De verschillen in benadering tussen ITIL en USM leiden hier en daar tot verschillen in definities. Die verschillen zijn een gevolg van de verschillen die onontkoombaar optreden tussen de practices van ITIL en de principes van USM. In die zin heeft USM het gemakkelijker: in het domein van de principes zijn zaken altijd ‘schoner’ en eenvoudiger te definiëren dan in het domein van practices, waar zaken al ‘gekleurd’ zijn door de gekozen toepassingsvorm. Dit hoofdstuk presenteert eerst de definities van ITIL, en beschrijft daarna de belangrijkste verschillen met de definities van USM.

ITIL 4 beschrijft een serie kernbegrippen, alvorens in te gaan op het SWS.

Servicemanagement: Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.

In moderne serviceorganisaties wordt waarde gecreëerd door een actieve samenwerking tussen stakeholders. Die stakeholders omvatten de leverancier, de consument, en alle partijen die op de één of andere wijze bijdragen aan het creëren van die waarde. De organisaties die op deze wijze betrokken zijn, staan centraal.

Organisatie: Een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.

Een organisatie kan alles zijn, van één persoon of een team, tot een complex geheel van organisatiestructuren in een netwerk.

Een belangrijke rol wordt ingenomen door de leverancier van de IT-services: de serviceleverancier, een rol die een organisatie in een servicerelatie vervult om services aan consumenten te leveren. Een interne serviceleverancier maakt deel uit van dezelfde organisatie als de consument. Externe leveranciers bieden hun services vaak aan als een commercieel aanbod aan verschillende consumenten.

Bij het ontvangen van services heeft een organisatie de generieke rol van serviceconsument. Serviceconsumenten werken samen met serviceleveranciers bij het cocreëren van waarde. ITIL 4 onderkent hier drie verschillende rollen: klant, gebruiker en sponsor.

Klant: Een rol die de vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van de service.
Gebruiker: Een rol die services gebruikt.
Sponsor: Een rol die kosten van de serviceconsumptie autoriseert.

Naast de serviceleverancier en de serviceconsument leveren ook andere stakeholders een bijdrage aan de waardecreatie, waaronder aandeelhouders, medewerkers van de serviceleverancier, en de samenleving. Elk van die stakeholders heeft z’n eigen belangen en rol bij de waardecreatie.

De waardecreatie wordt mogelijk gemaakt door de benutting van producten en services.

Service: Een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te managen.

Services zijn gebaseerd op één of meer producten.

Product: Een configuratie van de middelen van een organisatie, die is ontworpen om waarde voor een consument te bieden.

Producten zijn mogelijk slechts gedeeltelijk zichtbaar voor de consument. Een netwerkvoorziening kan bijvoorbeeld deel uitmaken van het aangeboden product, maar consumenten zullen het netwerk zelf niet kunnen zien, ze kunnen het alleen voor hun eigen doeleinden gebruiken.

Een serviceleverancier en een consument zijn het eens over de aan te bieden services.

Serviceaanbieding: Een formele beschrijving van één of meer services, ontworpen om in de vraag van een consumentendoelgroep te voorzien.
Een serviceaanbieding kan bestaan uit goederen (bijvoorbeeld een laptop) die de serviceleverancier aan een consument levert, toegang tot middelen (bijvoorbeeld een netwerk of opslag), en servicehandelingen (bijvoorbeeld gebruikersondersteuning) om de vraag van de consument te realiseren.

Het serviceaanbod wordt vaak beschikbaar gesteld aan consumenten in de vorm van een servicecatalogus. Zodra de serviceleverancier en de klant het eens zijn, worden de overeengekomen services geleverd.

Servicelevering: De activiteiten die een organisatie uitvoert om services te leveren.

De serviceleverancier managet de middelen die worden ingezet bij de service, levert gebruikers toegang tot die middelen, en voert de overeengekomen servicehandelingen uit. Daarbij kan de serviceleverancier ook goederen overdragen.

De consument consumeert de services van de serviceleverancier, managet daarbij zijn eigen middelen die nodig zijn om de service te gebruiken, voert servicehandelingen uit, inclusief het gebruik van de middelen van de leverancier, en verzoekt de serviceleverancier om servicehandelingen uit te voeren. De consument kan daarbij ook goederen ontvangen die deel uitmaken van de service.

Serviceconsumptie: De activiteiten die een organisatie uitvoert om services te consumeren.

