De term proces wordt in de dienstverlening veelvuldig misbruikt. Gedefinieerd als ‘een voor de klant zinvolle serie activiteiten met een concreet vooropgezet doel’ zou een proces zich moeten beperken tot activiteiten. De gangbare frameworks, standaarden, en referentiemodellen beschrijven echter zonder uitzondering combinaties van peopleprocess en technology. Ze beschrijven dus praktische werkwijzen (practices), en dat zijn geen processen; practices zijn afgeleid van processen.

Wie wil voorkómen dat activiteiten vaker dan één keer in een procesmodel voorkomen – en aanleiding geven tot redundantie en dus tot inefficiëntie – zal een procesmodel zodanig moeten samenstellen dat de processen samen alle voorkomende activiteiten omvatten, en samen in een geïntegreerd systeem de kortste – meest efficiënte – patronen bieden voor een interactie met de opdrachtgever: een klant. Onder genoemde voorwaarden mogen de gedefinieerde processen elkaar echter niet overlappen, en toch moeten ze volledig zijn, alles dekken, dus ‘end-to-end’ zijn.

Zo’n geïntegreerd procesmodel voor dienstverlenende organisaties is gelukkig eenvoudig te maken, op basis van een zorgvuldige en consistente set definities. Het USM-procesmodel is een uiterst eenvoudig, allesomvattend, geïntegreerd, non-redundant ‘end-to end’ procesmodel voor een dienstverlenende organisatie. Alle processen zijn enkelvoudig, alle opgenomen activiteiten komen één en slechts één keer voor, en ze hebben vooral betekenis indien ze worden beschouwd vanuit een workflow-perspectief waarmee een use case van een klant-interactie worden vastgelegd.

USM hanteert 8 principes voor het definiëren van processen:

  1. Een proces beschrijft wat achtereenvolgens moet gebeuren, niet het wie of hoe.
  2. Een proces is dus te duiden met een werkwoord.
  3. Processen hebben een voor de klant relevant en uniek doel.
  4. Een proces is telbaar.
  5. Een proces is op te splitsen in deelprocessen, maar daardoor verandert het proces niet.
  6. Een procesmodel ordent de processen.
  7. Een procesmodel omvat alle activiteiten.
  8. In een geïntegreerd procesmodel komt elke activiteit slechts één keer voor.

In een procesmodel dat voldoet aan al die eisen worden de prestaties gerealiseerd met workflows: samengestelde flows van activiteiten, die achtereenvolgens uit niet-overlappende brokstukken van afzonderlijke processen uit het geïntegreerde procesmodel bestaan. Zo kan een herstelactie worden uitgevoerd door een wijziging te laten uitvoeren, of door reset, maar in beide gevallen wordt die uitvoering in één en slechts één proces gerealiseerd. Daarmee ontstaat ondubbelzinnige grip op de werkzaamheden en worden conflicten voorkomen.

Deze unieke geïntegreerde procesmodellering voor dienstverleners kan eenvoudig worden geleerd, toegepast, en ondersteund met tools.

Het USM-procesmodel kan bovendien eenvoudig worden afgebeeld op alle practices die in gangbare frameworks worden gehanteerd: denk aan ITIL, ASL, BiSL, COBIT, etc. Bij die toepassing kunnen vervolgens alle redundanties van die frameworks fundamenteel worden vorkomen, waardoor veel efficiëntere managementsystemen ontstaan voor precies dezelfde activiteiten.