SLA’s leiden nog steeds tot voortdurend ‘gedoe’ tussen klanten en leveranciers. De oorzaak is vaak gelegen in de gedateerde structuur van die SLA en het gebrek aan afstemming tussen de beleving van de klant en de denkwereld van de leverancier. Dat kan eenvoudig worden gerepareerd in een Masterclass SLA-revisie van één dagdeel.Structuur van de Masterclass SLA-revisie
In de Masterclass maak je gebruik van een actuele SLA, die als voorbeeld dient voor de analyse en de revisie. Het dagdeel bestaat uit de volgende stappen:
- Structuur van een service in de context van een klant-leverancierrelatie, volgens de principes van USM [45 minuten]
- Vaststellen van de scope van de dienstverlening en de betrokken uitvoerders [30 minuten]
- Gap-analyse van de voorbeeld-SLA met de USM-template [1,5 uur]
- Bepalen van het actieplan voor de revisie van de voorbeeld-SLA [30 minuten]
Als gebruik is gemaakt van de extra optie, dan ligt er een gereviseerde versie van de aangeleverde SLA ten grondslag aan stap 3.
In beide gevallen resulteert de Masterclass in het vaststellen van een architectuur voor alle SLA’s van de organisatie, die als template kan dienen voor de revisie van resterende SLA’s.
Deze template is niet alleen toepasbaar op de SLA’s met de klant(en), maar eveneens op de overeenkomsten met externe toeleveranciers (en desgewenst met interne teams), zodat er een consistent contractenstelsel ontstaat.
