ITIL:n ja USM:n lähestymistapojen erot johtavat joihinkin eroihin määritelmissä. Nämä erot ovat seurausta eroista, joita väistämättä syntyy ITIL:n kyvykkyyksien ja USM:n periaatteiden välillä. Tässä mielessä USM on onnekas: periaatteiden alalla asiat ovat aina "puhtaampia" ja helpommin määriteltävissä kuin käytäntöjen alalla, jossa asiat ovat jo valmiiksi "värittyneitä" sen perusteella, miten niitä sovelletaan.

Tässä luvussa esitellään ensin ITIL:n määritelmät ja kuvataan sen jälkeen tärkeimmät erot USM:n määritelmiin.

ITIL 4:ssä kuvataan joukko keskeisiä käsitteitä ennen kuin käsitellään SVS:ää.

Palveluhallinta:  joukko erikoistuneita organisatorisia kyvykkyyksiä, joiden avulla asiakkaille voidaan tuottaa arvoa palveluiden muodossa.

Nykyaikaisissa palveluorganisaatioissa arvo luodaan sidosryhmien aktiivisella yhteistyöllä. Näihin sidosryhmiin kuuluvat toimittaja, kuluttaja ja kaikki osapuolet, jotka tavalla tai toisella osallistuvat arvon luomiseen. Näin osallistuvat organisaatiot ovat keskeisiä.

Organisaatio: Henkilö tai ihmisryhmä, jolla on omat tehtävänsä, vastuualueet, valtuudet ja suhteet tavoitteidensa saavuttamiseksi.

Organisaatio voi olla mitä tahansa yhdestä henkilöstä tai tiimistä monimutkaiseen organisaatiorakenteiden kokonaisuuteen verkostossa.

IT-palveluntuottajalla on tärkeä rooli palvelusuhteessa, sillä se toimittaa palveluja kuluttajille. Sisäinen palveluntuottaja on osa samaa organisaatiota kuin kuluttaja. Ulkoiset palveluntuottajat toimittavat palveluitaan usein kaupallisesti eri kuluttajille.

Kun organisaatio vastaanottaa palveluja, sillä on palvelun kuluttajan yleinen rooli. Palvelujen kuluttajat tekevät yhteistyötä palveluntuottajien kanssa luodakseen yhdessä arvoa. ITIL 4:ssä tunnistetaan tässä kolme eri roolia: asiakas, käyttäjä ja sponsori.

Asiakas:  Rooli, joka määrittelee palvelun vaatimukset ja ottaa vastuun palvelun käytön tuloksista.

 Käyttäjä: Rooli, joka käyttää palveluja.

 Sponsori: Rooli, joka hyväksyy budjetin palvelujen kulutusta varten.

Palveluntuottajan ja kuluttajan lisäksi myös muut sidosryhmät, kuten osakkeenomistajat, palveluntuottajan työntekijät ja yhteiskunta, osallistuvat arvonluontiin. Kullakin näistä sidosryhmistä on omat intressinsä ja roolinsa arvonluonnissa.

Arvon luominen mahdollistetaan palvelujen ja tuotteiden avulla.

Palvelu: Keino, jolla mahdollistetaan arvon luominen yhdessä helpottamalla asiakkaiden haluamien tulosten saavuttamista ilman, että asiakkaan tarvitsee hallita erityisiä kustannuksia ja riskejä.

Palvelut perustuvat yhteen tai useampaan tuotteeseen.

Tuote: Organisaation resurssien kokoonpano, joka on suunniteltu tarjoamaan arvoa kuluttajalle.

Tuotteet saattavat näkyä kuluttajalle vain osittain. Esimerkiksi verkkotoiminto voi olla osa tarjottua tuotetta, mutta kuluttajat eivät näe itse verkkoa, vaan voivat vain käyttää sitä omiin tarkoituksiinsa.

Palveluntuottaja ja kuluttaja sopivat tarjottavista palveluista.

Palvelupaketti: Virallinen kuvaus yhdestä tai useammasta palvelusta, joka on suunniteltu vastaamaan kuluttajakohderyhmän tarpeisiin.

Palvelupaketti voi sisältää tavaroita (esimerkiksi kannettavan tietokoneen), jotka palvelutuottaja tarjoaa kuluttajalle, pääsyn resursseihin (esimerkiksi verkkoon tai tallennustilaan) ja palveluaktiviteetteja (esimerkiksi käyttäjätuki) kuluttajan tarpeiden toteuttamiseksi.

Palvelutarjooma asetetaan usein kuluttajien saataville palveluluettelon muodossa.

Heti kun palveluntarjoaja ja asiakas ovat sopineet asiasta, sovitut palvelut toimitetaan.

Palvelujen tuottaminen: Organisaation harjoittama toiminta palvelujen tuottamiseksi.

Palveluntuottaja hallitsee palvelussa käytettäviä resursseja, tarjoaa käyttäjille pääsyn näihin resursseihin ja suorittaa sovitut palvelutoimenpiteet. Palvelun tuottamisen yhteydessä palveluntuottaja voi myös siirtää tavaroita.

Kuluttaja kuluttaa palveluntuottajan palveluita ja hallitsee siten omia resurssejaan, joita hän tarvitsee palvelun käyttämiseen, suorittaa palvelutoimenpiteitä, mukaan lukien palveluntuottajan resurssien käyttö, ja pyytää palveluntuottajaa suorittamaan palvelutoimenpiteitä. Kuluttaja voi myös vastaanottaa palveluun kuuluvia tavaroita.

