:ssä tehdään kuitenkin ero CHM-prosessin vaiheiden suunnittelun välillä muutoskalenterissa ja OPS-prosessin käyttöönottotoimien suunnittelun välillä integroidussa OPS-kalenterissa.

USM:ssä tehdään perustavanlaatuinen ero asiakkaan kanssa käytävän vuorovaikutuksen luonteen mukaan: muutoksia pyydetään vain muutoksena, ei palvelupyyntönä. Palvelupyyntö käynnistää aina OPS-prosessin.


Kuva 50. ITIL-kyvykkyys Muutoksen tuki toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.5 Häiriönhallinta

Häiriönhallintakyvykkyyden tarkoituksena on minimoida häiriötilanteiden kielteiset vaikutukset palauttamalla palvelun normaali toiminta mahdollisimman nopeasti.

Häiriöillä voi olla suuri vaikutus SVS:n tuottamaan arvoon. Tämän vuoksi palveluorganisaation on hallittava häiriöitä huolellisesti.

Häiriö: Palvelun suunnittelematon keskeytys tai palvelun laadun heikkeneminen.

Häiriöt on kirjattava, priorisoitava ja hallittava, jotta ne voidaan ratkaista asiakkaiden ja käyttäjien odotusten mukaisesti. Näistä odotuksista on sovittava ja niitä on hallittava huolellisesti liiketoiminnan vaikutuksia vastaavien ratkaisuaikatavoitteiden osalta.

Häiriöt voidaan luokitella niiden vaikutuksen ja vastaavan prioriteetin (esimerkiksi 1, 2, 3) sekä niiden luonteen (esimerkiksi tietoturvahäiriöt) perusteella. Laajavaikutteisia häiriöitä ja tietoturvahäiriöitä tuetaan erityisillä ITIL-prosesseilla.

Häiriöiden tiedot on rekisteröitävä häiriötietueisiin, jotka on tallennettava sopivan työkalun tietokantaan. Häiriön nopean selvittämisen mahdollistamiseksi tämän työkalun olisi mieluiten tuettava häiriötietueiden yhteensovittamista ja linkkejä niihin liittyviin CI:hin ja muita kyvykkyyksiä koskeviin tietueisiin, kuten muutoksiin, ongelmiin ja tunnettuihin virheisiin liittyviin tietueisiin.

Häiriöistä toipuminen voi liittyä koko organisaation ja sen ympäristön resursseihin. Tämä voi olla käyttäjien itseapua, palvelupisteen työntekijän antamaa tukea, ratkaisuryhmän tukea tai muiden sidosryhmien, kuten toimittajien, tukea. Myös muita tekniikoita, kuten parveilua, johon osallistuu resursseja eri tiimeistä ja sidosryhmistä, voidaan soveltaa.

Vaikutuksiltaan erittäin suuri häiriö voi käynnistää katastrofivalmiussuunnitelman, joka laaditaan jatkuvuudenhallintakyvykkyydessä.

Häiriönhallinta: USM:n visio

USM:ssä käytetään suurelta osin samoja häiriöiden käsittelyä koskevia eritelmiä kuin ITIL 4:ssä ja useimmissa muissa viitekehyksissä. Lähestymistapaa ei ole juurikaan muutettu vuosikymmeniin. Se, mikä eroaa, erityisesti uusimmassa ITIL-versiossa, on prosessin laajuus ja eräät määritelmät.

USM:ssä INC käsittelee kaikkia tilanteita, jotka aiheuttavat tai uhkaavat aiheuttaa sovitun palvelun epäonnistumisen, katso Kuva 51. Lähestyville vikaantumisille annetaan prioriteetti, ja ne käsitellään suunnitellusti yhdessä muiden häiriöiden kanssa kyseisen prioriteetin perusteella. Koska lähestyvän vian vaikutus on edelleen 0, prioriteetti ei ylitä luokkaa "low". Lähestyvillä vikaantumisilla voi kuitenkin olla nopeasti suurempi vaikutus, jos olosuhteet muuttuvat, ja silloin on suotavaa, että ne ovat jo olleet INC:n "hoidossa"

ITIL 4:ssä nämä välittömät vikaantumiset on sijoitettu häiriönhallinta-kyvykkyyden soveltamisalan ulkopuolelle. ITIL 4:ssä seuranta ja käsittely voidaan osoittaa vain ennakoivaan käytäntöön, kuten ongelmanhallintaan tai riskienhallintaan.


Kuva 51. ITIL-kyvykkyys Häiriönhallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.6 T-omaisuuden hallinta

IT-omaisuuden hallinta-kyyvykkyyden tarkoituksena on suunnitella ja hallita kaiken IT-omaisuuden koko elinkaarta ja auttaa organisaatiota:

  • arvon maksimoinnissa
  • kustannusten hallinnassa
  • riskien hallinnassa
  • tukemaan omaisuuden hankintaa, uudelleenkäyttöä ja käytöstä poistamista koskevaa päätöksentekoa.
  • lakisääteisten ja sopimusperusteisten vaatimusten noudattamisessa.

