ITIL is de belangrijkste leidraad geweest voor IT-servicemanagement (ITSM) in de afgelopen drie decennia. Wereldwijd hebben miljoenen beoefenaars die leidraad toegepast in hun dagelijkse werk, voor een gestructureerde aanpak van één van de belangrijkste ondersteuningsdomeinen van moderne organisaties: het leveren van IT-services ter verbetering van bedrijfsresultaten.
ITIL heeft daarbij in al haar versies een aanpak gevolg die een krachtige basis vond in de beschrijving van practices: werkwijzen om bepaalde taken in de praktijk uit te voeren. Door gedegen onderzoek te doen naar succesvolle voorbeelden van dergelijke practices, en deze vervolgens te herschrijven naar voorbeelden die voor anderen als inspiratie konden dienen, zijn talloze praktisch toepasbare technieken, instrumenten en werkwijzen beschikbaar gemaakt voor een immens publiek.
De toepassing van deze best practice benadering in de doelgroep van IT-afdelingen en –organisaties leidde echter niet altijd tot het verwachte resultaat. Vele invoeringsprojecten vertoonden terugvalgedrag, waardoor organisatieverbeteringen regelmatig opnieuw moesten worden ondernomen. Het spectrum aan practices dat in ITIL was vastgelegd was voor veel organisaties ook zó breed, dat gebruikers zich gedwongen zagen een selectie uit de uitgebreide set practices te maken, en die in de eigen organisatie toe te passen. Een logische verklaring voor dit beperkte rendement is te vinden in het gemis aan principes voor een methodische toepassing: robuuste uitgangspunten voor de toepassing van ITIL-practices, die tot voorspelbare en consistente resultaten leiden als ze consequent worden toegepast.
Organisaties die ITIL adopteerden zagen zich dus gedwongen ieder een eigen managementsysteem te ontwikkelen, om een zo hoog mogelijk rendement uit de toepassing van ITIL-practices te halen. Dat managementsysteem was en is niet expliciet in ITIL gedocumenteerd, en andere referenties waren vaak niet beschikbaar. Deze situatie leidde uiteindelijk tot het ontwikkelen van USM – een methode voor het opzetten van een standaard managementsysteem voor dienstverleners. Met dat managementsysteem kan een organisatie dan haar eigen selectie van ITIL-practices managen. Door de USM-methode zo universeel mogelijk te construeren rond het thema dienstverlening, kan deze op ICT, maar net zo goed op andere facilitaire of anderszins dienstverlenende taakgebieden worden toegepast.
De combinatie van een eenvoudig leerbaar, standaard managementsysteem, en een rijke verzameling aan inspirerende, goed gedocumenteerde best practices, lijkt dan ook een zeer krachtige combinatie:
"A match made in heaven"
Deze publicatie beschrijft de laatste versie van ITIL, ITIL 4, en geeft aanwijzingen voor hoe de USM-methode de (selectieve) toepassing van ITIL 4 ondersteunt. Om voor de lezer snel duidelijk te maken op welk van beide de tekst betrekking heeft, is voor beide een verschillende kleur tekst gehanteerd. Teksten over ITIL zijn in standaard zwarte tekst uitgevoerd.
NB: De lezer van dit boek wordt geacht o.b.v. Hoofdstuk 1 van deze uitgave voldoende op de hoogte te zijn van de structuur en werking van USM. Wie niet voldoende van USM weet, wordt aangeraden om zich op de rest van deze website in meer detail op USM te oriënteren of het boek “De USM-methode” te lezen.