Wie de USM-methode wil toepassen kan kiezen uit drie benaderingen:
- Doe-het-zelf. Lees het USM-boek, en pas toe wat je hebt geleerd. Kennis die in een boek beschikbaar is gemaakt is daarmee meteen aan de markt gegeven. Om kennis met USM te maken kun je ook eerst het gratis e-book "Een introductie in USM" lezen.
- Training. Wie aan het boek niet voldoende heeft, en alle neuzen bij de toepassing van USM dezelfde kant op wil krijgen, kan dat bereiken met een training USM Foundation of met de intensievere USM Professional training. Deelnemers aan die training ervaren in twee dagen hoe de principes van USM werken, en oefenen met praktijksituaties.
- Ondersteunde invoering. Wie intern onvoldoende gekwalificeerde medewerkers beschikbaar heeft om een verbetertraject volgens USM aan te sturen, kan er voor kiezen om dat onder begeleiding van een gekwalificeerde USM-coach te doen. Een USM-coach kan de interne projectleider ondersteunen bij het managen van de verandering, USM-productexperts begeleiden interne productexperts bij de inrichting van de lokale tools. Die externe inzet wordt geheel bepaald door de interne behoefte. USM biedt een gestandaardiseerde invoeringsmethode, gebaseerd op een stapsgewijze verbetering door de eigen organisatie. De USM-coach heeft daartoe de beschikking over een uitgebreide set hulpmiddelen in de USM Deployment Toolkit.
Voor de borging van die USM-toepassing zijn USM-producten beschikbaar.
In alle gevallen werkt een USM-invoering vanuit de overtuiging dat een organisatie uitsluitend beter leert functioneren als die organisatie dat met interne medewerkers, op eigen kracht, leert doen. Externe ondersteuning is alleen gericht op het coachen van die interne medewerkers, voor zover die behoefte bestaat. Dus geen dure consultants aan boord die het werk vóór je uitvoeren, maar een 100% investering in eigen medewerkers. Coaching is het meest effectieve instrument voor persoonlijke ontwikkeling en prestatieverbetering.
Vóórdat je begint....
Voordat een organisatie begint met de verbetering van haar werkwijzen moet een aantal randvoorwaarden zijn ingericht. Dat zijn zaken die voor iedere serviceorganisatie op orde moeten zijn: het fundament onder een verbeterplan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de volgende 10 punten voor een verbeterinitiatief o.b.v. USM:
- Een duurzame verbeterstrategie vereist het zichtbare commitment van het management. Dat betekent dat het management (bv de directeur van de organisatie) aan de medewerkers moet hebben duidelijk gemaakt dat het management de ingeslagen weg ondersteunt, en daar ook zelf aan meewerkt. In die boodschap moet de scope van het initiatief zijn benoemd, de verklaring van de noodzaak (wat is de aanleiding en wat willen we bereiken), en manier waarop het initiatief wordt uitgevoerd.
- Vooruitgang en verbetering vereisen een positief feedbackmechanisme. Om vast stellen of een verbeterplan resultaat oplevert moet de organisatie weten waar ze nu staat. Een scan van die startsituatie is dus noodzakelijk om de vooruitgang te kunnen vaststellen. Met dezelfde techniek stel je tussentijdse vorderingen vast.
- Kennis en inzicht zijn van groot belang om alle medewerkers mee te krijgen naar het beoogde doel. Medewerkers die nog niet over de vereiste kennis beschikken moeten een aanvullende training krijgen, zodat iedere medewerker begrijpt hoe de ingeslagen weg eruit ziet. Dat kan een standaard USM Foundation training zijn, maar ook een interne training door een trekker die al zo'n training heeft gehad.
- Een gecoördineerde verbetering vereist een structuur, met resources. Dat kan een project zijn dat als een activiteit wordt ingebed in het reguliere managementsysteem, maar het hoeft niet per se een project te zijn. De passende structuur moet zijn ingericht voordat met de verbetering wordt begonnen.
- Om voortgang te managen moet de organisatie beschikken over afdoende managementhulpmiddelen, met de volgende functionaliteiten:
a- een tool voor de coördinatie van de werkzaamheden. Dat wordt gerealiseerd met producten die we dienstverlening-coördinatietools (DVC-tools) noemen. DVC-tools voorzien in de coördinatie van de workflows, en in een beheerd infrastructuur register (BIR). Producten waarvan is vastgesteld dat ze die functie geheel op de USM-eisen kunnen afstellen zijn vermeld op de portal.
b- tools voor de technische ondersteuning van de uitvoering van die werkzaamheden. Daarbij kan een eindeloze hoeveelheid technische hulpmiddelen worden ingezet, die vaak taakgebied specifiek zijn (bezoekersregistratie, verhuur, monitoring tools, antivirussystemen, afstandsbediening voor sloten, etc.) maar ook algemene ondersteunende functies kunnen hebben (projectmanagementtools, rapportagetools, etc.).
De organisatie kan voor deze ondersteuning een strategie kiezen o.b.v. één geïntegreerd hulpmiddel (een ERP-strategie) of o.b.v. een combinatie van losse hulpmiddelen die met elkaar samenwerken (een Best-of-Breed strategie). - Om voortgang te borgen moeten verbeteringen worden gemanaged. USM definieert verbeteringen als (positieve en negatieve) risico's, dus de organisatie dient te beschikken over een risicodatabase. Die risicodatabase is een onderdeel van de DVC-tooling.
- Om te weten welke verbeteringen moeten worden gerealiseerd, is een inventarisatie van verbeteringen nodig. Dat zijn dan de risico's die in de risicodatabase zijn geregistreerd.
- Verbeteringen van werkwijzen zijn te vergelijken met 'een verbouwing terwijl de winkel open is'. Dat betekent dat de verbeteringen de dagelijkse dienstverlening niet teveel mogen hinderen. Verbeteringen kunnen daarom het best worden gerealiseerd in kleine stapjes: verbetersprints. In elke verbetersprint moet de organisatie uit de geregistreerde verbeteringen (risico's) een selectie maken o.b.v. prioritering. De organisatie dient daarvoor eerst een prioriteringsmechanisme vast te stellen.
- Een gestructureerde verbetering vereist communicatie met alle betrokkenen. Die communicatie moet zijn ingericht voordat het initiatief start.
- Een duurzame verbetering van werkwijzen vereist betrokkenheid van alle medewerkers. De medewerkers moeten invloed hebben op de keuzes die gemaakt worden bij de verbeterpunten en de prioritering daarvan. De regelmatige raadpleging van de medewerkers (en dus niet hun managers) kan bijvoorbeeld worden georganiseerd met een USM-Klankbordgroep.
De lijst met technieken voor verbeterinitiatieven is uitgebreid. Voor al deze technieken zijn hulpmiddelen in de USM Deployment Toolkit ontwikkeld die door gecertificeerde USM-professionals worden ingezet.