IT-omaisuuden hallinnan (’IT asset management’ - ITAM) piiriin kuuluvat yleensä kaikki laitteistot, ohjelmistot (’software asset management’- SAM), lisenssit, verkot, pilvipalvelut ja käyttäjien laitteet. Soveltamisalaan voi kuitenkin kuulua myös muuta kuin IT-omaisuutta, kuten rakennuksia tai tietoa, jos niillä on taloudellista arvoa ja jos ne ovat välttämättömiä IT-palvelun tarjoamiseksi, tai laitteita, jotka ovat osa esineiden internetiä (’Internet of Things’- IoT). Kaikissa tapauksissa kunkin omaisuuserän koko elinkaari on hallittava.

IT-omaisuus: Mikä tahansa taloudellisesti arvokas komponentti, joka voi edistää IT-tuotteen tai -palvelun toimittamista.

Omaisuuseriä koskevat luotettavat tiedot on pidettävä saatavilla IT-omaisuusrekisterissä, joka on usein yhdistetty konfiguraationhallintajärjestelmän (’configuration management system’- CMS) kanssa.

IT-omaisuuden hallinta: USM:n visio

Muutosten käsittelyn osalta ITIL 4:ssä tehdään ero seuraavien välillä muutoksen tuki, organisaation muutosjohtaminen, palvelusuunnittelu, palvelun validointi ja testaus, julkaisunhallinta, jakelunhallinta, IT-omaisuuden hallinta ja palvelukonfiguraation hallinta.

USM:ssä on vain yksi yhtenäinen ja integroitu prosessi, CHM, kaikkien muutosten käsittelyä varten, jossa kaikilla näillä aktiviteeteilla on looginen, kiinteä paikka.

IT-omaisuuden hallinta on siis USM:ssä säännöllinen osa CHM-prosessia, katso Kuva 52.

USM:ssä termi "hallittu infrastruktuuri" on avainasemassa. Hallitun infrastruktuurin ominaisuuksia hallitaan yhdessä prosessissa (CHM) ja yhdessä rekisterissä: MIR:ssä. USM:n näkökulmasta ei ole merkitystä sillä, mitä etua palvellaan: taloudellinen näkökulma, kuten ITAM, on yhtä tärkeä kuin konfiguraationhallinnan näkökulma. Kahden eri rekisterin hallinta, joissa on kaksi eri ominaisuustietoa samoista komponenteista, on USM:n näkökulmasta tarpeeton ja tehoton käytäntö. USM ei siis tee eroa IT-omaisuuden hallinnan ja palvelukonfiguraation hallinnan välillä: molemmat ovat osa CHM:n rekisteröintitoimintaa.


Kuva 52. ITIL-kyvykkyys IT-omaisuuden hallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.7 Monitorointi ja herätteenhallinta

Monitorointi- ja herätteenhallinta -kyyvykkyyden tarkoituksena on tarkkailla järjestelmällisesti palveluja ja palvelukomponentteja sekä tallentaa ja raportoida tietyt herätteiksi määritellyt tilamuutokset.

Kyvykkyys tunnistaa ja priorisoi infrastruktuurin, palvelujen, liiketoimintaprosessien ja tietoturvan herätteet ja määrittää oikean reagoinnin näihin herätteisiin, mukaan lukien reagoinnin olosuhteisiin, jotka voivat johtaa mahdollisiin virheisiin tai häiriöihin.

Heräte: Mikä tahansa tilamuutos, joka on tärkeä palvelun tai muun konfiguraation rakenneosan (CI) hallinnan kannalta.

Herätteistä ilmoitetaan yleensä IT-palvelun, CI:n tai monitorointityökalun tekemillä ilmoituksilla (hälytyksillä).

Monitorointi keskittyy palveluiden ja niihin liittyvien CI:iden järjestelmälliseen havainnointiin sellaisten tilanteiden havaitsemiseksi, joilla voi olla vaikutusta. Monitorointi voidaan suorittaa aktiivisesti tai passiivisesti. Se voi olla pitkälle automatisoitua.

Herätteenhallinnassa keskitytään herätteiden rekisteröintiin ja hallintaan, niiden merkityksen määrittämiseen sekä oikeiden toimien tunnistamiseen ja käynnistämiseen näiden herätteiden hallitsemiseksi. Tähän kuuluu häiriönhallinnan käynnistäminen vakavan poikkeustapahtuman sattuessa, ongelmanhallinnan käynnistäminen herätedatan avulla tai muutoksen käynnistäminen muutoksen tuen avulla.

Monitorointi ja herätteenhallinta: USM:n visio

USM:ssä näitä operatiivisia toimintoja varten on vain yksi integroitu ja yhtenäinen prosessi, OPS, jossa kaikilla näillä aktiviteeteilla on looginen, kiinteä paikka.

