Una organización suele tener un punto de contacto único (en inglés: SPOC - Single Point Of Contact) para gestionar los contactos con los usuarios. También se conoce como servicio de atención al cliente, servicio de asistencia, centro de contacto con el cliente (CCC) o centro de llamadas. USM utiliza el término servicio de atención al cliente para este equipo.

Los contactos estratégicos con el cliente pueden tener lugar a través del servicio de atención al cliente, pero también a través de un equipo separado, como una oficina de gestión de servicios (SMO), o directamente con un empleado encargado de gestionar los contactos con el cliente (gestor de servicios, gestor de cuentas, gestor de relaciones).

7.14.1 Tipos de mostradores de servicio

El diseño de un mostrador de servicio puede variar:

  • en función de la capacidad de soporte:
    • Calificado: los empleados de un servicio de atención al cliente calificado pueden y tienen (según la ley de Fayol) que gestionar una parte sustancial de las solicitudes de soporte; tienen las habilidades necesarias para hacerlo. Un servicio de atención al cliente altamente calificado también se denomina servicio de atención al cliente experto.
    • No calificado: los empleados de un servicio de atención al cliente no calificado gestionan ellos mismos las solicitudes de soporte de forma muy limitada; normalmente transfieren inmediatamente las solicitudes a una segunda línea.
  • en el sentido de la estructura organizativa:
    • Centralizado: hay un mostrador de servicio central para todas las solicitudes de asistencia (operativa).
    • Distribuido: hay varios mostradores de servicio en diferentes lugares de la organización para prestar asistencia local.

Además, un servicio de atención al cliente es físico o virtual, interno o externo (externalizado).

El servicio de atención al cliente también se llama oficina principal, en contraste con el resto de la organización que se llama oficina interna. Otro término para el servicio de atención al cliente es el de organización de primera línea, en contraste con los equipos "entre bastidores" -desde la perspectiva del usuario-, que se denominan entonces organización de segunda línea ("second line") u organización de tercera línea ("third line") (o más).

7.14.2 Trabajo del servicio de atención al cliente

Un servicio de atención al cliente actúa como punto de contacto para, al menos, las interacciones operativas con los usuarios, pero también puede encargarse de tareas tácticas o estratégicas. El servicio de atención al cliente -como SPOC- se ocupa de la gestión de los flujos de trabajo que se inician en uno de los cuatro procesos de gestión de servicios en el "parte frontal" de la organización de servicios: CON, CAM, REC y GOP. De estos cuatro procesos parten los flujos de trabajo de tipo 1 a 5.

El servicio de atención al cliente recibe solicitudes de asistencia (llamadas) a través de diversos canales:

  • las llamadas telefónicas, con o sin el apoyo de sistemas automáticos de respuesta de voz
  • correos electrónicos
  • la entrada automatizada de escritorios de autoservicio y entornos de chat
  • oralmente
  • medios sociales

Las llamadas automatizadas pueden enviarse a través de diversos dispositivos de usuario: PCs, pantallas interactivas, smartphones, tabletas, un botón de emergencia, dispositivos inteligentes (IoT), software de detección, etc.

El servicio de atención al cliente atiende las preguntas y llamadas de los usuarios y supervisa el progreso de la tramitación. El servicio de atención al cliente también suele encargarse de la comunicación con los solicitantes. Por lo tanto, es necesario que todo el personal del servicio de atención al cliente tenga buenas habilidades de comunicación. El apartado 3.13 ofrece información sobre las normas para este equipo. Un servicio de atención al cliente tiene una gran influencia en la experiencia del usuario (UX).

El horario de apertura del servicio afecta a la apertura del servicio de atención al cliente y viceversa. Por ejemplo, un servicio de atención al cliente puede estar abierto de 8:00 a 18:00 en días laborables. Si un servicio tiene un horario de apertura más amplio, la organización tendrá que proporcionar apoyo adicional, por ejemplo en forma de servicios de vigilancia para los empleados designados.

7.14.3 Mostradores de autoservicio

La organización de servicios puede automatizar parcialmente el soporte mediante un escritorio de servicio, en forma de un escritorio de autoservicio o un portal de autoservicio. Con un escritorio de autoservicio, un usuario realiza las acciones de soporte por sí mismo (desplazamiento a la izquierda, in inglés: "shift left"). De este modo:

  • la organización de servicios desbloquea el tiempo
  • la organización del servicio reduce el coste de la asistencia
  • el servicio es más fácil de soportar 7x24 horas
  • el soporte se agiliza
  • se puede dar soporte a más usuarios al mismo tiempo
  • la comunicación de soporte se simplifica
  • la gestión del soporte también se automatiza más a menudo

Cuanto más se estandaricen los flujos de trabajo y luego se automaticen, más actividades podrán trasladarse al usuario, en una facilidad de autoservicio.

7.14.4 Mesas de servicio y estandarización

A medida que se estandarizan más rutinas, el trabajo de un servicio de atención al cliente pasa de idear soluciones a poner en marcha rutinas predefinidas. Cuanto más se estandaricen las rutinas, más fácil será automatizarlas. De este modo, la gestión de las llamadas es más predecible y el rendimiento de la organización de servicios más manejable.

Para el servicio de atención al cliente, el trabajo se reduce entonces a:

  1. Reconocimiento de una situación en términos de flujo de trabajo.
  2. Puesta en marcha de una rutina predefinida, que puede estar estandarizada o no.
    • Si se dispone de una rutina estandarizada, el servicio de asistencia técnica pondrá en marcha la rutina predefinida en la herramienta de administración de flujo de trabajo. La herramienta de administración de flujo de trabajo genera de inmediato las actividades definidas con los operadores correspondientes, las instrucciones de manipulación y los tiempos de ejecución.
    • Si no se dispone de una rutina predefinida, el servicio de atención al cliente pondrá en marcha la rutina genérica según el flujo de trabajo reconocido. El operador implicado determina la especificación de la llamada en términos de prioridad, operador(es), tiempos de paso, instrucciones de gestión, etc., de acuerdo con la rutina estándar de los procesos implicados.

El servicio de atención al cliente debe destacar en dos aspectos:

  • comprender el impacto de los servicios en el negocio del cliente, para poder seleccionar el flujo de trabajo adecuado
  • saber qué equipo u operador puede contribuir a desplegar el apoyo deseado

Leer "Equipos de soluciones"

Para algunas actividades, el personal del servicio de atención al cliente es el operador, en función de su TAR y sus competencias. Para ello, se limitan a seguir la rutina determinada en el modelo de proceso, sin derivar la llamada a un equipo de solución. En este caso, todos los coordinadores y operadores implicados pueden concentrarse en la gestión del trabajo. La cuestión de cómo hacerlo ya está resuelta.

Las habilidades y los conocimientos deseados del operador del servicio de atención al cliente pasan de la resolución elemental al reconocimiento del caso, la selección del flujo de trabajo implicado (estandarizado) y la asignación de las actividades a la parte adecuada. De este modo, los servicio de atención al cliente mejoran fundamentalmente su eficacia y eficiencia.