Para los usuarios, la propuesta de servicio puede traducirse en una lista de las facilidades soportadas que pueden (posiblemente) incluirse en el servicio. Esto se denomina catálogo de servicios.


De este modo, cada proveedor de servicios tiene una imagen de los servicios que puede proporcionar. Lo mismo ocurre con cada cliente/usuario. Por tanto, es muy importante que ambas imágenes se alineen entre sí. La figura 3.17 ilustra que esta conexión debe producirse a diferentes niveles:

  • A nivel estratégico, el cliente y el proveedor establecen una relación entre sí. Esta relación se refiere a la declaración de que hacen negocios entre sí. Cómo se elabora y mantiene exactamente esto es una tarea para el nivel táctico. En el nivel estratégico, por ejemplo, se determina que se utilizará un catálogo de servicios.
  • En el nivel táctico, los clientes y los proveedores se ajustan a las especificaciones del servicio: juntos determinan qué servicios se prestan y cómo son. En este caso, el cliente se asegura de que los servicios satisfagan los requisitos de la empresa. Por ejemplo, los clientes y los proveedores especifican juntos el catálogo de servicios.
  • A nivel operacional, el proveedor proporciona la facilidad soportada (el servicio) y el usuario hace uso de ella, utilizando el catálogo de servicios para elegir.

Figura 3.17 La alineación del cliente y el proveedor

Un catálogo de servicios puede ser específico para un cliente o una situación, o contener todos los servicios concebibles que el proveedor puede ofrecer.


En cada uno de estos niveles, el cliente y el proveedor determinan quién se comunica con quién y cómo. Estas especificaciones forman parte del catálogo de servicios.

Las siguientes 10 instrucciones se pueden utilizar para configurar un catálogo de servicios:

  1. Presentar los servicios en una distribución lógica por dominio de tarea que se ajuste a la experiencia del usuario.
    • Por ejemplo, un centro de servicios compartidos interdisciplinario distingue entre los servicios de personal, las facilidades informáticas, los productos de consumo, las facilidades de restauración, las facilidades de espacio, etc.
  1. Presentar los servicios en una distribución lógica de servicios y sub-servicios (un árbol de servicios).
    • Los servicios suelen estar formados por componentes que pueden solicitarse individualmente. Al solicitar un servicio, un usuario pasará por una tabla de solicitud de descomposición en la que el componente se encuentra profundizando cada vez más en un servicio (down drilling).
  1. Definir los servicios en términos de facilidades y soporte.
    • El usuario suele ver en primer lugar la facilidad y sólo después el soporte por el proveedor. Por lo tanto, presente los servicios inicialmente como las facilidades que son visibles y reconocibles para el usuario, y luego describa el soporte.
  1. Definir las facilidades y el soporte tanto en términos de funcionalidad y funcionamiento.
    • Describir la funcionalidad de la facilidad en términos reconocibles para el usuario. Para un servicio en el nivel 4 del modelo de madurez del valor, esta es la única manera de avanzar. De este modo, se asistiría a acuerdos de servicio que pueden interpretarse como "acuerdos de nivel de experiencia" en lugar de "acuerdos de nivel de servicio".
    • Incluya al menos las características más importantes que afectan al uso de la facilidad por parte del usuario. Entre ellas se encuentran características como el periodo de garantía, la disponibilidad, la seguridad, la capacidad, la velocidad y las ventanas de mantenimiento.
    • Describa la funcionalidad del soporte en términos de acordar, modificar, reparar y realizar otras operaciones.
    • El soporte puede configurarse de forma específica para el cliente. Esto requiere una especificación detallada en el lado del catálogo de servicios. Cada cliente debe ver entonces un catálogo de servicios "único", por ejemplo, accediendo con una cuenta especial. Los servicios de soporte también pueden configurarse de forma más genérica, por ejemplo, diferenciando únicamente según las cualificaciones, como oro, plata o bronce.
  1. Mencione con cada servicio las condiciones para su entrega.
    • Deje claro quién tiene derecho a solicitar el servicio y dónde se solicita. Piensa en el mandato, la autorización, el poder del presupuesto.
      Aclare si hay restricciones de uso, como las normas de seguridad.
  1. Disponer del mayor número posible de servicios solicitados en una facilidad de autoservicio (portal de autoservicio) que también sea compatible con la comunicación durante la tramitación.
    • Transferir el mayor número posible de acciones al usuario se denomina desplazamiento a la izquierda (en inglés: 'shift left').
  1. Soporte el mayor número posible de servicios con manejo automatizado (también llamado automatización del libro de ejecución).
    • Si el usuario puede iniciar la entrega de la facilidad o soporte con sólo pulsar un botón, se ahorra tiempo de contacto. Si esta entrega también puede tener lugar de forma automática, a iniciativa del usuario, la organización de servicios responde con rapidez y habilidad a las requisitorias diaria de servicios. La automatización del libro de ruta significa que el proveedor mecaniza y/o automatiza las rutinas estandarizadas. USM asiste a este enfoque con una potente estandarización de todos los flujos de trabajo de la organización de servicios.
  1. Poner a disposición de los usuarios manuales y listas de preguntas frecuentes con cada servicio.
    • Cuanto más se ofrezca este tipo de soporte al alcance del usuario, más podrán ayudarse a sí mismos cuando tengan problemas. Al mismo tiempo, el usuario aprende más sobre el funcionamiento del servicio.
  1. Visualizar tanto como sea posible.
    • Un catálogo de servicios es más fácil de "leer" por el usuario si la navegación está asistida con imágenes y colores
  1. Indicar en el catálogo de servicios cómo solicitar un nuevo servicio que no está en el catálogo. Indicar en el catálogo de servicios cómo solicitar un nuevo servicio que no está en el catálogo.