USM:ssä monitorointi ja herätteenhallinta on näin ollen säännöllinen osa OPS-prosessia, katso Kuva 53. USM:ssä heräte ei kuitenkaan johda joko mihinkään (informatiiviset herätteet), tai operaattori raportoi häiriöstä (varoitus- tai poikkeusherätteet) tai operaattori ilmoittaa riskin (tilanteet, jotka vaativat huomiota, mutta eivät välittömästi). USM:ssä ei ole mahdollista käynnistää muutosta OPS:stä, tai se on tehtävä jo INC:n kautta. Loppujen lopuksi CHM:n käynnistäminen suoraan merkitsisi sitä, että häiriöiden arviointi olisi nyt herätteenhallinnassa, OPS-prosessissa. Tämä johtaisi ei-toivottuun redundanssiin prosessimallissa: INC on jo määritelty prosessiksi, jossa kaikki häiriöiden arviointi ja käsittely tapahtuu, ja jos muutos on tarpeen, INC käynnistää CHM:n asianmukaisella tavalla ja asianmukaisella prioriteetilla.

USM:ssä RIM:n voi käynnistää operaattori, joka havaitsee herätteen ja epäilee sen taustalla olevaa syytä, mutta herätteen käsittelyä ei voida jatkaa RIM:ssä. Loppujen lopuksi asiakkaaseen liittyvissä prosesseissa (CTM, CHM, INC ja OPS) ja RIM-prosessissa on eri sidosryhmät, jotka kukin määrittelevät omat prioriteettinsa.


Kuva 53. ITIL-kyvykkyys Monitorointi ja herätteenhallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.8 Ongelmanhallinta

Ongelmanhallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on vähentää häiriöiden todennäköisyyttä ja vaikutusta tunnistamalla häiriöiden nykyiset ja mahdolliset syyt sekä hallitsemalla väliaikaisratkaisuja ja tunnettuja virheitä.

Jokainen palvelunjohtamisen neljästä ulottuvuudesta (Kuva 13) voi aiheuttaa virheitä (puutteita, epätäydellisyyksiä), jotka voivat muodostaa uhan arvonluonnille. ITIL käyttää termiä ongelma.

Ongelma: aiempien, nykyisten tai tulevien häiriötilanteiden syy tai mahdollinen syy.

Ongelmilla on epäsuora, tuleva vaikutus palveluihin: ne määritellään syiksi. Näiden syiden oireet ovat häiriöitä, jotka vaikuttavat palvelun laatuun.

Kun ongelma on analysoitu ja sen syy on ymmärretty ja tunnistettu, sen tila muuttuu tunnetuksi virheeksi ja ratkaiseminen voidaan aloittaa.

Tunnettu virhe: Ongelma, joka on analysoitu, mutta jota ei ole ratkaistu.

Jos ratkaisut eivät ole pysyviä tai niiden vaikutus on rajallinen, ongelmanhallinta jatkaa tunnetun virheen seuraamista, arvioi säännöllisesti uudelleen sen vaikutuksia ja parantaa väliaikaisia toimenpiteitä (väliaikaisratkaisuja).

Väliaikaisratkaisu: Ratkaisu, joka vähentää tai poistaa sellaisen häiriön tai ongelman vaikutusta, johon ei ole vielä saatavilla täyttä ratkaisua.

Ongelmien käsittelyn priorisointi perustuu riskiin, joka mitataan mahdollisen vaikutuksen ja todennäköisyyden yhdistelmänä.

Ongelmanhallinta: USM:n visio

USM:ssä ongelmanhallinta on osa RIM-prosessia. Katso Kuva 54.

Kaikki ongelmat vastaavat riskin määritelmää; ei ole mitään perustavaa syytä tehdä eroa ongelmien ja ’muiden riskien’ välillä. Ongelmanhallinta-kyvykkyyden kolmen vaiheen kuvaus sopii täysin RIM-prosessin toimintoihin.

ITIL v1:ssä ja v2:ssa ongelmanhallinta määriteltiin myös sellaisten häiriötilanteiden käsittelyksi, joihin ei löydetty ratkaisua häiriönhallinnasta. Jos häiriötä ei saatu ratkaistua häiriönhallinta-kyvykkyydellä, ongelmanhallinta yksinkertaisesti otti sen haltuunsa ("eskalointi"). ITIL v3:ssa nämä kaksi kyvykkyyttä pyrittiin erottamaan tiukemmin toisistaan. ITIL v3:ssa puhutaan kuitenkin edelleen "häiriöiden ja ongelmien vaikutuksesta liiketoimintaan", vaikka vain häiriöillä on vaikutusta: ongelmat voivat korkeintaan johtaa häiriöihin, mutta niillä itsellään ei määritelmän mukaan ole vaikutusta.


Kuva 54. ITIL-kyvykkyys Ongelmanhallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.9 Julkaisunhallinta

Julkaisunhallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on saattaa uudet ja muuttuneet palvelut ja toiminnot käyttöön.

Julkaisu suunnitellaan julkaisusuunnitelmassa, jonka yksityiskohtaiset julkaisuaikataulut on sovittu asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Julkaisu voi koostua monista eri komponenteista, kuten infrastruktuurista, ohjelmistoista, dokumentaatiosta, koulutuksesta ja työkaluista.

Julkaisu: Palvelun tai muun konfiguraation rakenneosan tai konfiguraation rakenneosien kokoelman versio, joka saatetaan käyttöön.

