Die update is beschikbaar sinds februari 2019. Met het nieuwe ITIL 4 is een grote stap gezet om op de laatste ontwikkelingen in te spelen. ITIL 4 heeft zich daarbij laten leiden door een beeldbepalende ommekeer in de economie: de overgang van goederen-dominante economieën naar service-dominante economieën. Goederentransacties zijn inmiddels grotendeels passé als businessmodel, en de interactie tussen leveranciers en hun klanten wordt gedomineerd door langlopende relaties, waarbij er een wisselwerking tussen leveranciers en consumenten in de vorm van cocreatie optreedt. Consumenten hebben in toenemende mate invloed op de configuratie van services, de goederen die met die services beschikbaar komen, en de manier waarop de consument die services gebruikt. Daarmee is een volgende stap in de ontwikkeling van servicemanagement bereikt: een agile, klantgerichte organisatie van IT-servicemanagement. De documentatie van ITIL 4 volgt nog steeds de practice-benadering: deze keer zijn er 34 practices beschreven waarmee een serviceorganisatie z’n waardestromen kan inrichten. Daarbij maakt ITIL 4 wel de kanttekening dat de processen uit de voorgaande edities eerder practices waren dan werkelijke processen.

De geschiedenis van USM
De ITIL-practices zijn vanaf 1992 in Nederland toegepast. Bij die toepassing diende iedere organisaties z’n eigen keuzes te maken t.a.v. het managementsysteem waarmee die toepassingen werden georganiseerd. Grote organisaties streefden daarbij naar het ontwikkelen van een eigen standaard, om die organisatiebreed in te zetten. Eén van de eerste organisaties die deze aanpak volgde was PTT Telecom. Na de eerste invoering van ITIL v1 in 1992 werden verschillende pogingen ondernomen om een meer systematische, methodische aanpak te definiëren, waarvan sommige gebaseerd waren op commerciële initiatieven. Deze pogingen waren gericht op processen, maar vormden nog steeds een compromis tussen "zuivere" methoden en de gebruikelijke, op practices gebaseerde frameworks.


In 2015 startte de volledige herziening van de zienswijze waarbij methodische werkwijzen leidden tot systematische toepassing van practices. Die herziening kreeg de vorm van De USM-methode (Universeel Service Management). USM werd vanaf de grond opnieuw opgebouwd, om daarmee invulling te geven aan een universele benadering van dienstverlening, niet langer beperkt tot toepassingen in IT-afdelingen. USM definieert, op basis van een zuivere set principes, een architectuur voor servicemanagement. Met die USM-servicemanagementarchitectuur kunnen alle denkbare serviceorganisaties hun managementsysteem inrichten. USM staat daarmee helemaal links op de lat van Figuur 12, en ITIL staat rechts, samen met een groot aantal andere practice-based frameworks en standaarden. Beide vullen elkaar aan voor een concrete invulling van de organisatie.




Figuur 12. Principes (USM) versus praktijkvoorbeelden (practices, ITIL)


Het universele karakter van USM leidt ertoe dat niet alleen IT-afdelingen een passend managementsysteem kunnen inrichten, maar ook serviceorganisaties die zich met tal van andere taakgebieden bezighouden: van gebouwenbeheer tot telefonie, van personeelszaken tot gemeentelijke diensten, van financiën tot netbeheer. Die brede toepasbaarheid bevordert de integratie van taakgebieden en ondersteunt bijvoorbeeld het inrichten van multidisciplinaire shared service centers en de inrichting van Enterprise Service Management.
Door de methodische aard van USM is de methode in staat om iedere organisatie naar behoefte gebruik te laten maken van actueel beschikbare practices. In die zin passen de practices van ITIL 4 net zo eenvoudig in USM als de practices van alle voorgaande edities.