Figuur 22. De output van het ITIL-servicewaardesysteem is waarde


Het doel van een organisatie is om waarde te creëren voor haar stakeholders.

Waarde: Het ervaren voordeel, nut en belang van iets.

Waarde kan subjectief zijn: de precieze waarde wordt bepaald door de stakeholders.

Waarde wordt alleen bereikt als relaties meer positieve effecten hebben dan negatieve. Dit is een balans tussen gewenste eindresultaten en de bijbehorende kosten en risico's.

Het kortetermijnresultaat van een activiteit is een output. Dat kan in meer of mindere mate concreet, stoffelijk, tastbaar of voelbaar zijn.

Output: Een materiële of immateriële uitkomst van een activiteit.

Eindresultaten zijn het gevolg van het gebruik van deze outputs (Figuur 19). De serviceleverancier produceert outputs die de consument helpen deze eindresultaten (in het Engels: outcome) te bereiken.

Eindresultaat: een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door één of meer outputs.

Het cocreëren van waarde gaat vaak gepaard met een overdracht van geld van de consument naar de leverancier. Dit is inkomen voor de leverancier en kosten voor de consument. Services brengen aan de ene kant kosten met zich mee, maar aan de andere kant vermijden de services juist ook kosten. Voor zowel de leverancier als de consument geldt dat het netto effect van deze kosten positief moet zijn. Dat kan alleen voor beide partijen gelden als er een groter systeem in ogenschouw wordt genomen, waarbij bijvoorbeeld schaalvoordelen van invloed zijn.

Kosten: De hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of middel is uitgegeven.

Een service kan ook nieuwe risico’s voor de serviceconsument introduceren, door het gebruik van de service.

Risico:
1- Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan maken om doelen te bereiken.
2- De onzekerheid van een eindresultaat, in de context van het meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten.

Vanuit klantperspectief brengen services risico’s met zich mee, maar kunnen services ook risico’s vermijden. Ook dat moet weer in balans zijn, net als bij kosten.

De relatie tussen de service en de gewenste eindresultaten wordt beoordeeld in termen van utility en warranty van de service. Beide zijn essentieel voor het creëren van waarde.

Utility: de functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke behoefte te voldoen.

Utility heeft betrekking op 'wat de service doet' en draagt bij aan het bepalen of een service fit for purpose is.

Warranty: De garantie dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet.

Warranty heeft betrekking op hoe de service presteert: is deze fit for use in termen van bijvoorbeeld beschikbaarheid, capaciteit, veiligheid en continuïteit.


De waardecreatie van USM vindt concreet plaats door de services: het leveren van ondersteunde voorzieningen stelt de klant in staat bedrijfsactiviteiten ‘beter’ uit te voeren dan zónder die ondersteunde voorzieningen. Wat de definitie van ‘beter’ is, wordt in de SLA vastgelegd, bij voorkeur in termen van de eindresultaten van die verbetering voor de bedrijfsvoering van de klant.

Waarde wordt door USM anders gedefinieerd dan in ITIL 4. USM neemt bij het begrip ‘waarde’ het betrokken systeem in ogenschouw.

“Waarde is verandering in de vitaliteit van een systeem.”



De output van USM wordt niet uitgedrukt in producten en services, maar alleen in services. Producten (ITIL 4 bedoelt hier vooral goederen) kunnen deel uit maken van die service. De afspraken over de servicelevering kunnen in USM betrekking hebben op de afspraken over de levering van goederen, als deze in de servicedefinitie opgenomen zijn.