Los siguientes conceptos desempeñan un rol importante en el capítulo 5:

  • requisitos de diseño del proceso
  • modelo de proceso
  • modelo ITOCO
  • llamada (disparador, solicitud, ticket)
  • acordar
  • cambiar
  • recuperar
  • operar
  • mejorar
  • desear
  • queja
  • solicidud de cambio
  • incidente
  • solicitud de servicio
  • riesgo
  • gestión de contratos
  • gestión de cambios
  • gestión de incidentes
  • gestión de operaciones
  • gestión de riesgos
  • mensaje listo
  • árbol de decisiones del proceso
  • flujo de trabajo
  • árbol de decisiones del flujo de trabajo
  • flujos de trabajo reactivos y proactivos
  • aceptar llamada
  • clasificar llamada
  • categorizar
  • priorizar
  • revisar la entrega y los comentarios
  • evaluar y cerrar
  • control de procesos, ajustar, abortar
  • impacto
  • urgencia
  • prioridad
  • informe de procesos y de servicios
  • métricas
  • factor crítico de éxito
  • indicador clave de rendimiento
  • indicador clave de resultados
  • formulario de solicitud
  • registro
  • tabla de impacto
  • tabla de urgencia
  • tabla de clases de prioridad
  • tabla de valores de prioridad
  • comunicación
  • revisar la entrega
  • retroalimentación
  • evaluar