Servicemanagement (SM) is een algemene term voor het managen van dienstverlenende organisaties. Servicemanagement is toegepast op organisaties in tal van bedrijfstakken, getuige de volgende voorbeelden uit de afgelopen decennia:

  • IT Service Management (ITSM)* is de procesmatige organisatie van de werkwijze van een IT-dienstverlener
  • Integrated Service Management (ISM)** is een methodische toepassing van servicemanagement op IT-dienstverleners; bekend geworden door de ISM-methode
  • Functional Service Management (FSM) is de methodische toepassing van servicemanagement op Functioneel Beheer; bekend geworden door de FSM-methode
  • Universeel Service Management (USM)*** is de methodische toepassing van servicemanagement op een servicedomein, ongeacht of dat IT, andere facilitaire taken of primaire taken betreft; bekend door de USM-methode
  • Business Service Management (BSM) is een term voor de toepassing van servicemanagement op primaire procesdomeinen (‘de business’) – in de praktijk eenvoudig ondersteund met de USM-methode
  • Enterprise Service Management (ESM)**** is een term voor de toepassing van servicemanagement in een end-to-end setting; ESM wordt in de praktijk zowel per taakgebied als integraal ondersteund met de generieke USM-methode
  • Facility Service Management is beter bekend onder de korte naam Facility Management (FM) – het domein dat integraal wordt ondersteund door de USM-methode
  • Field Service Management (ook FSM) is een toepassing van servicemanagement op werkstromen en logistieke middelen bij onderhoudswerkzaamheden (ook wel ‘service’ genoemd) in bv de telecom, de zorg, afvalverwerking; ook te ondersteunen met de USM-methode
  • http://www.servicemanagement.nl/ is de site van een vakorganisatie voor de schoonmaakbranche….

Servicemanagement is dus een generiek begrip. Het kan niet worden toegeëigend door één specifieke bedrijfstak. De Stichting SURVUZ heeft voor dat doel een methode gespecificeerd met een procesmodel dat toepasbaar is op al deze bedrijfstakken: Universeel Service Management. Dat procesmodel bevat uitsluitend zuivere en enkelvoudige, klantgerichte processen die onderling geen overlap vertonen, en daarom in een geïntegreerd workflowmodel kunnen worden opgesteld. In het USM-procesmodel zijn alle activiteiten opgenomen die in een serviceorganisatie voorkomen, ongeacht of deze op strategisch, tactisch of operationeel niveau worden geplaatst (processen zijn onafhankelijk van het managementperspectief). Het USM-procesmodel combineert alle inzichten uit moderne procesmodellen, maar gaat een aanzienlijke stap verder, waardoor het beter leerbaar en beter toepasbaar is, maar vooral beter te ondersteunen is met workflow-tooling.

Methodisch werken

Als je servicemanagement methodisch aanpakt krijg je bv een ISM-, FSM-, BSM-, ESM- of FM-methode, allemaal varianten van servicemanagement-methodes (SMMs). Het USM-procesmodel ondersteunt in haar generieke vorm al deze methodes op een zuivere wijze. Een methode (lees “Wat is een methode”) heeft een bijzonder kenmerk: de methode staat altijd los van z’n toepassing. Servicemanagement-methodes kunnen worden toegepast op verschillende domeinen. Het resultaat van die toepassing draagt dus altijd de kenmerken van het onderhavige domein. Een handige indeling van servicemanagement in de praktijk is dan bv op basis van het paradigma primair/secundair:

  • algemene ondersteunende disciplines zoals IT-beheer, Functioneel Informatiebeheer, Facilitair Beheer, Medische Technologie, Personeelszaken. Hier vinden we bv ITSM, ISM, FSM, ESM en FM, maar in alle gevallen ook USM.
  • combinaties daarvan in interdisciplinaire Shared Service Centers (iSSC's). Hier vinden we ESM en USM.
  • specifieke branchetoepassingen zoals gemeentediensten, zorgdiensten, bankdiensten. Hier vinden we BSM, ESM, en USM.

De toepassing van een servicemanagement-methode op deze verschillende domeinen leidt tot een uniforme aanpak, waarmee ketenmanagement en outsourcing sterk vereenvoudigd worden. Het hanteren van dezelfde taal en werkwijze voor verschillende servicedomeinen bevordert de ‘managebaarheid’ van die domeinen op ‘enterprise’ niveau en in ketens.

Feiten

*De term IT Service Management is al decennia lang een algemeen gangbaar begrip. Desondanks slaagde itSMF Frankrijk in 2004 (waar de British Computer Society in 2006 faalde) in het deponeren van dit begrip als een merk. De depositie is intussen verlopen….

**De term Integrated Service Management werd voor het eerst gehanteerd in 1996 (IT Beheer Jaarboek, Jan van Bon ed.), en in 1999 door Bureau Hoving & Van Bon (BHVB) en KPN als merk in de Benelux geregistreerd.

*** Universeel Service Management is een term die in 2016 is geïntroduceerd door Inform-IT, bij de ontwikkeling van een generieke servicemanagementmethode.

 ****De term Enterprise Service Management werd voor het eerst gebruikt in 1999 door Bureau Hoving & Van Bon (BHVB), als de grondgedachte onder de ISM-methode, en werd zelfs als merk in de Benelux geregistreerd. In de daaropvolgende jaren werd de term af en toe gebruikt door vooral toolleveranciers. Tegenwoordig wordt de term steeds vaker gehanteerd om initiatieven aan te duiden die over meerdere afdelingen of disciplines reiken, in lijn met de betekenis die BHVB oorspronkelijk aan de term toekende.