Conceptos clave que se trataron en el capítulo 3:

  • proveedor
  • cliente
  • usuario, usuario final
  • servicio
  • entrega del servicio
  • facilidades
  • soporte
  • primario y secundario
  • gestión de facilidades
  • clientes interno y externo
  • ecosistema de servicio
  • servicios integrales, sub-servicios
  • gestión de servicios empresariales
  • integrador de servicios
  • bienes y acciones
  • servicios directos e indirectos
  • functionalidad y funcionamiento
  • catálogo de servicios
  • acuerdo de servio
  • árbol de servicios
  • vista del cliente
  • vista del usuario
  • vista del proveedor
  • separación de funciones
  • estandarización
  • experiencia del cliente
  • experiencia del usuario
  • calidad
  • satisfacción del cliente
  • expectativas
  • queja
  • reporte de fallas