Het begrip servicemanagementsysteem is opgebouwd uit drie termen: service, management en systeem. De definitie van een servicemanagementsysteem is logischerwijs gebaseerd op de definities van die drie componenten.
Wat is een systeem?
Eén van de grootste leiders in het domein Systems Thinking was zonder twijfel Russel Ackoff. Hij definieerde een systeem niet als de som der delen, maar als het resultaat van de interactie van die delen: "…the essential properties that define any system are properties of the whole which none of the parts have."
‘A system is more than the sum of its parts; it is an indivisible whole. It loses its essential properties when it is taken apart. The elements of a system may themselves be systems, and every system may be part of a larger system. ...The basic managerial idea introduced by systems thinking, is that to manage a system effectively, you might focus on the interactions of the parts rather than their behaviour taken separately.’
In goed Nederlands definiëren we een systeem dus als een samenhangend stelsel van componenten, dat gekenmerkt wordt door de prestatie van dat stelsel en niet door de kenmerken van de componenten. Om goed te functioneren moet zo'n systeem doelmatig worden geordend en moeten de componenten een logisch bij elkaar horende set zijn. Wie zich wil verdiepen in het begrip 'systeem' kan gebruik maken van het overzicht dat Graham Berrisford online heeft gezet.
Wat is een managementsysteem?
Managen is het organiseren en coördineren van middelen, om doelen effectief en efficiënt te realiseren. Die middelen bestaan in een organisatie uit de bedrijfsmiddelen. Professor Heertje leerde ons decennia geleden al dat een organisatie bestaat uit een stel mensen die dingen doen met spullen. Die bedrijfsmiddelen zijn dus de mensen, de processen die ze uitvoeren, en de spullen die ze daarbij gebruiken: People, Process & Technology.
Een managementsysteem is een samenhangend stelsel van bedrijfsmiddelen waarmee je effectief en efficiënt doelen realiseert.
ISO 9000:2015 stelt eisen waar een managementsysteem aan moet voldoen. Dat is een onvolledige set eisen, maar wat belangrijker is: ISO9001 definieert niet hoe een managementsysteem geconstrueerd wordt. Dat is waar USM z'n toegevoegde waarde demonstreert.
Wat is een servicemanagementsysteem?
Een service is een ondersteunde voorziening. Services worden geleverd door leveranciers, en geconsumeerd door klanten (en hun gebruikers).
Een servicemanagementsysteem is dus een managementsysteem dat wordt gebruikt voor het managen van services (dienstverlening):
Een servicemanagementsysteem is het samenhangend stelsel van bedrijfsmiddelen die je organiseert en coördineert om effectief en efficiënt je dienstverlening te realiseren.
Waarom is een servicemanagementsysteem van belang?
USM definieert een universeel servicemanagementsysteem. USM focust daarbij op de realisatie van dat servicemanagementsysteem, en dus op de werkwijzen die de serviceorganisatie inzet om de overeengekomen services aantoonbaar te realiseren.
De definities van USM zijn gebaseerd op de theoretische definities van Systems Thinking (zie hierboven), en focussen op die werkwijzen:
- Managementsysteem: een set samenhangende elementen, die werkwijzen voortbrengen om de doelen van de organisatie te realiseren.
- Servicemanagementsysteem: een managementsysteem voor een dienstverlenende organisatie.
Het servicemanagementsysteem realiseert de doelen van de serviceorganisatie op een gestructureerde manier. Het servicemanagementsysteem definieert bijvoorbeeld de organisatiestructuur, de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV) van de profielen, de regels en richtlijnen, de cultuur, de middelen, en de werkwijzen (processen, procedures, en werkinstructies). De sleutelfactor is de universele procesarchitectuur, die de bodem legt voor alle werkwijzen.
Een servicemanagementsysteem is toepasbaar op één of meer dienstverlenende taakgebieden, zoals IT, HRM, financiën, telefonie of zorg, voor één enkel team van de organisatie, voor meerdere afdelingen, of voor de gehele organisatie. Het is eenvoudig in te zien, dat het hanteren van een gemeenschappelijk servicemanagementsysteem voor meerdere afdelingen of zelfs voor de gehele organisatie de efficiency en effectiviteit van de organisatie positief beïnvloedt. Het USM-boek behandelt alle onderdelen en aspecten van het servicemanagementsysteem. Hoofdstuk 9 gaat in op de toepassingen in de praktijk.