Masterclass SLA-revisie

In de Masterclass SLA-revisie leert u in één dagdeel de architectuur voor alle SLA’s in uw organisatie vast te stellen en toe te passen op uw eigen praktijk. De masterclass kan worden gebaseerd op een voorbewerking van een lokale SLA. De Masterclass SLA-revisie wordt uitsluitend in-house geleverd. Aantal deelnemers: 2-6  

In de Masterclass SLA-revisie leert u in één dagdeel de architectuur voor alle SLA’s in uw organisatie vast te stellen en toe te passen op uw eigen praktijk. De masterclass kan worden gebaseerd op een voorbewerking van een lokale SLA.

De Masterclass SLA-revisie wordt uitsluitend in-house geleverd.

Aantal deelnemers: 2-6

 

Prijs:

Categorie: Opleidingen

Wie op internet gaat zoeken vindt honderden voorbeelden van SLA’s. Maar welke daarvan past nou bij uw eigen organisatie, en waarom? SLA’s zijn vaak het gevolg van jarenlang hergebruik van standaard-teksten. Zijn zulke SLA’s nog steeds relevant of zijn ze toe aan een revisie? (lees ook een blog daarover).

SLA’s leiden nog steeds tot voortdurend ‘gedoe’ tussen klanten en leveranciers. De oorzaak is vaak gelegen in de gedateerde structuur van die SLA en het gebrek aan afstemming tussen de beleving van de klant en de denkwereld van de leverancier. Dat kan eenvoudig worden gerepareerd in een Masterclass SLA-revisie van één dagdeel.

In de Masterclass SLA-revisie leren betrokkenen de structuur van hun SLA(‘s) beter afstemmen op de actuele volwassenheidsposities van klant en leverancier. Is er sprake van een technologie- of systeemgericht aanbod, is de organisatie al servicegericht, of zijn klant en leverancier samen in staat een klantgerichte of zelfs business-gerichte relatie te onderhouden. Bij elk niveau van volwassenheid past een andere SLA. In de Masterclass komen de principes van een heldere servicedefinitie aan bod, leren deelnemers hun dienstverlening in deze principes te herkennen, en stellen ze samen een template vast voor de SLA van de toekomst.

Als een extra optie kan van tevoren een concrete SLA worden gereviseerd, volgens de principes en templates van de USM-methode.

Structuur van de Masterclass SLA-revisie

In de Masterclass maak je gebruik van een actuele SLA, die als voorbeeld dient voor de analyse en de revisie. Het dagdeel bestaat uit de volgende stappen:

  1. Structuur van een service in de context van een klant-leverancierrelatie, volgens de principes van USM [45 minuten]
  2. Vaststellen van de scope van de dienstverlening en de betrokken uitvoerders [30 minuten]
  3. Gap-analyse van de voorbeeld-SLA met de USM-template [1,5 uur]
  4. Bepalen van het actieplan voor de revisie van de voorbeeld-SLA [30 minuten]

Als gebruik is gemaakt van de extra optie, dan ligt er een gereviseerde versie van de aangeleverde SLA ten grondslag aan stap 3.

In beide gevallen resulteert de Masterclass in het vaststellen van een architectuur voor alle SLA’s van de organisatie, die als template kan dienen voor de revisie van resterende SLA’s.

Deze template is niet alleen toepasbaar op de SLA’s met de klant(en), maar eveneens op de overeenkomsten met externe toeleveranciers (en desgewenst met interne teams), zodat er een consistent contractenstelsel ontstaat.

 

De in-house Masterclass SLA-revisie wordt op locatie van de klant gehouden. Data worden in overleg bepaald.

De Masterclass SLA-revisie is bedoeld voor alle deelnemers die verantwoordelijk zijn voor het opstellen van SLA's. Afhankelijk van de organisatiestructuur en het functiehuis zijn dat bijvoorbeeld:

  • de manager van de serviceorganisatie
  • de servicemanager(s) van de organisatie (ook wel accountmanagers of relatiemanagers geheten)
  • de hoofden van de teams die verantwoordelijk zijn voor de realisatie van de overeengekomen services, waaronder de Servicedesk

Een Masterclass veronderstelt dat deelnemers ervaren zijn in het managen van dienstverlenende organisaties.

Kosten van de Masterclass zonder voorwerk: € 750.

Als gebruik wordt gemaakt van de optie om van tevoren een gereviseerde SLA te produceren: € 1.500

De Masterclass SLA-revisie wordt (alleen in-house) geleverd door Inform-IT, Kenniscentrum voor Servicemanagement, een geaccrediteerde USM-opleidingspartner.

Winkelmand