Palvelujen kuluttaminen: Organisaation suorittamat aktiviteetit palvelujen kuluttamiseksi.

Palveluntuottajien ja kuluttajien välinen suhde perustuu palveluihin, joita palveluntuottaja tarjoaa kuluttajalle.

Palvelusuhde: Palveluntuottajan ja kuluttajan välinen yhteistyö, joka käsittää palvelun tuottamisen, kuluttamisen ja palvelusuhteen hallinnan.

Palveluntuottajan ja palvelun kuluttajan on hallittava tätä suhdetta.

Palvelusuhteen hallinta: Palveluntuottajan ja palvelunkuluttajan yhteiset aktiviteetit, joilla varmistetaan jatkuva arvon luominen yhdessä sovitun ja saatavilla olevan palvelutarjooman pohjalta.

Näihin aktiviteetteihin kuuluvat säännöllinen kuuleminen tarjotuista palveluista, keskustelu uusista vaihtoehdoista, valmistautuminen tuleviin tarpeisiin ja palvelutasosopimusten mukauttaminen.

ITIL 4:ssä, kuten USM:ssä, tunnistetaan yksi palvelujen rakennuspalikka, jota voidaan toistaa loputtomiin palveluntuottajien ja kuluttajien välisten suhteiden ketjujen ja verkostojen luomiseksi (Kuva 16).


Kuva 16. Palvelusuhdemalli

Keskeiset käsitteet: USM:n visio

USM korostaa ennen kaikkea käytäntöjen ja periaatteiden välistä eroa. periaatteiden ja viitekehysten ja menetelmien välillä. ITIL on siten sijoitettu käytäntöjen kehykseksi, kun taas USM on määritelty palveluntoimituksen hallintametodiksi: periaatteisiin perustuvaksi palvelujohtamismetodiksi. Metodi määrittelee standardoidun johtamisjärjestelmän palveluiden johtamista varten: palvelujohtamisjärjestelmän organisaation palvelujohtamisstrategiaa varten.

Viime vuosikymmenten aikana talouden painopiste on siirtynyt tavaroiden siirtämiseen perustuvasta arvonluonnista (vaihtoarvo) arvon yhteiseen luomiseen palvelujen avulla (käyttöarvo). Tätä siirtymistä palveluihin kutsutaan palvelukeskeiseksi logiikaksi (Service-Dominant logic, S-D logic), joka on seuraaja tavarakeskeiselle logiikalle (Goods-Dominant logic, G-D logic). S-D-logiikan mukaan palvelu on kaiken arvovaihdon perusta.

Osa USM:n määritelmistä vastaa ITIL 4:n määritelmiä: palveluntuottaja, asiakas (asiakas), käyttäjä. USM:ssä ITIL:n termi "sponsori" on kuitenkin vakio-osana "asiakas"-profiilissa.

USM:ssä palveluorganisaation tuotosta ei määritellä "tuotteiksi ja palveluiksi", joihin voi sisältyä tavaroita: USM:ssä tuotos on ainoastaan palvelu. Palvelu on palveluntuottajan tuote. USM:n palvelun määritelmä eroaa olennaisesti ITIL 4:n määritelmästä osittain siksi, että USM:ssä palvelu määritellään kahden määritellyn rakennuspalikan yhdistelmäksi: väline ja tuki, ja ITIL:ssä tätä eroa ei tehdä selvästi. Jos USM:ssä asiakkaalle siirretään tavaroita, ne ovat aina osa välinettä.

Palvelu:  Väline, jonka palveluntuottaja antaa asiakkaan käyttöön tukien  asiakasta kyseisen välineen käytössä.

ITIL:n palvelun määritelmä on melko epämääräinen, ja se sisältää vain palvelun ominaisuudet sen sijaan, että se määrittelisi sen rakenteen ja koostumuksen:

  • [keino] => tämä on ainoa elementti, jossa määritellään, mitä palvelu on.
  • [mahdollistaa arvon luonti yhdessä] => tämä ilmaisee palvelun tuloksen, joten sen ei pitäisi olla osa määritelmää.
  • [auttamalla saavuttamaan tuloksia, joita asiakkaat haluavat saavuttaa] => tämäkin ilmaisee palvelun tuloksen, joten sen ei myöskään pitäisi olla osa määritelmää.
  • [ilman, että asiakkaan on hallittava erityisiä kustannuksia ja riskejä] => tämä rajoittaa määritelmän aiempia osia, joten sen ei myöskään pitäisi olla osa määritelmää.

Tässä sanotaan, että ITIL:ssä palvelu määritellään "keinona", kun taas USM:ssä palvelu määritellään "tuettuna välineenä", ja sen jälkeen jatketaan näiden elementtien määrittelyä samanlaisella morfologisella tavalla.

Kun ITIL 4:ssä viitataan "tuotteisiin", sillä tarkoitetaan tavaroita, jotka voidaan siirtää kuluttajalle palvelun toimittamisen aikana. USM:ssä tavarat ovat (osa) välinettä mutta väline voi koostua myös toimenpiteistä tai mistä tahansa tavaroiden ja toimenpiteiden yhdistelmästä. USM:n mukaan tämä yhdistelmä voi olla myös suorassa tai epäsuorassa muodossa tai missä tahansa niiden sekamuodossa.

USM:ssä ITIL 4:n palvelusuhdemalli (Kuva 16) perustuu asiakas-palveluntuottaja -rakennuspalikkaan. Näin USM:ssä muodostuu loputtomia ketjuja ja verkostoja.