Julkaisut jaellaan jakelunhallintakyvykkyydessä. DevOps-ympäristössä julkaisunhallinta on usein integroitu jatkuvaan integrointiin/jatkuvaan toimitukseen.

Julkaisunhallinta: USM:n visio

Muutosten käsittelyn osalta ITIL 4:ssä erotetaan toisistaan muutoksenhallinta, organisaatiomuutosten hallinta, palvelumuotoilu, palvelun validointi ja testaus, julkaisunhallinta, jakelunhallinta, IT-omaisuuden hallinta ja palvelukonfiguraation hallinta.

USM:ssä on vain yksi yhtenäinen ja integroitu prosessi, CHM, kaikkien muutosten käsittelyä varten, jossa kaikilla näillä aktiviteeteilla on looginen, kiinteä paikka.

USM:ssä julkaisuhallinta on näin ollen säännöllinen osa CHM-prosessia. Tilatiedot tai julkaisuja koskevat perusaikataulut voidaan sisällyttää CTM:ssä oleviin SA:iin. Tällaisia sopimuksia käytetään sitten ohjeistuksena julkaisusuunnitelmien toteuttamisessa CHM:ssä. Katso Kuva 55.

USM käsittelee kaikki muutokset julkaisun kannalta, samoin kuin kaikki toiveet, kaikki häiriötilanteet, kaikki palvelupyynnöt ja kaikki riskit.


Kuva 55. ITIL-kyvykkyys Julkaisunhallinta toteutuu USM-prosessien avulla

12.2.10 Palveluluettelon hallinta

Palveluluettelon hallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on tarjota yksi yhtenäinen tietolähde kaikista palveluista ja palvelutarjoomasta ja varmistaa, että se on asiaankuuluvan yleisön saatavilla.

Palveluluettelo tarjoaa yleiskatsauksen saatavilla olevista palveluista ja niiden ehdoista. Palveluluettelo on eri muodoissaan eri sidosryhmille, joilla on eri näkökulmat:

  • käyttäjän näkökulmat, jotka tukevat erilaisten palvelupakettien pyytämistä.
  • asiakasnäkymät, jotka sisältävät tietoja palvelutasoista ja taloudellisista tiedoista.
  • IT:n ja IT-asiakkaiden väliset näkymät, jotka sisältävät yksityiskohtaisia teknisiä tietoja, joita käytetään palvelujen toimittamisessa.

Käyttäjänäkymää tuetaan usein luettelolla kulutustavaroista tai palvelutarjooman tilattavista osista. Tästä käytetään usein nimitystä pyyntöluettelo.

Pyyntöluettelo: Palveluluettelon näkymä, joka tarjoaa yksityiskohtaiset tiedot olemassa olevien ja uusien palvelujen palvelupyynnöistä ja joka on asetettu käyttäjän saataville.

Palveluluettelon hallinta: USM:n visio

Palveluluetteloiden asema ja toiminta eivät ole vuosikymmeniin juurikaan muuttuneet. Siksi USM kuvaa palveluluetteloa ITIL 4:ää ja muita kehyksiä vastaavalla tavalla, tässä tapauksessa CTM-välineenä (asiakirjana). Palveluluettelon hallinta USM:ssä poikkeaa kuitenkin ITIL:stä.

Palveluluettelon eri muodot ovat osa hallittua infrastruktuuria, joten ne on rekisteröity MIR:ään. USM:ssä kaikki MIR:n muutokset kulkevat CHM-prosessin kautta, mikä tarkoittaa, että myös palveluluetteloa hallitaan CHM:n kautta. Katso Kuva 56.


Kuva 56. ITIL-kyvykkyys Palveluluettelon hallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.11 Palvelukonfiguraation hallinta

Palvelukonfiguraation hallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on, että tarkat ja luotettavat tiedot palveluista ja niitä tukevien CI:iden konfiguraatioista ovat saatavilla aina ja kaikkialla, missä niitä tarvitaan.

Palvelukonfiguraation hallintaa koskeva kyvykkyys tuo saataville tietoa siitä, miten konfiguraation rakenneosat (’configuration items’ – CIs) on konfiguroitu ja miten ne liittyvät toisiinsa, jotta voidaan tehdä selväksi, miten ne edistävät arvonluontia.

Konfiguraation rakenneosa: Jokainen komponentti, jota on hallittava IT-palvelun tuottamiseksi.

CI:hin kuuluvat palvelut ja niihin vaikuttavat komponentit jokaisessa palvelujohtamisen neljässä ulottuvuudessa, mukaan lukien laitteistot, ohjelmistot, verkot, rakennukset, ihmiset, toimittajat ja dokumentaatio. Kuvaa siitä, miten nämä komponentit vaikuttavat palveluun, kutsutaan palvelukartaksi tai palvelumalliksi.

Palvelukonfiguraation hallinta tukee monia muita ITIL-kyvykkyyksiä, sillä se tarjoaa olennaisia tietoja käytettävissä olevista palvelukomponenteista ja yhdistää CI:t kirjattuihin häiriöihin, ongelmiin ja muutoksiin. Nämä tiedot voidaan tallentaa konfiguraationhallintajärjestelmään (’configuration management system’- CMS).

