Architectuur, waarmee de fundamentele organisatie van een systeem wordt vastgelegd, kenmerkt zich door z’n componenten, de relaties tussen die componenten onderling en met hun omgeving, en de principes die gehanteerd worden om vanuit deze componenten richting te geven aan het ontwerp en de verdere ontwikkeling van de betrokken objecten. Servicemanagement kent als zodanig ook een eigen architectuur: de servicemanagement-architectuur (SMA).

Servicemanagement-architectuur: een set van regels en richtlijnen voor het organiseren en besturen van serviceorganisaties, die er toe leiden dat u in de toekomst consistente beslissingen kunt nemen.

Overweegt u uw serviceorganisatie te verbeteren, dan is een servicemanagement-methode o.b.v. een krachtige servicemanagement-architectuur de aangewezen aanpak. Op basis van een gedegen theoretische onderbouwing zijn zeer praktische middelen en instrumenten beschikbaar gemaakt. Met USM is deze aanpak geschikt gemaakt voor alle vormen van dienstverlening. De USM-methode is onafhankelijk van de tools die uw organisatie al in gebruik heeft. Tientallen organisaties hebben al geïllustreerd hoe ze zo'n methode tot grote tevredenheid in hun praktijk hebben leren toepassen.

Servicemanagement-architectuur (SMA) is een unieke dienst van de Stichting SURVUZ, waarbij organisaties worden geholpen om in hun hele organisatie een uniforme servicemanagement-werkwijze te hanteren.

Frameworks, modellen en standaarden 
In een SMA worden vaak frameworks gebruikt. De meeste daarvan zijn bepaald door een best practice benadering: deze frameworks beschrijven werkwijzen en voorzieningen die in de praktijk (ogenschijnlijk) goed werken. Voorbeelden daarvan zijn ITIL, ASL, BiSL, COBIT, IT4IT, VeriSM.

Andere bronnen binnen een SMA zijn afkomstig uit informatie-architectuur. Deze bieden vooral een handreiking in termen van ontwerp. Voorbeelden daarvan zijn TOGAF en eTOM. Ook deze zijn grotendeels bepaald door een best practice benadering.

Daarnaast spelen standaarden een rol: met algemene standaarden worden formele eisen beschreven die in meer of mindere mate door de markt zijn geaccepteerd. Het voldoen aan dergelijke standaarden voedt het vertrouwen dat een organisatie die daar aan voldoet, het ‘goed’ doet. Ook deze standaarden zijn grotendeels bepaald door een best practice benadering. Voorbeelden: ISO20000, ISO27000, ISO9000, ISO15504 (SPICE), ISO41000 en producten die daarvan zijn afgeleid, zoals TIPA.

Regels versus principes 
Al deze bronnen leveren feitelijk informatie over de te bereiken doelen, en zijn daarmee te kenmerken als rule-based benaderingen (regels). Wie bijvoorbeeld nog denkt dat een organisatie efficiënt kan worden ingericht door de ruim 80 practices uit ITIL, ASL en BiSL in te voeren (en liefst COBIT er nog bij) en deze op interfaces te combineren, voert bij voorbaat een verloren strijd. Een veel robuustere, effectievere, en efficiëntere benadering kan worden gevonden met een principle-based benadering (principes), zoals die door een SMA wordt geleverd (lees “Rules versus principles“).

Een SMA kan in de praktijk worden ingezet om de doelen – of combinaties van doelen – uit verschillende frameworks, modellen en standaarden te realiseren, op zodanige wijze dat de organisatie zelf heeft geleerd deze werkwijze in de praktijk te brengen. Daarmee is het bekende terugvalgedrag te voorkomen, en kan worden bespaard op kosten en doorlooptijd van verbeterprojecten.