De term proces wordt in de dienstverlening veelvuldig misbruikt. Gedefinieerd als ‘een voor de klant zinvolle serie activiteiten met een concreet vooropgezet doel’ zou een proces zich moeten beperken tot activiteiten. De gangbare frameworks, standaarden, en referentiemodellen beschrijven echter zonder uitzondering combinaties van peopleprocess en technology. Ze beschrijven dus praktische werkwijzen (practices), en dat zijn geen processen; practices zijn afgeleid van processen.

Integraal en geïntegreerd

Wie wil voorkómen dat activiteiten vaker dan één keer in een procesmodel voorkomen – en aanleiding geven tot redundantie en dus tot inefficiëntie – zal een procesmodel zodanig moeten samenstellen dat de processen samen alle voorkomende activiteiten omvatten, en samen in een geïntegreerd systeem de kortste – meest efficiënte – patronen bieden voor een interactie met de opdrachtgever: een klant. Onder genoemde voorwaarden mogen de gedefinieerde processen elkaar echter niet overlappen, en toch moeten ze volledig zijn, alles dekken, dus ‘end-to-end’ zijn.

Klantgericht

Zo’n geïntegreerd procesmodel voor dienstverlenende organisaties is gelukkig eenvoudig te maken, op basis van een zorgvuldige en consistente set definities. Het USM-procesmodel is een uiterst eenvoudig, allesomvattend, geïntegreerd, non-redundant ‘end-to end’ procesmodel voor een dienstverlenende organisatie. Alle processen zijn enkelvoudig en hebben een klantrelevante output, alle opgenomen activiteiten komen één en slechts één keer voor, en ze hebben vooral betekenis indien ze worden beschouwd vanuit een workflow-perspectief waarmee een use case van een klant-interactie worden vastgelegd.

De 10 USM ontwerpcriteria voor een proces

USM hanteert 10 criteria voor het ontwerpen en definiëren van processen, gebaseerd op principes:

  1. Een proces beschrijft wat achtereenvolgens moet gebeuren, niet het wie of hoe.
  2. Een proces is dus te duiden met een werkwoord.
  3. Processen hebben een voor de klant relevant en uniek doel.
  4. Een proces is telbaar.
  5. Een proces is op te splitsen in deelprocessen, maar daardoor verandert het proces niet.
  6. Processen zijn niet afhankelijk van praktische condities (◊)
  7. Een procesmodel ordent de processen.
  8. Een integraal procesmodel omvat alle activiteiten voor het managen van services.
  9. In een geïntegreerd procesmodel komt elke activiteit slechts één keer voor.
  10. Op de activiteiten wordt toezicht uitgeoefend met procescontrol.

Het USM-procesmodel voldoet aan al deze eisen.
NB: de lijst van 10 criteria bevat 2 criteria (nrs 6 en 10) die nog niet waren benoemd in het USM-boek, maar nog duidelijker maken welke criteria zijn gehanteerd.

Het workflowmodel van USM

In een procesmodel dat voldoet aan al die eisen worden de prestaties gerealiseerd met workflows: samengestelde flows van activiteiten, die achtereenvolgens uit niet-overlappende brokstukken van afzonderlijke processen uit het geïntegreerde procesmodel bestaan. Zo kan een herstelactie worden uitgevoerd door een wijziging te laten uitvoeren, of door reset, maar in beide gevallen wordt die uitvoering in één en slechts één proces gerealiseerd. Daarmee ontstaat ondubbelzinnige grip op de werkzaamheden en worden conflicten voorkomen.

Deze unieke geïntegreerde procesmodellering voor dienstverleners kan eenvoudig worden geleerd, toegepast, en ondersteund met tools, met niet meer dan 8 standaard USM-workflows voor het managen van alle dienstverleningsactiviteiten. Denk je eens in hoeveel complexiteitsreductie en kostenbesparing je met zo'n managementsysteem kunt realiseren...

Universeel

Het USM-procesmodel kan eenvoudig worden afgebeeld op alle practices die in gangbare frameworks worden gehanteerd: denk aan ITIL, ASL, BiSL, COBIT, etc. Bij die toepassing kunnen vervolgens alle redundanties van die frameworks fundamenteel worden voorkomen, waardoor veel efficiëntere managementsystemen ontstaan voor precies dezelfde activiteiten.

Alle ITIL 4 practices kunnen worden gerealiseerd met het USM-procesmodel

Alle ASL practices kunnen worden gerealiseerd met het USM-procesmodel

Alle BiSL practices kunnen worden gerealiseerd met het USM-procesmodel