Decennialang hebben de termen proces en practice voor veel misverstanden gezorgd. USM gebruikt de volgende definities om de effecten van deze verwarring te ondervangen:

Proces: Een serie opeenvolgende activiteiten die tot een voor de klant betekenisvol beoogd resultaat leidt, en waarop toezicht wordt uitgeoefend om te borgen dat dat resultaat daadwerkelijk wordt bereikt.
Practice: Een praktische werkwijze die de activiteit, de uitvoerder en de technische voorschriften specificeert.

De term practice kan betrekking hebben op elk vakgebied, en specificeert altijd de bijbehorende taak in enig technisch detail, waarbij de dimensies People en Technology aan bod komen. De term kan vaak vervangen worden door functie. In ITIL v3 vinden we 26 practices, in ITIL 4 vinden we 34 practices, in COBIT vinden we 29 practices, en in FitSM vinden we 14 practices. Etcetera.

In USM specificeren we werkwijzen (die we in het Engels routines noemen) op drie abstractieniveaus: proces, procedure, werkinstructie. Met deze drie kun je elk van die practices reproduceren.

Klik voor een grotere afbeelding


Als je naar de feitelijke practices van deze frameworks kijkt, kun je gemakkelijk beredeneren waarom ze bestaan: ze specificeren elk iets wat de dienstverlener moet doen om de afgesproken services (of serviceniveaus) te kunnen leveren. Hoe meer serviceniveaus je afspreekt, hoe meer practices je zult vinden. En van de andere kant geredeneerd: als je niets hebt afgesproken op het gebied van bijvoorbeeld security, dan is er ook géén behoefte aan de security management practice.

USM organiseert elke set practices met één gedeeld managementsysteem, wat de 'U' in USM verklaart: verenigd en universeel.

ITIL v3: 26 practices

ITIL 4: 34 practices

COBIT: 29 practices

FitSM: 14 practices


Op deze manier kan USM elke combinatie van practices uit elk framework in elk vakgebied ondersteunen met slechts één eenvoudig, geïntegreerd managementsysteem.