Este capítulo trata de los recursos que las personas de la organización de servicios pueden utilizar para ejecutar su trabajo. Se tratan los siguientes términos:

  • Herramientas
  • Estrategias de  herramientas
  • Herramientas de flujo de trabajo
  • Plantillas
  • Bases de datos

Los recursos que utilizan las organizaciones de servicios para coordinar y ejecutar sus operaciones son muy variados. Existen innumerables recursos con diferentes funcionalidades, y hay innumerables variantes de los mismos. Este capítulo ofrece una visión general de los tipos de recursos que pueden utilizarse para gestionar la prestación de servicios, describiendo los más comunes: las herramientas automatizadas y las plantillas para  actividades y amenidades.