Konfiguraationhallintajärjestelmä: Työkalujen, datan ja informaation kokonaisuus, jota käytetään tukemaan palvelun konfiguraationhallintaa.

CMS voi sisältää yhden konfiguraationhallintatietokannan (’configuration management database’- CMDB) koko organisaatiota varten, mutta CMS voi sisältää myös useita lähteitä (CMDB). Kaikkien tietojen olisi mieluiten oltava integroidusti valtuutetun henkilöstön saatavilla.

Konfiguraationhallinnassa on prosesseja konfiguraation rakenneosien tunnistamista sekä rekisteröinnin päivittämistä, todentamista ja tarkastamista varten.

Palvelukonfiguraation hallinta: USM:n visio

Muutosten käsittelyn osalta ITIL 4:ssä tehdään ero seuraavien välillä muutoksenhallinta, organisaation muutosjohtaminen, palvelumuotoilu,

palvelun validointi ja testaus, julkaisunhallinta, jakelunhallinta, IT-omaisuuden hallinta ja palvelukonfiguraation hallinta.

USM:ssä muutosten käsittelyä varten on vain yksi yhtenäinen ja integroitu prosessi, CHM, jossa kaikilla näillä toiminnoilla on looginen ja kiinteä paikka.

USM:ssä palvelukonfiguraation hallinta on näin ollen säännöllinen osa CHM-prosessia, katso Kuva 57.

ITIL:n CMDB vastaa USM:n MIR:ää, joka kuvaa hallittua infrastruktuuria. ITIL:n konfiguraation rakenneosat (Cis) vastaavat USM:n hallittuja infrastruktuurikomponentteja (MIC). ITIL:n kyvykkyys palvelukonfiguraation hallinta vastaa näin ollen CHM:n rekisteröintitoimintoa.

ITIL 4:n palvelukonfiguraation hallinnan kaikki prosessit käsitellään USM-prosessimallin olemassa olevissa toiminnoissa päällekkäisyyden välttämiseksi:

  • Tunnistaminen ja rekisteröinti ovat osa CHM:ää.
  • Tarkistaminen ja auditointi ovat säännöllinen osa OPS-toimintoja, ja jos MIR:ssä havaitaan rakenteellisia epätarkkuuksia, ne voidaan käynnistää myös RIM:stä.


Kuva 57. ITIL-kyvykkyys Palvelukonfiguraation hallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.12 Palvelun jatkuvuudenhallinta

Palvelun jatkuvuudenhallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on pitää palvelun saatavuus ja suorituskyky riittävällä tasolla katastrofitilanteessa.

Palvelun jatkuvuudenhallinta tulee käyttöön silloin, kun normaalit reagointi- ja toipumiskäytännöt, kuten häiriönhallinta ja laajavaikutteisten häiriöiden hallinta, eivät enää riitä.

Tällaista tapausta kutsutaan yleisesti katastrofiksi (onnettomuus): äkillinen, suunnittelematon tapahtuma, joka aiheuttaa organisaatiolle suurta vahinkoa tai vakavia menetyksiä (’Business Continuity Instituten’ määritelmä).

Palvelun jatkuvuudenhallinta tukee liiketoiminnan jatkuvuudenhallintaa (BCM) varmistamalla, että tietotekniikkapalvelut voidaan käynnistää uudelleen katastrofin jälkeen liiketoiminnan vaatimusten mukaisesti. Organisaatioiden on määriteltävä, sovittava ja dokumentoitava, mitä pidetään katastrofina, sekä sen jälkeiset toimet riippumatta siitä, miten (laajavaikutteisten) häiriöiden käsittelyssä on sovittu.

Palvelun jatkuvuudenhallinta: USM:n visio

Jatkuvuus on palvelun laatunäkökohta. USM käsittelee tätä

vakiomuotoisesti ominaisuudessa toimivuus.

Tällaisten laatunäkökohtien osalta:

  • sopimukset tehdään CTM:ssä, ja kirjataan ja turvataan sopimuksissa, OLA:ssa ja UC:ssa.
  • profiilit (työntekijät) ovat vastuussa sopimusten hallinnasta.
  • resursseja käytetään ja hallitaan sopimusten tukemiseksi.
  • sopimukseen liittyvästä suorituskyvystä kerätään ja raportoidaan dataa

Katastrofi on häiriö, mutta silloin häiriö on mahdollisimman vaikuttava ja kiireellinen. USM:ssä kaikkien häiriöiden käsittely on sijoitettu vain yhteen prosessiin: INC. Ilmoitetun häiriön vaikutus ja kiireellisyys määräävät sen käsittelyn tärkeysjärjestyksen. Jos kyseessä on katastrofi, prioriteetti on siis suurin mahdollinen. Tällaiset häiriöt käsitellään ensin palveluorganisaation kaikin voimin palvelusopimuksiin perustuen.

