-

Servicemanagement is niets anders dan het managen van services, ook wel dienstverlening genoemd. De scope van het managementsysteem is vaak een team, een afdeling, of een business unit. Organisaties die deze scope uitbreiden tot de gehele organisatie, de 'enterprise', houden zich dus bezig met enterprise service management (ESM), oftewel organisatiebrede dienstverlening. Het managementsysteem van zo'n organisatie omvat dan alle onderdelen van die organisatie.

Managen is het organiseren en coördineren van middelen, om doelen effectief en efficiënt te realiseren. Die middelen zijn de bedrijfsmiddelen waarmee de organisatie diensten haar verleent: de mensen, de processen en de technologie (people, process, technology).

Het managementsysteem van die dienstverlenende organisatie, een serviceorganisatie, noemen we dan een servicemanagementsysteem.

Een servicemanagementsysteem van een organisatie die een ESM-benadering volgt is dan logischerwijs een enterprise servicemanagementsysteem (ESM-systeem).

USM: de schakel van een ESM-systeem

Een organisatie die een ESM-benadering volgt, streeft dus naar een organisatiebreed managementsysteem voor de integrale dienstverlening van al haar organisatieonderdelen. Om dat succesvol uit te voeren dient die organisatie alle bijdragende eenheden (de schakels) tot een integraal samenwerkend systeem te smeden (de keten of het netwerk) voor alle dienstverlening van de organisatie. Dat betekent dat die organisatie de beschikking moet hebben over een uniforme schakel. En juist dáár ontbreekt het in de praktijk aan.

Een keten die uit allerhande verschillende schakels bestaat, kan dus nooit een efficiënte en effectieve keten zijn. De vraag is nu: wat is die schakel waarmee je - liefst ongelimiteerd - alle denkbare ketens en netwerken smeedt?

Het antwoord op die vraag is 'USM': USM levert de servicemanagementarchitectuur waarmee je een standaard servicemanagementsysteem specificeert voor elk team dat betrokken is bij de organisatiebrede dienstverlening.

Dat standaard servicemanagementsysteem fungeert als de uniforme schakel waarmee je naar believen een enterprise servicemanagementsysteem construeert voor je eigen integrale serviceorganisatie: de LEGO-bouwsteen voor het management.

Hoe richt je een ESM-systeem in?

In de eerste plaats: niet door eerst een tool te kiezen en dan te denken dat je daarmee wel een geïntegreerd managementsysteem in elkaar zet. De ervaring heeft al talloze keren geleerd waar dat toe leidt: niet veel goeds. De logische weg is dan ook andersom: als je de scope van je ESM-systeem bepaalt op 'alle componenten van de enterprise', dan zul je elk van die componenten eerst moeten inrichten als die ene, uniforme schakel waarmee je je ESM-keten of -netwerk wil smeden.

Dat betekent dat je de betrokken teams eerst leert werken volgens één organisatiebreed, uniform managementsysteem: de LEGO-bouwsteen van het management. Daarná kun je die keten of dat netwerk gaan ondersteunen met een gemeenschappelijke tool, en als je dán nog denkt dat je de organisatie moet reorganiseren heb je waarschijnlijk iets niet goed gedaan... Organiseren is optimaliseren, maar als je de werkwijzen én de tooling al geheel hebt geïntegreerd maakt het betrekkelijk weinig meer uit hoe je de organisatie precies inricht.

Een slimme aanpak van enterprise servicemanagement begint dus met het adopteren van de LEGO-bouwsteen die USM levert, vervolgens een workflowtool selecteren die het managementsysteem aantoonbaar ondersteunt, en ten slotte - indien dat nog de moeite waard is - de organisatie optimaliseren op de nieuwe werkwijzen.

ESM versus keten- en netwerkmanagement

Het integraal managen van de dienstverlening van alle teams binnen één enterprise is feitelijk niets anders dan het managen van vele leveranciers in een keten of een netwerk: ESM wordt er niet anders van. In beide gevallen is het de vraag hoe we een schakel definiëren in een systeem: of dat systeem nou één organisatie is of een netwerk van organisaties.... de hamvraag is steeds hoe we er één geoliede machine van maken.

De oplossing is in al die gevallen dus 'schakeltechniek': welke schakel kun je definiëren om elke denkbare samenstelling mee te creëren? Het antwoord op die vraag is USM, het standaard managementsysteem voor elke serviceorganisatie, het LEGO van de manager.

ESM versus IFM

De term integrated facility management (IFM) wordt veelal gehanteerd voor de integratie van taakgebieden gebouwenbeheer, schoonmaak, hospitality e.d. In feite is IFM natuurlijk niets anders dan ESM, maar dan vanuit een speciale bril bekeken. In IFM spelen shared service centers (SSC's) vaak een rol, net als bij ESM.
USM leent zich bij uitstek om de daarvoor noodzakelijke standaardisatie te ondersteunen, zodat alle betrokken taakgebieden als schakels in een keten functioneren, of die keten nou ESM of IFM heet. Zie ook het verslag van de themamiddag "Integratie van ondersteunende diensten in de zorg".

 

 

This post is also available in: English