ITIL 4 -viitekehys voidaan tiivistää seuraavasti:

  • ITIL 4 -viitekehyksessä kuvataan mallipohjainen lähestymistapa arvon luomiseen IT-palvelujohtamisessa ITIL:n palveluarvojärjestelmän (Service Value System, SVS) avulla.
  • ITIL 4:ssä käytetään neljän ulottuvuuden mallia palvelujohtamiseen.
  • SVS:n osana on ITIL:n palveluarvoketjun malli arvovirtojen toteuttamista varten.
  • Arvovirtoja tukee 34 ITIL-kyvykkyyttä ja useat prosessit.

ITIL:n palveluarvojärjestelmä (SVS, Kuva 15) kuvaa, miten kaikki organisaation osat ja aktiviteetit toimivat yhdessä luodakseen arvoa IT-palveluiden avulla. Kaikki aktiviteetit, kyvykkyydet, tiimit, valtuudet ja vastuualueet on integroitava ja koordinoitava järjestelmällisesti, jotta ne tuottaisivat mahdollisimman paljon arvoa.

ITIL 4:ssä otetaan huomioon neljä palvelunhallinnan ulottuvuutta (Kuva 13).

Kuva 13. Palvelunhallinnan neljä ulottuvuutta ITIL 4:ssä

ITIL:n neljä ulottuvuutta: USM:n visio

USM:ssä määritellään kolme resurssityyppiä palveluorganisaation perustamista varten (katso Kuva 14 ja Kuva 7):

  • Ihmiset (eli organisaatio).
  • prosessit
  • teknologia


Kuva 14.USM-johtamisjärjestelmän kolme organisatorista resurssia

Nämä kolme vastaavat pääpiirteissään kolmea neljästä ITIL:n ulottuvuudesta. Neljäs ITIL-ulottuvuus ei kuitenkaan ole lisäys USM:iin: "kumppanit ja toimittajat" ovat vain "organisaatioiden ja ihmisten" tapauksia kysymykseen "kuka toteuttaa prosesseja?", ja siksi nämä kaksi ovat päällekkäisiä.

ITIL:ssä käytetäänkin kahta "ulottuvuutta" vain yhdelle organisaation resurssille, jotta voidaan korostaa, että joskus tehtävän suorittavat sisäiset resurssit ja joskus ulkoiset resurssit. ITIL havainnollistaa tässä tyypillisesti käytäntö- lähestymistapaansa. USM vastaa "kuka"-kysymykseen organisaation valitsemalla hankintastrategialla ja antaa vapauden täyttää tämä kysymys omien mieltymysten mukaan, "teemme kaiken talon sisällä" tai "ulkoistamme kaiken".

SVS sisältää seuraavat osat (Kuva 15):

  • ITIL:n palveluarvoketju
  • ITIL-kyvykkyydet
  • ITIL:n ohjaavat periaatteet
  • hallintotapa
  • jatkuva parantaminen


Kuva 15. ITIL:n palveluarvojärjestelmä (SVS)

Mahdollisuudet ja kysyntä (tarpeet) ovat SVS:n käynnistäviä tekijöitä. Tuotos on arvo.

ITIL:n palveluarvoketju on sarja toisiinsa liittyviä aktiviteetteja, joita organisaatio toteuttaa toimittaakseen arvokkaan tuotteen tai palvelun kuluttajilleen ja tukeakseen arvonluontia. Se tarjoaa palveluntuottajille johtamismallin, joka koostuu kuudesta ydinaktiviteetista, joissa kyvykkyyksiä sovelletaan toimitetun arvon jatkuvaan parantamiseen. ITIL ei määrittele yksityiskohtaisesti, miten kyseinen arvo luodaan palveluarvoketjun avulla.