Näin tehdessään INC käyttää RIM:n kehittämiä toipumissuunnitelmia ennakoivana lieventämistoimenpiteenä. Nämä katastrofin jälkeistä palautumista koskevat suunnitelmat ovat osa hallittua infrastruktuuria, joten CHM hallitsee niitä. Lisäksi CHM varmistaa, että katastrofin jälkeistä toipumista koskevat suunnitelmat pysyvät ajan tasalla, valvomalla yksittäisten muutosten vaikutusta suunnitelmiin.

OPS tekee oman osuutensa, jos katastrofi on tapahtunut (INC:n käynnistämänä) tai jos on ryhdyttävä ennakoiviin toimiin (RIM:n käynnistämänä, mahdollisesti CHM:n kautta). Katso Kuva 58.


Kuva 58. ITIL-kyvykkyys Palvelun jatkuvuudenhallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.13 Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilukyvykkyyden tarkoituksena on suunnitella tuotteita ja palveluja, jotka soveltuvat tarkoitukseensa ja käyttöönsä ja joita organisaatio ja sen ekosysteemi voivat toimittaa.

Tähän sisältyy ihmisten, kumppaneiden ja toimittajien, informaation, viestinnän, teknologian ja kyvykkyyksien suunnittelu ja organisointi uusia tai muuttuneita tuotteita ja palveluja varten sekä organisaation ja sen asiakkaiden välinen vuorovaikutus.

Palvelumuotoilun kyvykkyydellä on varmistettava, että asiakkaan matka on mahdollisimman miellyttävä ja kitkaton. Mahdollisia palvelumuotoilun tekniikoita ovat muun muassa muotoiluajattelu ja keskittyminen asiakaskokemukseen (CX) ja käyttäjäkokemukseen (UX ja Lean UX).

Palvelumuotoilu: USM:n visio

Muutosten käsittelyssä ITIL 4:ssä tehdään ero seuraavien välillä: muutoksenhallinta, organisaation muutosjohtaminen, palvelumuotoilu,

palvelun validointi ja testaus, julkaisunhallinta, jakelunhallinta, IT-omaisuuden hallinta ja palvelukonfiguraation hallinta.

USM:ssä on vain yksi yhtenäinen ja integroitu prosessi, CHM, muutosten käsittelyä varten, jossa kaikilla näillä aktiviteeteillä on looginen ja kiinteä paikka.

USM:ssä palvelumuotoilu on näin ollen säännöllinen osa CHM:ää, jos kyseistä palvelua koskevat sopimukset on jo vahvistettu SA:ssa. Jos kyseessä on uusi palvelu, suunnittelusta sovitaan ensin CTM:ssä. Katso Kuva 59.


Kuva 59. ITIL-kyvykkyys Palvelumuotoilu toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.14 Palvelupiste

Palvelupiste-kyvykkyyden tarkoituksena on kirjata häiriöiden ja palvelupyyntöjen kysyntä.

Palvelupisteen on oltava palveluntuottajan keskitetty yhteydenottopiste kaikille käyttäjille, katso Kuva 60. Palvelupiste on kyvykkyys eikä pelkkä toiminto. Palvelupiste-kyvykkyys kattaa kaikki palvelujohtamisen neljä ulottuvuutta (Kuva 13).

Palvelupiste on palveluntuottajan ja sen kaikkien käyttäjien välinen kommunikointipiste. Palvelupiste-kyvykkyys on kyvykkyys jolla kirjataan häiriöiden toipumisen ja palvelupyyntöjen kysyntää.

Palvelupisteet tarjoavat käyttäjille selkeän väylän ilmoittaa asioista, kysymyksistä ja pyynnöistä. Käyttäjät voivat käyttää erilaisia kanavia, kuten:

  • puhelinviestejä, mahdollisesti interaktiivisen äänivastauksen (IVR) avulla, neuvottelupuheluita ja automaattista puhelujen jakelua.
  • palveluportaalit ja mobiilisovellukset, joita tuetaan palvelu- ja sovelluskatalogeilla ja tietämyskannoilla.
  • chat, live-chat ja chatbotit.
  • sähköposti kirjaamista ja päivitystä sekä lisäselvityksiä ja vahvistuksia varten.
  • Walk-in-palvelupisteet silloin, kun fyysinen läsnäolo on tarpeen.
  • viestijärjestelmät, joilla lähetetään ilmoituksia, pidetään yhteyttä tiettyihin sidosryhmiin ja tuetaan käyttäjien palvelupyyntöjä.
  • sosiaalinen media ja keskustelufoorumit palveluntuottajan kontaktointia ja vertaistukea varten.

Automaation lisääntyessä palvelupisteet tarjoavat yhä useammin itsepalveluperiaatteella tapahtuvaa rekisteröintiä ja ratkaisua suoraan verkkoportaalien ja mobiilisovellusten kautta (’shift left’). Tämän seurauksena palvelupisteellä on vähemmän puhelinkontakteja, vähemmän yksinkertaista työtä ja paremmat mahdollisuudet keskittyä erinomaiseen asiakaskokemukseen (CX) silloin, kun tarvitaan henkilökohtaista kontaktia.

Liiketoiminnan ymmärtäminen on tärkein taito: on pystyttävä ymmärtämään ja diagnosoimaan tietty häiriö, ongelma tai pyyntö liiketoiminnan kannalta tärkeimmän ja merkityksellisimmän tason kannalta ja ryhdyttävä asianmukaisiin toimiin sen ratkaisemiseksi.

