Kuva 20. Mahdollisuudet ja kysyntä laukaisevat ITIL:n palveluarvojärjestelmän (SVS)

ITIL SVS (Kuva 20) muuntaa mahdollisuudet ja kysynnän arvoksi, jota luodaan jatkuvasti kaikkien sidosryhmien kanssa tuotteiden ja palvelujen käytön ja hallinnan kautta.

Kysyntä on sisäisten ja ulkoisten sidosryhmien tuotteita ja palveluja koskeviin vaatimuksiin tai toiveisiin perustuva panos SVS:ään.

Mahdollisuudet edustavat vaihtoehtoja tai mahdollisuuksia lisätä arvoa sidosryhmille tai parantaa organisaatiota muilla tavoin.

Sidosryhmät, jotka voivat käynnistää palveluarvoketjun mahdollisuuksien ja kysynnän avulla, ovat seuraavat:

  • palvelun kuluttajat (asiakkaat, käyttäjät ja sponsorit).
  • osakkeenomistajat
  • palveluntuottajan työntekijät
  • yhteiskunnan osapuolet, joilla on intressi palvelun toimittamiseen

Johtamisjärjestelmän laukaisijat: USM:n visio

USM-johtamisjärjestelmä käynnistyy vuorovaikutuksesta sidosryhmien kanssa. USM:ssä erotetaan kaksi erilaista palveluntuottamisjärjestelmän sidosryhmää, joilla molemmilla on erilaiset tarpeet (Kuva 21):

  • Ostava asiakas käyttää palveluntarjoajan tukemaa välinettä parantaakseen omaa liiketoimintaansa ja luodakseen arvoa nimenomaisiin palvelusopimuksiin perustuen. Sekä kysyntä että mahdollisuudet ovat tärkeitä. Molemmat ovat vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa samanaikaisesti. Niiden käsittely perustuu annettuihin prioriteetteihin. Jatkuva parantaminen (mahdollisuuksien hyödyntäminen ja uhkien poistaminen) voidaan hoitaa palvelusopimusten avulla.
  • Palveluntuottajaorganisaation sisäiset sidosryhmät pyrkivät palveluorganisaation optimaaliseen suorituskykyyn ponnistelujen tuoton kannalta eli hyödyntämisen näkökulmasta. Palveluorganisaation on noudatettava ulkoisia sääntöjä ja ohjeita sekä sisäisiä standardeja. Se, onko tavoiteltu tuotto voittotavoite vai ainoastaan suorituskyvyn optimointi, määräytyy palveluntuottajan asemoinnin mukaan (ulkoinen ja kaupallinen vs. sisäinen ja budjettiohjattu). Ulkoisiin sääntöihin ja ohjeisiin vaikuttavat lait ja asetukset, alakohtainen valvonta, sopimukset kumppaneiden kanssa jne. Kaikki nämä ulkoiset tekijät muunnetaan viime kädessä sisäisiksi standardeiksi, jotka yhdessä muodostavat palveluorganisaation sisäisen sidosryhmän politiikan.

USM:ssä ostava asiakas ja sisäinen sidosryhmä (joka edustaa palveluntuottajan organisaatiota/tiimiä) muotoilevat kysynnän ja mahdollisuudet omien etujensa ja vastuualueidensa mukaisesti. Molemmat ovat USM-johtamisjärjestelmän ja siten myös palveluorganisaation toimintaa määrittelevän prosessimallin laukaisijoita, mutta toisiaan täydentävällä tavalla: reaktiivinen vs. proaktiivinen.


Kuva 21. Asiakkaan (vasemmalla) ja sisäisten sidosryhmien (oikealla) kysynnän laukaisijat

Ostavan asiakkaan kysyntä käynnistää palveluntuottajan palvelusuorituksen reaktiivisessa tilassa: se vaikuttaa tuetun välineen toimittamiseen. Sisäisten sidosryhmien vaatimus vastaa innovaatioiden ja uhkien tunnistamista ja hallintaa ennakoivasta näkökulmasta, ja USM:ssä molemmat määritellään riskeiksi: positiiviset ja negatiiviset riskit.

Uhkia hallitaan jatkuvuuden näkökulmasta, joka on seurausta asiakkaan kanssa tehdyistä sopimuksista ja sisäisistä tavoitteista.

Innovaatioita johdetaan halusta parantaa jatkuvasti sekä asiakkaan intressejä että palveluntarjoajan sisäisiä intressejä. Tätä ohjaa asiakkaan kanssa tehdyt sopimukset ja sisäiset standardit (esim. ulkoiset tekijät).