Serviceleveranciers en serviceconsumenten hebben een relatie, gebaseerd op de services die de leverancier aan de consument levert.

Servicerelatie: Een samenwerking tussen een serviceleverancier en een serviceconsument, waaronder servicelevering, serviceverbruik en servicerelatiemanagement.

De serviceleverancier en -consument dienen deze relatie te managen.

Service-relatiemanagement: Gezamenlijke activiteiten uitgevoerd door een serviceleverancier en een service-consument om cocreatie van constante waarde te garanderen op basis van overeengekomen en beschikbare serviceaanbiedingen.

Deze activiteiten omvatten regelmatig overleg over de geleverde services, bespreking van nieuwe opties, voorbereiding op toekomstige behoeften, aanpassing van de service level agreements/contracten, etc.

ITIL 4 onderkent net als USM één bouwblok van dienstverlening, die steeds opnieuw kan worden herhaald, om eindeloze ketens en netwerken van leverancier-consumentrelaties te creëren (Figuur 16).

Figuur 16. Het servicerelatiemodel

Kernbegrippen: de visie van USM
USM benadrukt allereerst het verschil tussen practices en principes, en als gevolg daarvan, tussen frameworks en methoden. ITIL wordt
daarbij gepositioneerd als een framework van practices, tegenover USM, dat is gedefinieerd als een methode voor het managen van een serviceorganisatie: een servicemanagementmethode, gebaseerd op principes. De methode specificeert een gestandaardiseerd managementsysteem voor het managen van services: een servicemanagementsysteem.

 

In de economie verschuift de focus van waardecreatie door de overdracht van goederen (value-in-exchange) naar de cocreatie van waarde d.m.v. services (value-in-use). Deze verschuiving naar services wordt aangeduid met Service-Dominant logic (S-D logic), als een opvolger van de Goods-Dominant logic (G-D logic). Volgens de S-D logic is service de fundamentele basis voor alle waarde-uitwisseling.

USM hanteert definities die in grote lijnen overeenkomen met die van ITIL 4: leverancier, klant (opdrachtgever), gebruiker. De ITIL-term sponsor is bij USM echter een standaard onderdeel van het profiel ‘klant’.

 

USM definieert de output van een serviceorganisatie niet als ‘producten en services’ waar goederen deel van kunnen uitmaken: in USM is die output alleen service. De service is het product van de serviceleverancier. Deze definitie van service verschilt sterk van die van ITIL 4, mede omdat USM een service definieert als een combinatie van twee gedefinieerde bouwblokken: voorziening en ondersteuning, een onderscheid dat in ITIL niet expliciet gemaakt wordt. Als in USM goederen worden overgedragen aan de klant, dan maken die goederen deel uit van de voorziening.

Service: Een voorziening die door een leverancier beschikbaar wordt gesteld aan een klant, die bij het gebruik daarvan wordt ondersteund.

 

ITIL's definitie van service is nogal vaag en bevat alleen kenmerken van de service in plaats van een specificatie van de samenstelling:
• [Een middel] => dit is het enige element dat aangeeft wat een service is
• [om cocreatie van waarde mogelijk te maken] => dit geeft het doel van de service aan, dus het zou geen onderdeel van de definitie mogen zijn
• [door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken] => dit geeft het resultaat van de service aan en zou dus ook geen onderdeel van de definitie mogen zijn
• [zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te managen] => dit is een beperking op de vorige elementen van de definitie en zou dus ook geen deel mogen uitmaken van de definitieITIL definieert een service dus eigenlijk als "een middel", terwijl USM een service definieert als "een ondersteunde voorziening" en vervolgens deze elementen op een vergelijkbare morfologische manier uitwerkt.

 

Waar ITIL 4 spreekt over ‘producten’, worden dan ook de goederen bedoeld, die bij de servicelevering aan de consument kunnen worden overgedragen. In USM zijn die goederen een (deel van de) voorziening waarmee de service concreet vorm wordt gegeven. De voorziening kan echter ook uit handelingen bestaan, of uit een willekeurige combinatie van goederen en handelingen. USM beschrijft daarbij dat die combinatie bovendien nog een directe of indirecte vorm kan aannemen of in elke mengvorm daarvan.Het servicerelatiemodel van ITIL 4 (Figuur 16) is in USM gebaseerd op het bouwblok van de klant-leverancier. Daarmee worden in USM eindeloze ketens en netwerken samengesteld.