ITIL:n ohjaavat periaatteet ovat suosituksia, jotka voivat ohjata organisaatiota kaikissa olosuhteissa riippumatta tavoitteissa, strategioissa, työmuodossa tai hallintorakenteessa tapahtuvista muutoksista. Näillä ohjaavilla periaatteilla varmistetaan, että organisaatio toimii johdonmukaisesti, tehokkaasti ja tuloksellisesti.

Hallintotapa on tapa, jolla organisaatiota valvotaan. Organisaation hallinto perustuu johdonmukaisiin ohjaaviin periaatteisiin. Hallintotavan avulla organisaatio voi varmistaa, että sen toiminta on aina sen strategian mukaista.

Jatkuva parantaminen on toistuvaa organisatorista toimintaa, jota toteutetaan kaikilla tasoilla sen varmistamiseksi, että organisaation suorituskyky vastaa jatkuvasti sidosryhmien odotuksia.

ITIL-kyvykkyydet ovat organisaation resurssien kokonaisuuksia, jotka on suunniteltu työn suorittamiseen tai tavoitteen saavuttamiseen. Palveluarvoketjun toiminnot voivat perustua vakiintuneisiin kyvykkyyksiin.

ITIL:n palveluarvojärjestelmä: USM:n näkemys  

USM kuvaa erityisesti arvonluontia palveluntuottajan näkökulmasta palvelun yhteydessä. ITIL:n palveluarvoketjun käsitettä, joka muuttaa kysynnän arvoksi, voidaan verrata USM:n rutiineihin, jotka muuttavat kysynnän jäsennellyiksi palvelusuorituksiksi (katso Kuva 14) - mutta nyt jäsennellysti ja normalisoidusti. Kaikkia näihin rutiineihin kohdistuvia vaikutuksia käsitellään USM:ssä samalla tavalla kuin ITIL:ssä, mutta myös eroja on:

  • Jatkuva parantaminen on USM:ssä osa integroitua prosessimallia eikä se ole riippumaton rutiineista - kuten ITIL 4:ssä (katso Kuva 15).
  • USM tarjoaa erityisen johtamisjärjestelmän, jossa on oletusarvoinen prosessiarkkitehtuuri, jossa selitetään, miten kaikki palvelujohtamisen aktiviteetit katetaan enintään viidellä prosessilla kahdeksan vakiotyönkulun osalta, jotka tuottavat kaikki palveluorganisaation palvelujohtamisen rutiinit.
  • USM:ssä ITIL 4:n kyvykkyydet ovat USM:n vakiomuotoisten työnkulkujen sovelluksia erityistapauksiin. Kaikki ITIL:n kyvykkyydet voidaan näin ollen kattaa kahdeksalla USM:n standardityönkululla.

USM yhdistää Kuva 13 ja Kuva 15 yhdeksi integroiduksi palvelujohtamisjärjestelmäksi (Kuva 14).

Kun ITIL:n palveluarvojärjestelmään sisältyvät kaikki nämä osatekijät, palveluorganisaatio voi jatkuvasti parantaa palvelujaan. Jatkuva parantaminen on SVS:n keskeinen osa, aivan kuten ITIL:n aiemmissakin versioissa. Se perustuu jatkuvan parantamisen malliin (Kuva 28), ja sitä tuetaan erilaisilla ITIL:n kyvykkyyksillä

Näitä osatekijöitä käsitellään yksityiskohtaisemmin tämän e-kirjan loppuosassa. Kunkin komponentin osalta selitetään, miten USM-menetelmässä käsitellään ITIL 4:n esittämiä tapauksia. Seuraavassa käsitellään peräkkäin seuraavia asioita:

  • Luku 3: Palvelujohtamisen keskeiset käsitteet
  • Luku 4: ITIL 4:n neljän ulottuvuuden malli.
  • Luku 5: Mahdollisuus ja kysyntä
  • Luku 6: Arvo
  • Luku 7: ITIL:n ohjaavat periaatteet
  • Luku 8: Hallintatapa
  • Luku 9: Jatkuva parantaminen
  • Luku 10: ITIL:n palveluarvoketju
  • Luku 11: ITIL:n johtamiskyvykkyydet

