En las situaciones en las que hay una prestación de servicios interna, especialmente si también hay "compras internas forzadas", la relación cliente-proveedor es de gran importancia. Si el cliente tiene una mala relación con el proveedor, tiende a prestar los servicios él mismo. Entonces no hace uso de los servicios disponibles internamente, aunque sea obligatorio. Como resultado, la organización tiene al menos dos variantes de los mismos servicios en el aire: el proveedor interno proporciona un servicio, el cliente interno gestiona el otro (el suyo propio). Esta situación conduce a un uso ineficiente de los recursos. Además, es poco probable que tanto el cliente como el proveedor interno especializado (supuestamente competente) tengan los mismos conocimientos y recursos para gestionar esos servicios. Este tipo de "servicios internos" se conoce como "servicios en la sombra" (figura 7.20).

Figura 7.20 Servicios en la sombra