USM kuvaa neljä ITIL-ulottuvuutta organisaation kolmena resurssina: "kuka", "mitä" ja "miten" (ihmiset, prosessit, teknologia), katso Kuva 7 ja Kuva 14.

IHMISET

USM:ssä palvelujohtamisen aktiviteettien toteuttamista koskeva "kuka"-kysymys jaetaan periaatteessa yhteen ulottuvuuteen: ITIL 4:ssä tämä ulottuvuus on jaettu organisaatioihin ja ihmisiin sekä kumppaneihin ja toimittajiin. USM:ssä kysymys siitä, osallistuvatko muut organisaatiot, kuten kumppanit ja toimittajat, palvelun tarjoamisen toteuttamiseen ja missä määrin, riippuu ulkoistamisen asteesta. USM määrittää kaikki nämä "kuka"-kysymykset yhdessä ulottuvuudessa: ihmiset. Loppujen lopuksi työn luonne ei muutu, jos toteutus siirretään toiselle osapuolelle.

Tällä lähestymistavan erolla on merkittäviä seurauksia. Jos ITIL-ympäristössä tehdään uudelleenjärjestelyjä tai työn suorittaminen annetaan muiden osapuolten tehtäväksi, arvovirrat muuttuvat. USM:ssä työnkulut pysyvät samoina riippumatta siitä, kuka työn suorittaa. USM:ssä ulottuvuudet "kuka" ja "mitä" on erotettu toisistaan riippumattomina ulottuvuuksina: työn uudelleenorganisoinnin yhteydessä USM mukauttaa RACI:n kautta vain suhdetta toiseen yksikköön (uuteen ratkaisutiimiin).

"Uudelleenorganisointi" USM-ympäristössä ei siis ole rutiinien kannalta paljon muuta kuin viittauksen muuttaminen operaattoriin tai ratkaisuryhmään. Tällä toimenpiteellä voi tietenkin olla yhtä monimutkaisia seurauksia kuin ITIL-ympäristössä, mutta se on melko helppo mukauttaa USM-johtamisjärjestelmässä.

PROSESSI

ITIL 4:ssä arvovirtoja ja prosesseja käsittelevässä osassa käsitelty "mitä" -kysymys eroaa merkittävästi USM-resurssien prosessikomponentista. Tässä resurssissa USM:ssä tarkastellaan vain loogisesti järjestettyjä aktiviteettivirtoja, jotka sisältyvät USM:n integroidun prosessimallin kahdeksaan USM:n standardityönkulkuun. USM-prosessit ja -työnkulut koostuvat siis yksinomaan aktiviteeteista.

ITIL 4:ssä käytetään täsmälleen samaa prosessin määritelmää kuin USM:ssä (Kuva 18). Tässä ulottuvuudessa ITIL 4:ssä ei kuitenkaan oteta huomioon ainoastaan prosesseja (joita selitetään vain marginaalisesti), vaan erityisesti ITIL:n palveluarvoketjun mahdollisia palveluarvovirtoja. Nämä ITIL:n "prosessit" ja palveluarvovirrat toteutetaan suurelta osin kyvykkyyksien avulla eikä puhtaina aktiviteettivirtoina (prosesseina/työnkulkuina). Tämä paljastaa jälleen ITIL:n käytäntölähestymistavan.

Tämä tarkoittaa sitä, että vaikka prosessin määritelmä vastaa ITIL:n ja USM:n määritelmää, termin käyttötapa eroaa merkittävästi. USM:ssä prosessien määritelmiä sovelletaan johdonmukaisesti vain aktiviteettivirtojen osalta, ja niissä käytetään verbejä (sopia, muuttaa jne.), kun taas ITIL:ssä "prosessien" laaja joukko tiivistyy sovellettuun muotoon, kuten

  • tietoturvaprosessi, riskienhallintaprosessi
  • valvonnan tarkastus- ja auditointiprosessi
  • identiteetin ja pääsynhallintaprosessi, herätteenhallintaprosessi
  • julkaisunhallintaprosessi, käyttöönoton hallintaprosessi
  • asiakassovellusten käyttöönottoprosessi, palvelimen käyttöjärjestelmän korjausprosessi.
  • konfiguraationhallintaprosessit (tunnista, rekisteröi, tarkista, auditoi).
  • Lean UX -prosessi, suunnitteluprosessit
  • palvelusekvenssin hallintaprosessit
  • ulkoistamisprosessi, päätöksentekoprosessi
  • vikasietoisuus- ja toipumistestausprosessit
  • mittareiden laskenta- ja raportointiprosessit

Näin ITIL 4:ssä puhutaan edelleen lukemattomista "prosesseista", erityisesti operatiivisten toimintojen osalta, vaikka ITIL:n uusimmassa versiossa tunnustetaankin, että kaikki se, mitä aiemmissa ITIL-versioissa kutsuttiin "prosessiksi", on itse asiassa aina ollut käytäntöä. ITIL:n prosessi-termin käyttö ei siis ole johdonmukaista.

USM-arkkitehtuurin avulla pitäisi olla mahdollista toistaa ITIL-käytäntöjen lähestymistapa, joka on kuvattu missä tahansa ITIL-versiossa. Tämä näyttää todellakin olevan helppoa (katso luku 13).

TEKNOLOGIA

ITIL 4:ssä selitetään myös "miten"-kysymys eri tavalla. USM:ssä teknologiakomponentti koostuu resursseista, joita palveluorganisaatio itse käyttää toteuttaakseen palveluissa tuetut välineet. Näitä ovat sisäiset työkalut, kuten palvelupisteen työkalut, hallittu infrastruktuurirekisteri (MIR), raportointityökalut, mallit, lomakkeet, aikataulut ja laaja kirjo automatisoituja välineitä hallintatoimien suorittamiseen (järjestelmätyökalut). Palveluntuottajan asiakkaalle tarjoamat välineet eivät siis sisälly teknologiaosioon.

ITIL:n informaatio- ja teknologiakomponentti koostuu sekä näistä sisäisesti käytetyistä resursseista että ulkoisesti toimitetuista resursseista (laitteistot, ohjelmistot, tietokannat, pilvipalveluiden infrastruktuurit jne.). Molempien ryhmien sidosryhmät ovat kuitenkin pohjimmiltaan erilaisia (palveluntuottaja vs. asiakas, katso myös luvussa 6 esitetyt huomautukset), mikä johtaa täysin erilaiseen hallintaohjeistukseen. USM pitää nämä intressit periaatteessa erillään toisistaan, joten molempia intressejä voidaan hallita erillään puhtaalla lähestymistavalla.