Wie de USM-methode wil toepassen kan kiezen uit drie benaderingen:

   

  1. Doe-het-zelf. Lees het USM-boek, en pas toe wat je hebt geleerd. Kennis die in een boek beschikbaar is gemaakt is daarmee meteen aan de markt gegeven. Om kennis met USM te maken kun je ook eerst het gratis e-book "Een introductie in USM" lezen.
  2. Training. Wie aan het boek niet voldoende heeft, en alle neuzen bij de toepassing van USM dezelfde kant op wil krijgen, kan dat bereiken met een training USM Foundation of met de nog iets intensievere training van de USM Boostcamp. Deelnemers aan die training ervaren in twee dagen hoe de principes van USM werken, en oefenen met praktijksituaties.
  3. Ondersteunde invoering. Wie intern onvoldoende gekwalificeerde medewerkers beschikbaar heeft om een verbetertraject volgens USM aan te sturen, kan er voor kiezen om dat onder begeleiding van een gekwalificeerde USM-coach te doen. Een USM-coach kan de interne projectleider ondersteunen bij het managen van de verandering, USM-productspecialisten begeleiden interne productspecialisten bij de inrichting van de lokale tools. Die externe inzet wordt geheel bepaald door de interne behoefte. USM biedt een gestandaardiseerde invoeringsmethode, gebaseerd op een stapsgewijze verbetering door de eigen organisatie.

Voor de borging van die USM-toepassing zijn USM-producten beschikbaar.

In alle gevallen werkt een USM-invoering vanuit de overtuiging dat een organisatie uitsluitend beter leert functioneren als die organisatie dat met interne medewerkers, op eigen kracht, leert doen. Externe ondersteuning is alleen gericht op het coachen van die interne medewerkers, voor zover die behoefte bestaat. Dus geen dure consultants aan boord die het werk vóór je uitvoeren, maar een 100% investering in eigen medewerkers. Coaching is het meest effectieve instrument voor persoonlijke ontwikkeling en prestatieverbetering.

Vóórdat je begint....

Voordat een organisatie begint met de verbetering van haar werkwijzen moet een aantal randvoorwaarden zijn ingericht. Dat zijn zaken die voor iedere serviceorganisatie op orde moeten zijn: het fundament onder een verbeterplan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de volgende 10 punten voor een verbeterinitiatief o.b.v. USM:

  1. Een duurzame verbeterstrategie vereist het zichtbare commitment van het management. Dat betekent dat het management (bv de directeur van de organisatie) aan de medewerkers moet hebben duidelijk gemaakt dat het management de ingeslagen weg ondersteunt, en daar ook zelf aan meewerkt. In die boodschap moet de scope van het initiatief zijn benoemd, de verklaring van de noodzaak (wat is de aanleiding en wat willen we bereiken), en manier waarop het initiatief wordt uitgevoerd.
  2. Vooruitgang en verbetering vereisen een positief feedbackmechanisme. Om vast stellen of een verbeterplan resultaat oplevert moet de organisatie weten waar ze nu staat. Een scan van die startsituatie is dus noodzakelijk om de vooruitgang te kunnen vaststellen. Tussentijdse vorderingen moeten met dezelfde meettechniek kunnen worden vastgesteld.
  3. Kennis en inzicht zijn van groot belang om alle medewerkers mee te krijgen naar het beoogde doel. Medewerkers die nog niet over de vereiste kennis beschikken moeten een aanvullende training krijgen, zodat iedere medewerker begrijpt hoe de ingeslagen weg eruit ziet.
  4. Een gecoördineerde verbetering vereist een structuur, met resources. Dat kan een project zijn, maar het kan ook als een activiteit worden ingebed in het reguliere managementsysteem. De passende structuur moet zijn ingericht voordat met de verbetering wordt begonnen.
  5. Om voortgang te managen moet de organisatie beschikken over afdoende managementhulpmiddelen, met de volgende functionaliteiten:
    - de coördinatie van de werkzaamheden. Dat wordt gerealiseerd met producten die we workflowtools noemen. Workflowtools hebben twee geïntegreerde hoofdfuncties: de coördinatie van de uitvoering van werkstromen en de registratie van de daarbij ingezette infrastructuur.
    - de technische ondersteuning van de uitvoering van die werkzaamheden. Daarbij kan een eindeloze hoeveelheid technische hulpmiddelen worden ingezet, die vaak taakgebied specifiek zijn (bezoekersregistratie, verhuur, monitoring tools, antivirussystemen, afstandsbediening voor sloten, etc.) maar ook algemene ondersteunende functies kunnen hebben (BPM-tools die inzicht geven in de vraag "Wie doet hier wat en hoe doen we dat?", projectmanagementtools, rapportagetools, etc.).
    De organisatie kan voor deze ondersteuning een strategie kiezen o.b.v. één geïntegreerd hulpmiddel of o.b.v. een combinatie van losse hulpmiddelen die met elkaar samenwerken.
  6. Om voortgang te borgen moeten verbeteringen worden gemanaged. Verbeteringen zijn te definiëren als risico's, dus de organisatie dient te beschikken over een risicodatabase. Die risicodatabase is een onderdeel van de workflowtooling.
  7. Om te weten welke verbeteringen moeten worden gerealiseerd, is een inventarisatie van verbeteringen nodig. Dat zijn dan de risico's die in de risicodatabase zijn geregistreerd.
  8. Verbeteringen van werkwijzen zijn te vergelijken met 'een verbouwing terwijl de winkel open is'. Dat betekent dat de verbeteringen de dagelijkse dienstverlening niet teveel mogen hinderen. Verbeteringen kunnen daarom het best worden gerealiseerd in kleine stapjes: verbetersprints. In elke verbetersprint moet de organisatie uit de geregistreerde verbeteringen (risico's) een selectie maken o.b.v. prioritering. De organisatie dient daarvoor eerst een prioriteringsmechanisme vast te stellen.
  9. Een gestructureerde verbetering vereist communicatie met alle betrokkenen. Die communicatie moet zijn ingericht voordat het initiatief start.
  10. Een duurzame verbetering van werkwijzen vereist betrokkenheid bij de uitvoerders. Deze uitvoerders moeten invloed hebben op de keuzes die gemaakt worden bij de verbeterpunten en de prioritering daarvan. De regelmatige raadpleging van de uitvoerders kan bijvoorbeeld worden georganiseerd met een klankbordgroep.

De lijst met technieken voor verbeterinitiatieven is uitgebreid. Voor al deze technieken zijn hulpmiddelen ontwikkeld die door gecertificeerde USM-coaches worden ingezet.

This post is also available in: English