Asemointi: USM:n visio

USM-menetelmä voidaan tiivistää seuraavasti:

  • USM on palvelujohtamismetodi.
  • USM perustuu palvelujohtamisarkkitehtuuriin, ja tarjoaa standardoidun palvelujohtamisjärjestelmän kaikille palvelualoille ja organisaatioille.
  • USM-johtamisjärjestelmän avulla palveluorganisaatio voi organisoida ja hallita mitä tahansa suosimiensa käytäntöjen yhdistelmää systemaattisella tavalla.
  • USM tarjoaa perustan organisaation palvelujohtamiselle.

USM:ssä asiakaslähtöinen lähestymistapa on keskeinen, kuten ITIL 4:ssä. USM:ssä asiakaslähtöisyys suhteutetaan kuitenkin organisaation kypsyyden kontekstiin, joka perustuu arvon luomiseen, kun taas ITIL:ssä noudatetaan perinteistä kyvykkyyksien kypsyyttä koskevaa lähestymistapaa.

Kyvykkyyksien kuvaamisen sijaan USM tarjoaa järjestelmällisen menetelmän niiden rutiinien organisoimiseksi ja rakentamiseksi, joiden avulla organisaatio voi luoda ja toteuttaa kyseisiä kyvykkyyksiä.

USM tarjoaa näin ollen johtamisjärjestelmäksi muotoillun palvelujohtamisarkkitehtuurin ja kuvauksen arkkitehtuurin soveltamiseen tarvittavista rakennuspalikoista.

USM ja ITIL 4 täydentävät siis ensisijaisesti toisiaan. Molemmissa keskitytään palvelujohtamiseen, mutta lähestymistavat alkavat vastakkaisilta puolilta (katso Kuva 12). Lisäksi ITIL keskittyy yhteen toimialaan (tietohallintoon), kun taas USM tukee kaikkia toimialoja sekä tietohallinnon sisällä että sen ulkopuolella. Vaikka (tai ehkä pikemminkin siksi, että) USM ja ITIL eroavat toisistaan niin perusteellisesti, ne voivat erityisesti vahvistaa toisiaan.

Kyvykkyydet kuvaavat tapahtumien kulkua, kun ne tapahtuvat käytännössä (tai "jossakin" käytännössä). Nämä kyvykkyydet ovat tulosta useista taustalla olevista näkökohdista, periaatteista, ohjeista ja tekniikoista, jotka on nimenomaisesti määritelty USM-arkkitehtuurin rakennuspalikoina. Kyvykkyydet ovat siis tulosta samojen elementtien muuttuvista yhdistelmistä, ja siksi ne ovat väistämättä redundantteja näiden elementtien osalta. ITIL:ssä kyseisiä rakennuspalikoita ei ole ilmaistu selkeästi.

ITIL:ssä palvelujohtamisjärjestelmän perustaminen jätetään ITIL:n hyödyntäjän tehtäväksi: "omaksu ja mukauta". ITIL:ssä keskitytään pääasiassa siihen, mitä järjestelmällä pitäisi saavuttaa ja miten tämä saavutetaan käytännössä.

Juuri tästä syystä USM ja ITIL ovat ihanteellisia kumppaneita. ITIL:n avulla lukija saa runsaasti inspiraatiota ja käytännön esimerkkejä IT-johtamisen toteuttamiseen, jotka toimivat pisteenä horisontissa: näin haluamme työskennellä, tämän haluamme saavuttaa. USM on sitten keino päästä tuohon pisteeseen: lopullinen vastaus mystiseen " omaksu ja mukauta" -periaatteeseen. USM tasoittaa tietä kohti tuota pistettä, toimittaa matkalla tarvittavat resurssit ja varmistaa, että tie kulkee mahdollisimman lyhyttä reittiä ja pienin kuljetuskustannuksin.