De term proces wordt in de dienstverlening veelvuldig misbruikt. Gedefinieerd als ‘een voor de klant zinvolle serie activiteiten met een concreet vooropgezet doel’ zou een proces zich moeten beperken tot activiteiten. De gangbare frameworks, standaarden, en referentiemodellen beschrijven echter zonder uitzondering combinaties van peopleprocess en technology. Ze beschrijven dus werkwijzen, en dat zijn geen processen; werkwijzen zijn afgeleid van processen.

Wie wil voorkómen dat activiteiten vaker dan één keer in een procesmodel voorkomen – en aanleiding geven tot redundantie en dus tot inefficiëntie – zal een procesmodel zodanig moeten samenstellen dat de processen samen alle voorkomende activiteiten omvatten, en samen in een geïntegreerd systeem de kortste – meest efficiënte – patronen bieden voor een interactie met de opdrachtgever: een klant. Onder genoemde voorwaarden mogen de gedefinieerde processen elkaar echter niet overlappen, en toch moeten ze volledig zijn, alles dekken, dus ‘end-to-end’ zijn.

Zo’n geïntegreerd procesmodel voor dienstverlenende organisaties is gelukkig eenvoudig te maken, op basis van een zorgvuldige en consistente set definities. Het USM-procesmodel is een uiterst eenvoudig, allesdekkend, embedded, ‘end-to end’, geïntegreerd procesmodel voor een dienstverlenende organisatie. Alle processen zijn enkelvoudig, alle opgenomen activiteiten komen één en slechts één keer voor, en ze hebben vooral betekenis indien ze worden beschouwd vanuit een workflow-perspectief waarmee een use case van een klant-interactie worden vastgelegd.

Enkele uitgangspunten en definities van USM:

  • Een proces bestaat uitsluitend uit activiteiten, en kan dus worden geduid met een werkwoord.
  • Workflows bestaan uit samengestelde flows van activiteiten, die achtereenvolgens uit niet-overlappende brokstukken van afzonderlijke processen bestaan. Zo kan een herstelactie worden uitgevoerd door een wijziging te laten uitvoeren, of door reset.
  • In een geïntegreerd procesmodel dienen sommige processen de effectiviteit van de dienstverlening, en sommige dienen de efficiency van de dienstverlener.

Deze unieke geïntegreerde procesmodellering voor dienstverleners kan eenvoudig worden geleerd, toegepast, en ondersteund met tools.

Het USM-procesmodel kan bovendien eenvoudig worden afgebeeld op alle practices die in gangbare frameworks worden gehanteerd: denk aan ITIL, ASL, BiSL, COBIT, etc