Architectuur, waarmee je de fundamentele organisatie van een systeem vastlegt, kenmerkt zich door z’n componenten, de relaties tussen die componenten onderling en met hun omgeving, en de principes die je hanteert om richting te geven aan het ontwerp en de verdere ontwikkeling van de betrokken objecten. Servicemanagement kent als zodanig ook een eigen architectuur: de servicemanagementarchitectuur (SMA).
Servicemanagementarchitectuur: De fundamentele organisatie van een servicemanagementsysteem in zijn componenten, hun relaties met elkaar en de omgeving, en de principes die het ontwerp en de ontwikkeling sturen.
Architectuur stelt een organisatie in staat om in de toekomst consistente beslissingen te nemen. Wil je een serviceorganisatie verbeteren, dan is een servicemanagementmethode o.b.v. een krachtige servicemanagementarchitectuur de aangewezen aanpak. Op basis van een gedegen theoretische onderbouwing zijn praktische middelen en instrumenten beschikbaar gemaakt. Met USM is deze aanpak geschikt gemaakt voor alle vormen van dienstverlening. De USM-methode is onafhankelijk van de tools die de organisatie al in gebruik heeft. Tientallen organisaties hebben al geïllustreerd hoe ze zo'n methode tot grote tevredenheid in hun praktijk hebben leren toepassen.
Servicemanagementarchitectuur (SMA) is een unieke aanbieding van Stichting SURVUZ, waarbij organisaties worden geholpen om in hun hele organisatie een standaard servicemanagementwerkwijze te hanteren. Deze standaardisering maakt de integratie van diensten en taakgebieden mogelijk, in een Enterprise Service Management of Integrated Facility Management strategie.
USM definieert een drielagen-architectuur volgens onderstaande figuur.
Frameworks, modellen en standaarden
In een SMA worden vaak frameworks gebruikt. De meeste daarvan zijn bepaald door een best practice benadering: deze frameworks beschrijven werkwijzen en voorzieningen die in de praktijk (ogenschijnlijk) goed werken. Voorbeelden daarvan zijn ITIL, ASL, BiSL, COBIT en IT4IT.
Bij de toepassing van een SMA is zo goed als altijd een informatie-architectuurmodellen van belang: alle managementsystemen maken gebruik van informatiestromen. Deze modellen (TOGAF, eTOM, etc.) bieden vooral een handreiking in termen van het ontwerp van de informatieverwerking. Ook deze zijn grotendeels bepaald door een best practice benadering.
Daarnaast spelen standaarden een rol: met algemene standaarden worden formele eisen beschreven die in meer of mindere mate door de markt zijn geaccepteerd. Het voldoen aan dergelijke standaarden voedt het vertrouwen dat een organisatie die daar aan voldoet, het ‘goed’ doet. Ook deze standaarden zijn grotendeels bepaald door een best practice benadering. Voorbeelden: ISO20000, ISO27000, ISO9000, ISO15504 (SPICE), ISO41000 en producten die daarvan zijn afgeleid, zoals TIPA.
Regels versus principes
Al deze bronnen leveren feitelijk informatie over de te bereiken doelen, en zijn daarmee te kenmerken als rule-based benaderingen (regels) die hun oorsprong vinden in best practices. Wie bijvoorbeeld nog denkt dat een organisatie efficiënt kan worden ingericht door de 83 practices uit ITIL, ASL en BiSL in te voeren (en liefst COBIT er nog bij) en deze op interfaces te combineren, voert bij voorbaat een verloren strijd. Een duurzamere benadering kan worden gevonden met een principle-based benadering (principes), zoals die door een SMA wordt geleverd (lees “Rules versus principles“). USM heeft een expliciete keus gemaakt in de zin van de principes die ten grondslag liggen aan de SMA.
Toepassing van een SMA
Een SMA kan in de praktijk worden ingezet om de doelen – of combinaties van doelen – uit verschillende frameworks, modellen en standaarden te realiseren, op zodanige wijze dat de organisatie zelf leert waarom ze die werkwijzen in de praktijk toepast. Daarmee is het bekende terugvalgedrag bij de toepassing van best practices te voorkomen, en bespaart die organisatie kosten en doorlooptijd van verbeterprojecten. Kortom:
Een duurzame verbetering van een serviceorganisatie vereist een servicemanagementarchitectuur.