Palvelupisteet voivat olla keskitettyjä, konkreettisia tiimejä tai virtuaalisia palvelupisteitä, joissa työntekijät työskentelevät mistä tahansa paikasta käsin. Nämä virtuaaliset palvelupisteet edellyttävät kehittyneempiä teknologioita, mm:

  • älykkäät puhelinjärjestelmät, joissa on tietokoneen ja puhelimen integrointi (CTI), IVR ja automaattinen puhelujen jakelu.
  • työnkulkujärjestelmät reititystä ja eskalointia varten.
  • työvoimanhallinta- ja resurssien suunnittelujärjestelmät
  • tietopankki
  • puhelujen tallennus ja laadunvalvonta
  • etäkäyttövälineet
  • koontinäyttö- ja monitorointivälineet
  • konfiguraationhallintajärjestelmät

Palvelupisteillä voi olla rajoitettu tuki-ikkuna: ajat, jolloin palvelua tuetaan.

Palvelupiste: USM:n visio

Palvelupisteen toiminta on tuskin muuttunut vuosikymmeniin, mutta palvelupiste on joutunut kohtaamaan lisääntyvää teknologiaa ja automaatiota. USM:ssä palvelupiste kuvataan ITIL 4:n ja muiden viitekehysten mukaisesti, mutta vain organisatorisena toimintona, jolla hoidetaan etulinjan asiakaskontakteja (’ensimmäinen taso’).

Nämä yhteydenotot määritellään toiveiksi, muutoksiksi, häiriöiksi ja palvelupyynnöiksi, mukaan lukien kaikki näihin yhteydenottoihin liittyvä viestintä.

Se, onko palvelupisteellä nimenomainen palvelutoiminto vai ei, on organisaation valinta, ja se on melko yleinen käytäntö, mutta ei itsestäänselvyys.

Aktiviteetit, jotka kuuluvat tavallisesti palvelupisteen tehtäviin, on suoritettava kaikissa tapauksissa: ne ovat osa USM:n standardiprosessimallia. Satunnaisen palvelupisteen tehtävät voivat kuitenkin vaihdella huomattavasti tapauskohtaisesti. On esimerkiksi varsin tavallista, että CTM:n laukaisijat eivät saavu palvelupisteeseen vaan palvelupäällikköprofiiliin, joka ei kuulu palvelupisteen tiimiin. Myös RIM:n laukaisijat saapuvat usein (osittain) eri paikkaan kuin palvelupisteeseen. Katso Kuva 60.


Kuva 60. ITIL-kyvykkyys Palvelupiste on toteutettu USM-prosessien avulla

12.2.15 Palvelutasonhallinta

Palvelutasonhallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on asettaa selkeät, liiketoimintaan liittyvät tavoitteet palvelun suorituskyvylle, jotta palvelun toimittamista voidaan arvioida, valvoa ja hallita asianmukaisesti suhteessa näihin tavoitteisiin.

Palvelutasonhallinta-kyvykkyyteen kuuluu palvelutasojen määrittely, dokumentointi ja aktiivinen hallinta.

Palvelutaso: Yksi tai useampi mittari, joka määrittää odotetun tai saavutetun palvelun laadun.

Palveluntuottajat ja palvelun kuluttajat voivat tehdä sopimuksia palveluista ja dokumentoida ne palvelutasosopimuksissa (’service level agreements’- SLAs).

Palvelutasosopimus: Palveluntuottajan ja asiakkaan välinen dokumentoitu sopimus, jossa määritellään sekä vaaditut palvelut että odotettu palvelutaso.

SLA-sopimusten on oltava yksinkertaisesti kirjoitettuja ja helppotajuisia ja helppokäyttöisiä kaikille osapuolille. SLA-sopimuksiin perustuvan mittauksen tulisi olla mielekästä ja heijastaa nykyistä asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä.

Palvelutasonhallinta: USM:n visio

USM:ssä ITIL-kyvykkyys palvelutasonhallinta on osa CTM-prosessia, aivan kuten toimittajanhallinta ja suhteidenhallinta. USM:ssä vältetään mahdollisimman paljon termiä "taso", sillä hallittavana ei ole taso vaan palvelu.

Riskiä voidaan mahdollisesti käsitellä RIM:n kautta. Katso Kuva 61.

USM:ssä palvelu muodostuu välineestä ja tuesta, jolloin väline koostuu tavaroiden ja toimien yhdistelmästä. Kukin komponentti on määritelty toiminnallisuuden ja toimivuuden kannalta. USM:ssä laaditaan näistä rakennuspalikoista jäsennelty palvelusopimus (eikä palvelutasosopimusta).

Palvelun hallinnasta vastaa palvelupäällikköprofiili.


Kuva 61. ITIL-kyvykkyys Palvelutasonhallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.16 Palvelupyynnönhallinta

Palvelupyynnönhallinta-kyvykkyyden tarkoituksena on tukea palvelun sovittua laatua käsittelemällä kaikki käyttäjän käynnistämät ennalta määritellyt palvelupyynnöt tehokkaasti ja käyttäjäystävällisesti.

