Het SWS (Figuur 15) zet kansen en vraag om in waarde die voortdurend wordt gecocreëerd met alle stakeholders, door het gebruik en management van producten en services.
Vraag is de input voor het SWS op basis van eisen of wensen t. a.v. producten en services, van interne en externe stakeholders.
Kansen vertegenwoordigen opties of mogelijkheden om waarde toe te voegen voor stakeholders, of om de organisatie anderszins te verbeteren.
Stakeholders die met kansen/vraag de servicewaardeketen kunnen triggeren zijn:
- serviceconsumenten: klanten, gebruikers en sponsors
- aandeelhouders
- medewerkers van de serviceleverancier
- partijen uit de samenleving die een belang hebben t.a.v. de servicelevering
Triggers van het managementsysteem: de visie van USM
Het USM-managementsysteem wordt getriggerd door interacties met de stakeholders. USM onderscheidt twee soorten stakeholders van het leverende systeem, beide met een verschillende behoefte (Figuur 21):
- De afnemende klant gebruikt een ondersteunde voorziening van de leverancier, ter verbetering van de eigen bedrijfsactiviteiten, op basis van expliciete serviceafspraken. Daarbij zijn zowel kansen als vraag van belang. In de interactie met de klant komen beide gelijktijdig aan bod. Hun afhandeling vindt plaats op basis de toegekende prioriteiten. Voortdurend verbeteren (het benutten van kansen en het wegnemen van bedreigingen) kan worden afgehandeld via de serviceafspraken.
- De interne stakeholders van de leveranciersorganisatie streven naar een optimale prestatie van de serviceorganisatie, in termen van rendement op inspanning, dus vanuit een exploitatieperspectief. Daarbij heeft de serviceorganisatie te maken met externe regels en richtlijnen en met interne maatstaven. Of het beoogde rendement een winstdoelstelling heeft, of alleen een prestatiemaximalisatie, wordt bepaald door de positionering van de leverancier (extern en commercieel, versus intern en budgetgestuurd). De externe regels en richtlijnen worden beïnvloed door wet- en regelgeving, branche-specifiek toezicht, overeenkomsten met partners, etc. Al deze externe factoren worden uiteindelijk vertaald naar een set interne maatstaven, die tezamen het beleid van de interne stakeholder van de serviceorganisatie vormen.
Kansen en vraag worden in USM geformuleerd door de klant én de interne stakeholder. Beide vormen triggers van het USM-managementsysteem, en dus van het procesmodel waarmee de activiteiten zijn vastgelegd, maar een complementaire wijze: reactief versus proactief.
De vraag van de klant triggert de serviceprestatie: het leveren van de ondersteunde voorziening.
De behoeften van de interne stakeholders komen overeen met het signaleren en managen van innovaties en bedreigingen, die in USM samen als risico’s worden beschouwd (positief en negatief).
Bedreigingen worden gemanaged vanuit de continuïteitsdoelstelling die het gevolg is van de afspraken met de klant.
Innovaties worden gemanaged vanuit de wens om te werken aan voortdurend verbeteren van zowel het belang van de klant als het belang van de leverancier. De afspraken met de klant en de interne maatstaven (o.b.v. externe factoren) zijn daarbij leidend.