De ITIL-richtinggevende principes zijn aanbevelingen - geen verplichtingen - die een organisatie onder alle omstandigheden kunnen leiden, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën, soort werk of managementstructuur.
Ze zijn universeel en van toepassing op alle situaties en managementniveaus in een organisatie, waarbij ITIL meerdere methoden integreert in één benadering voor servicemanagement. De serviceorganisatie kan deze principes adopteren en aanpassen voor haar eigen verbeterinitiatieven. Niet alle richtinggevende principes zijn in elke situatie essentieel, maar de serviceorganisatie zou de richtinggevende principes allemaal bij elke gelegenheid moeten beoordelen om te bepalen hoe ze daar kunnen worden toegepast.
Er zijn zeven ITIL-richtinggevende principes die deel uitmaken van het SWS:
- Focus op waarde
- Alle activiteiten van de serviceorganisatie hebben betrekking op het creëren van waarde. Medewerkers focussen daarop.
- De leverancier begrijpt de serviceconsument en de manier waarop deze de service gebruikt en waarde ervaart, zowel t.a.v. klantervaring (customer experience, CX) als gebruikerservaring (user experience, UX).
- Begin waar je bent
- De organisatie heeft zowel kwalitatief als kwantitatief goed inzicht in de nulsituatie, voordat ze met verbeteractiviteiten begint.
- Verbeter iteratief met feedback
- Verbeter agile, iteratief met kleine stappen, time-boxing en feedback-loops, voor snellere reactie op de behoeften van stakeholders.
- Het eindresultaat van elke iteratie is een minimum levensvatbaar product (minimum viable product, MVP): een product met net voldoende functies om de eerste klanten tevreden te stellen en feedback te geven voor toekomstige productontwikkeling.
- Werk samen en bevorder zichtbaarheid
- De bijdrage van elke stakeholder aan waardecreatie is duidelijk zichtbaar, zodat stakeholders de rollen van andere stakeholders begrijpen.
- Communicatie - vooral over beslissingen – is zichtbaar voor alle relevante stakeholders.
- Breek de muren tussen stakeholders af: bestrijd eiland-denken, voor maximale transparantie en een vertrouwensrelatie tussen stakeholders.
- Denk en werk holistisch
- Stimuleer inzicht in de rol van alle vier dimensies van servicemanagement in het SWS, voor een holistische aanpak en een geïntegreerde samenwerking tussen stakeholders.
- Houd het eenvoudig en praktisch
- Beperk het aantal stappen voor eindresultaten tot het minimum.
- Houd oplossingen eenvoudig en praktisch; voeg alleen complexiteit toe als daar goede redenen voor zijn. Vermijd focussen op uitzonderingen.
- Verwijder componenten die geen waarde opleveren of niet bijdragen aan een nuttig resultaat.
- Optimaliseren en automatiseren
- Maak zaken alleen zo effectief en efficiënt mogelijk als zinvol is.
- Standaardiseer en automatiseer frequente en repetitieve taken, om effectiviteit en efficiëntie te stimuleren, maar pas nadat deze zijn geoptimaliseerd.
- Pas alle voorgaande principes toe bij het bepalen van optimale oplossingen.
USM hanteert principes niet als richtinggevende aanbevelingen, maar als ontwerpcriteria voor het servicemanagementsysteem. De ITIL-richtinggevende principes zijn vooral relevant voor praktische toepassingen, geheel in lijn met de positionering van ITIL. Al die richtinggevende principes zijn logisch en zinvol, en zullen in de praktijk hun waarde kunnen bewijzen.
Het tweede principe, “Standaardisatie borgt voorspelbaarheid”, is eveneens op alle momenten bij de inrichting van werkzaamheden en andere onderdelen van het servicemanagementsysteem te hanteren.
Voor het derde USM-principe, “Structureer systemen door ze te compartimenteren”, geldt net als voor de overige principes hetzelfde: ze zijn van toepassing op de inrichting van het servicemanagementsysteem.
ITIL 4 en USM refereren beide aan agile manieren van werken. De agile aanpak is gericht op het leveren van kleine, incrementele verbeteringen, geleverd door kleine teams. Het is een flexibele en adaptieve aanpak die snelle verandering van IT-services met time-boxing ondersteunt. Agile werkwijzen geven de ontwikkelingsteams autonomie en stellen hen in staat zich te organiseren. Om effectief te zijn, kunnen agile teams USM-principes toepassen, net als andere serviceteams. Het grote voordeel van die aanpak zou zijn dat die teams zich niet alleen als ontwikkelteams profileren, maar als serviceteams.
USM, DevOps en agile kunnen geweldige bondgenoten zijn. De USM-principes en de agile principes zijn te combineren in een effectieve en moderne benadering voor het leveren van flexibele IT-producten en -services in een nauwe relatie met de betrokken stakeholders.