Er zijn verschillende externe factoren (Figuur 17) die de vier dimensies van servicemanagement beïnvloeden. Deze zijn samen te vatten als PESTLE :

  • Politieke factoren (bijv. veranderingen in het managementteam)
  • Economische factoren (bijv. handelsovereenkomsten of inflatie)
  • Sociale factoren (bijv. publieke opinie of demografische factoren)
  • Technologische factoren (bijv. trends in het gebruik van media)
  • Legal (juridische) factoren (bijv. de AVG)
  • Environment (omgeving) factoren (bijv. duurzaamheidsbeleid)


PEOPLE
De ‘wie’-vraag t.a.v. de uitvoering van servicemanagementwerkzaamheden wordt in USM principieel ondergebracht in één dimensie: People, waar ITIL 4 deze dimensie verbijzondert naar Organisaties & mensen én naar Partners & toeleveranciers. De vraag óf en in welke mate andere organisaties zoals partners en toeleveranciers betrokken zijn bij de uitvoering van de dienstverlening, hangt in USM gewoon af van de mate van outsourcing. USM werkt al die ‘wie’-vragen uit in één dimensie: de aard van het werk verandert immers niet als de uitvoering aan een andere partij wordt overgedragen.



PROCESS
De ‘wat’-vraag, in ITIL 4 afgedekt met de component Waardestromen & processen, vertoont belangrijke verschillen met de component Process in de USM-bedrijfsmiddelen. USM beschouwt in deze component uitsluitend de logisch geordende activiteitenstromen, ondergebracht in de 8 workflows van het geïntegreerde USM-procesmodel. De USM-processen en -workflows bestaan dan ook uitsluitend uit activiteiten.




USM past de definitie in termen van alleen activiteitenstromen consequent toe in de vorm van werkwoorden (afspreken, wijzigen, etc.), terwijl ITIL een uitgebreide serie processen in een toegepast format vermeldt:

  • informatiebeveiligingsproces, risicomanagementproces
  • control review & auditproces
  • identiteits- en toegangsbeheerproces, eventmanagementproces
  • releasemanagementproces, uitrolmanagementproces
  • client-applicatie-uitrolproces, server-OS-patchproces
  • configuratiemanagementprocessen (identificeren, registreren, verifiëren, auditen)
  • Lean UX-proces, designprocessen
  • servicerequestmanagementprocessen
  • outsourcingproces, besluitvormingsproces
  • failover en recovery testprocessen
  • processen voor het berekenen en rapporteren van metrics



TECHNOLOGY
De ‘hoe’-vraag krijgt in ITIL 4 eveneens een andere uitleg. In USM bestaat de component Technology uit de middelen die de serviceorganisatie zelf gebruikt om ondersteunde voorzieningen mee te realiseren. Dat zijn dan hulpmiddelen zoals servicedesktools, een beheerde infrastructuur register (BIR, wat in de IT een CMDB heet), rapportagetools, templates, formulieren, schema’s, en een breed spectrum aan geautomatiseerde hulpmiddelen voor het uitvoeren van beheerhandelingen (systeemtools). De voorzieningen die de serviceleverancier aan de klant beschikbaar stelt, zijn daar dus niet bij inbegrepen.