Un servicio puede describirse de innumerables maneras, pero al final siempre se reduce a las siguientes ideas:

  • En un servicio, un proveedor proporciona algo y un cliente lo utiliza. El cliente devuelve recursos al proveedor, lo que da lugar a un intercambio de recursos y a la cocreación de valores tanto por parte del cliente como del proveedor.
  • Hay una facilidad en el servicio que permite al cliente hacer algo que no puede -o puede menos- hacer sin él.
  • Los usuarios son soportados en el uso de la facilidad por el proveedor.
  • El servicio tiene un cierto grado de continuidad: no es una transacción puntual en la que sólo se transfieren bienes.
  • Un servicio no tiene que ser "utilizado" continuamente. Por lo tanto, un servicio es hecho disponible para su uso. Sólo hay valor entregado con un servicio cuando el usuario está utilizando algo cuando hay interacción. Un proveedor no puede entregar un valor de servicio "por sí solo".

Una definición compacta de servicio es la siguiente.

Servicio: una facilidad que es puesta a disposición de un cliente por un proveedor que soporta a ese cliente cuando sus usuarios están utilizando esa facilidad.

Por tanto, un servicio no es ni más ni menos que una facilidad soportada. La definición más breve posible de un servicio es, por tanto "un servicio es una facilidad soportada" (Figura 3.1).

Facilidad: la combinación de bienes y acciones que se pone a disposición de un cliente en el curso de la entrega del servicio y que es soportada por el proveedor en su uso por dicho cliente
Soporte: la asistencia que un cliente recibe del proveedor cuando utiliza la facilidad

Figura 3.1 Servicio

Un servicio implica que un cliente interactúe con esa facilidad (el "uso"). La facilidad es hecha disponible y soportada por el proveedor. Corresponde al cliente evaluar en qué medida este servicio aporta un valor añadido, pero ese es siempre el objetivo del servicio. El proveedor, a su vez, también determina el valor de lo que el cliente devuelve al proveedor como intercambio por el servicio.

La facilidad no tiene que ser visible para el cliente en todas sus partes: hay una interfaz entre el cliente y la parte de la facilidad que es visible para el cliente.

En el método USM, estas definiciones son "bloques de construcción" para cada situación en la que un proveedor de servicios provee un servicio a un cliente.

El servicio puede definirse de forma mucho más operativa con estos bloques de construcción que con una definición como "La entrega de servicios es la provisión de servicios", o "El servicio es la entrega de servicios". En estas definiciones, los términos que forman parte del término a definir se utilizan en la definición de dicho término, lo que da lugar a un razonamiento circular. En USM, todos los términos se "descomponen" en componentes únicos que pueden combinarse como bloques de construcción.

Los bloques de construcción de USM pueden utilizarse para cadenas de suministro de servicios y redes de suministro complejas. Son similares a los bloques de construcción de Lego. Los ladrillos de Lego tienen todo tipo de formas, pero se caracterizan por la presencia de crestas y cavidades, que son las que soportan la combinación de los ladrillos, y permiten al usuario realizar sus propias construcciones a voluntad.