Este capítulo describe el modelo de proceso de USM. Se utilizan los siguientes términos:

  • Proceso y modelo de proceso
  • Flujo de trabajo
  • Rutina
  • Gestión de procesos y flujos de trabajo
  • Informes de procesos y flujos de trabajo
  • Control de procesos
  • Artefactos estándar para los procesos
  • Plantillas
  • Impacto, urgencia, prioridad
  • Comunicación

Este capítulo describe el modelo de procesos de USM con los cinco procesos que se aplican a todas las organizaciones de servicios concebibles. Se discuten los flujos de trabajo resultantes y las rutinas aplicadas, seguidas de una descripción detallada de los cinco procesos. Una sección sobre el rol de la comunicación en el despliegue y la aplicación de USM completa el capítulo.

Para definir un modelo de proceso, primero hay que establecer qué es un "proceso", y luego definir los procesos y el modelo de proceso.

Leer "Comentario sobre el 4: sin condiciones prácticas"

El método USM se basa en principios, y esto también se aplica al nivel de los procesos de la organización de servicios. Todo lo que se llame proceso en un nivel de madurez orientado al cliente debe cumplir las 10 reglas de diseño siguientes para los procesos de un sistema de gestión de servicios:

  1. Un proceso describe lo que tiene que suceder sucesivamente, no el quién o el cómo.
  2. Un proceso puede interpretarse con un verbo.
  3. Un proceso puede contarse.
  4. Los procesos no dependen de las condiciones prácticas (◊).
  5. Los procesos tienen un propósito único y relevante para el cliente.
  6. Un proceso puede dividirse en subprocesos, pero eso no cambia el proceso.
  7. Un modelo de proceso organiza los procesos.
  8. Un modelo de proceso integral incluye todas las actividades de gestión del servicio.
  9. En un modelo de proceso integral, cada actividad ocurre sólo una vez.
  10. Todas las actividades se dirigen mediante el control de procesos.

El modelo de proceso USM cumple todos estos requisitos y, por tanto, tiene las siguientes propiedades:

  • Es puro en el sentido de la coherencia.
  • Se compone exclusivamente de procesos únicos (de extremo a extremo).
  • Es completamente no redundante, por lo que soporta eficazmente los flujos de trabajo.
  • Contiene todas las actividades de gestión de los servicios.
  • Es fácil de aprender.

De este modo, el modelo de proceso USM da cuerpo a los requisitos básicos de un sistema de gestión, ya formulados en la introducción: integral e integrado.