Kuva 22. ITIL SVS:n tuotos on arvo
Organisaation tarkoituksena on luoda arvoa sidosryhmilleen.
Arvo voi olla subjektiivinen: tarkan arvon määrittelevät sidosryhmät.
Arvo saavutetaan vain, jos suhteilla on enemmän myönteisiä kuin kielteisiä vaikutuksia. Tämä on tasapaino haluttujen tulosten ja niihin liittyvien kustannusten ja riskien välillä.
Aktiviteetin lyhyen aikavälin seuraus on tuotos. Se voi olla enemmän tai vähemmän konkreettinen, aineellinen tai aineeton.
Tulokset ovat näiden tuotosten käytön lopputulemia (Kuva 19). Palveluntuottaja tuottaa tuotoksia, jotka auttavat kuluttajaa saavuttamaan nämä tulokset.
Yhteiseen arvonluontiin liittyy usein rahan siirto kuluttajalta palveluntuottajalle. Tämä on tuloa palveluntuottajalle ja kustannuksia kuluttajalle. Toisaalta palvelut aiheuttavat kustannuksia, mutta toisaalta palveluilla myös vältetään kustannuksia. Sekä palveluntuottajan että kuluttajan kannalta näiden kustannusten nettovaikutuksen on oltava positiivinen. Tämä voi koskea molempia osapuolia vain, jos tarkastellaan laajempaa järjestelmää, johon vaikuttavat esimerkiksi mittakaavaedut.
Palvelu voi myös aiheuttaa uusia riskejä palvelua käyttävälle kuluttajalle.
Riski:
- Mahdollinen tapahtuma, joka voi aiheuttaa vahinkoa tai menetyksiä tai vaikeuttaa tavoitteiden saavuttamista.
- Lopputuloksen epävarmuus, jota voidaan käyttää sekä positiivisten että negatiivisten tulosten todennäköisyyden mittaamisen yhteydessä.
Asiakkaan näkökulmasta palveluihin liittyy riskejä, mutta palveluilla voidaan myös välttää riskejä. Näidenkin on taas oltava tasapainossa, aivan kuten kustannusten kohdalla.
Palvelun ja haluttujen tulosten välistä suhdetta arvioidaan palvelun hyödyn ja takuun kannalta. Molemmat ovat olennaisia arvon luomiseksi.
Hyöty viittaa siihen, "mitä palvelu tekee", ja se auttaa määrittämään, onko palvelu tarkoitukseensa sopiva.
Takuu liittyy siihen, miten palvelu toimii: onko se käyttökelpoinen esimerkiksi saatavuuden, kapasiteetin, turvallisuuden ja jatkuvuuden kannalta.
Arvo: USM:n visio
USM:ssä arvon luominen on myös palvelun tavoite.
USM liittyy nimenomaisesti palvelukeskeisen logiikan (Service-Dominant logic, S-D logic) kehitykseen, jota myös ITIL 4 käsittelee. USM:ssä tämä S-D-logiikka suhteutetaan palveluntuottajien ja niiden kuluttajien suhteelliseen kypsyyteen. Myös S-D-logiikan aksioomia käsitellään USM:ssä nimenomaisesti.
USM:n arvonluonti tapahtuu konkreettisesti palvelujen kautta: tuettujen välineiden tarjoaminen mahdollistaa sen, että asiakas voi suorittaa liiketoimintansa "paremmin" kuin ilman kyseisiä välineitä. ”Parempi" määritellään palvelusopimuksessa, mieluiten siten, että määritetään, mitä parannus merkitsee asiakkaan liiketoiminnalle.
USM määrittelee arvon eri tavalla kuin ITIL 4. USM:ssä otetaan huomioon asiaankuuluva järjestelmä, kun tarkastellaan termiä "arvo".
"Arvo on muutos järjestelmän elinvoimaisuudessa."Jos halutaan luoda lisäarvoa, asianomaisen järjestelmän elinvoimaisuuden on siis parannuttava. Näkökulma määrittää, mihin järjestelmään tämä liittyy: palveluntuottajaan, kuluttajaan tai muuhun sidosryhmään.
USM:ssä arvo erotetaan eri konkreettisten näkökohtien mukaan: käyttöarvo, sosiaaliset arvot, ympäristöarvot ja suhdearvot.
USM:n tuotosta ei ilmaista tuotteina ja palveluina vaan ainoastaan palveluina. ITIL 4:ssä tarkoitetut tuotteet (tavarat) voivat olla osa kyseistä palvelua. USM:ssä palvelun toimittamista koskevat sopimukset voivat liittyä tavaroiden toimittamista koskeviin sopimuksiin, jos ne sisältyvät palvelun määritelmään.
USM:ssä arvon arviointi on ITIL:n tapaan kustannusten ja hyötyjen välistä tasapainoa, esimerkiksi taloudellisten rasitteiden tai riskien osalta. USM:ssä arviointi liittyy toiminnallisuuden ja toimivuuden ominaisuuksiin. Nämä vastaavat pitkälti ITIL:n termejä hyöty ja takuu. USM:ssä nämä arviointikäsitteet koskevat sekä välinettä että tukea. Takuu ja toimivuus eroavat toisistaan vivahteikkaasti: siinä missä takuu määritellään takuuna, toimivuus koskee vain laatua: välineen ja tuen käyttäytymistä. USM käsittelee takuita palvelusopimuksen osatekijöinä.