Palvelupyynnöt ovat osa palvelun normaalia toimintaa. Ne eivät ole häiriöitä.

Palvelupyyntö: Käyttäjän tai hänen valtuutetun edustajansa esittämä pyyntö, joka käynnistää palvelutoimenpiteen, joka on sovittu normaaliksi osaksi palvelun toimittamista.

Palvelupyynnöistä sovitaan asiakkaan kanssa etukäteen, mitä ne toimitetaan ja milloin. Tämä tarkoittaa, että on mahdollista, että ne muodollistetaan ja käsitellään ennalta määriteltyjen menettelytapojen mukaisesti. Nämä voivat olla yksinkertaisia tai monimutkaisia, mutta ne ovat aina standardoituja.

Palvelupyyntöjen käsittelyssä noudatetaan yksinkertaista menettelytapaa, joka sisältää aloituksen, hyväksynnän ja toteutuksen. Toteutus voi sisältää muutoksia palveluihin tai niiden komponentteihin; nämä ovat yleensä standardimuutoksia.

Palvelupyyntöihin voi sisältyä erilaisia aktiviteetteja, kuten rutiinipalvelutoimia, tietopyyntöjä, pyyntöjä resurssin tai palvelun tarjoamisesta tai käyttöönotosta, palautetta, kohteliaisuuksia ja valituksia. Jos palvelupyyntö on itse asiassa häiriö tai muutospyyntö, on oltava ohjeet tapahtuman ohjaamiseksi oikeaan kyvykkyyteen.

Palvelupyynnönhallinta: USM:n visio

Tuotantoympäristön operatiivisen toiminnan osalta ITIL 4:ssä erotetaan toisistaan palvelupyynnönhallinta, monitorointi ja herätteenhallinta, jakelunhallinta, infrastruktuurin ja alustojen hallinta sekä ohjelmistokehitys ja -hallinta.

USM:ssä on vain yksi yhtenäinen ja integroitu prosessi kaikille näille operatiivisille aktiviteeteille, OPS, jossa kaikilla näillä aktiviteeteilla on looginen, kiinteä paikka.

Ohjelmistokehitys, joka ei tapahdu tuotantoympäristössä, on osa CHM-prosessin muutoksen valmisteluvaihetta.

USM:ssä kohteliaisuudet eivät ole palvelupyyntöjä: niissä ei pyydetä mitään. USM:ssä valitukset eivät myöskään ole palvelupyyntöjä: jos niissä viitataan nykyiseen vikaan, ne ovat häiriöitä, mutta jos niissä viitataan menneeseen palvelutoimitukseen, ne ovat toiveita, jotka tulevat CTM-prosessiin.

USM:ssä palvelupyynnönhallinta on siis tavanomainen osa OPS-prosessia. Katso Kuva 62.


Kuva 62. ITIL:n kyvykkyys Palvelupyynnönhallinta toteutetaan USM-prosessien avulla

12.2.17 Palvelun validointi ja testaus

Palvelun validointi  ja testaus -kyvykkyyden tarkoituksena on varmistaa, että uudet tai muutetut tuotteet ja palvelut täyttävät tietyt vaatimukset.

Palvelun validoinnissa keskitytään hyväksymiskriteerien laatimiseen jakelunhallintaa ja julkaisunhallintaa varten, mitkä todennetaan testaamalla. Hyväksymiskriteerit voivat keskittyä hyötyyn tai takuuseen, ja ne määritellään asiakkaan, sääntelyn, liiketoiminnan, riskienhallinnan ja turvallisuusvaatimusten perusteella.

Testausstrategia määrittelee yleisen lähestymistavan testaukseen. Sitä voidaan soveltaa mihin tahansa komponenttien sarjaan. Testausstrategia perustuu palvelujen hyväksymiskriteereihin.

Testityyppeihin kuuluvat hyötytestit (toiminnalliset: yksikkö-, järjestelmä-, integrointi- ja regressiotestit) ja takuutestit (ei-toiminnalliset: suorituskyvyn ja kapasiteetin testaus, turvallisuus, vaatimustenmukaisuus, operatiiviset toiminnot, takuuvaatimukset ja käyttäjän hyväksyntä).

Palvelujen validointi ja testaus: USM:n visio

Muutosten käsittelyssä ITIL 4:ssä erotetaan toisistaan muutoksenhallinta, organisaation muutosjohtaminen, palvelumuotoilu, palvelun validointi ja testaus, julkaisunhallinta, jakelunhallinta, IT-omaisuuden hallinta ja palvelukonfiguraation hallinta.

USM:ssä on vain yksi yhtenäinen ja integroitu prosessi, CHM, kaikkien muutosten käsittelyä varten, jossa kaikilla näillä aktiviteeteilla on looginen, kiinteä paikka.

USM:ssä palvelun validointi ja testaus on näin ollen säännöllinen osa CHM-prosessia, katso Kuva 63.


Kuva 63. ITIL:n käytäntö Palvelun validointi ja testaus toteutetaan USM-prosessien avulla