La directriz más importante para un catálogo de servicios es la siguiente: ¨mantenerlo simple¨

Se pueden hacer diferentes vistas de un catálogo de servicios, por parte interesada, acorde a la Figura 3.17:

  • En una vista de cliente, el catálogo de servicios describe los servicios que el cliente solicita al proveedor. Esta vista es asistida por el ajuste estratégico (alineación).
  • En una vista de usuario, el catálogo de servicios muestra las descripciones detalladas de las facilidades puestas a disposición, cómo se solicitan y se soportan, y todas las condiciones y características que son relevantes para ellas. Esta vista también se denomina catálogo de solicitudes porque los componentes son " solicitables ". Esta vista es asistida por el ajuste operativo.
  • En una vista de proveedor, el catálogo de servicios muestra información sobre las rutinas de funcionamiento y los componentes tecnológicos que se aplican al servicio.

Para el ajuste táctico, la gestión táctica traduce la vista del cliente (estratégica) a la vista del usuario. En ese nivel, se eligen las especificaciones del servicio que se harán operacionales en la vista del usuario.

El catálogo de servicios es un elemento gestionado en la caja de herramientas del proveedor. Por lo tanto, la gestión del catálogo de servicios se lleva a cabo de la misma manera que cualquier otra infraestructura gestionada (véase la sección 6.2).

El acuerdo de servicio (AS) es el acuerdo específico que se establece con el cliente sobre las facilidades soportadas que pueden figurar en el catálogo de servicios. Este acuerdo suele denominarse acuerdo de nivel de servicio (ANS, en inglés: service level agreement, SLA). Al igual que el catálogo de servicios, el acuerdo de servicio debe reflejar la estructura del servicio tal y como se describe en la Figura 3.7.

Los proveedores que tienen varios clientes tienden a especificar el catálogo de servicios en términos de servicios genéricos (componentes) que se ponen a disposición de todos los clientes, y los servicios específicos (componentes) que se pueden ofrecer por cliente (Figura 3.17a).

Figure 3.17a El catálogo de servicios con servicios genéricos y específicos

Una vez acordado un servicio, el acuerdo de servicio determina el contenido del servicio real para ese cliente específico. La lista de opciones de ese servicio acordado también puede llamarse catálogo de servicios, pero entonces sólo describe el servicio acordado. El catálogo de servicios, en el sentido de la lista de servicios potenciales que se prestan a cualquier cliente, es un catálogo de servicios genérico (como el menú del restaurante) que puede incluir todas las opciones que se pueden prestar, incluso las que aún están en proceso. Ese catálogo genérico de servicios puede desempeñar un rol en las ventas del proveedor de servicios.