Er zijn drie elementaire tooltypes die in elke serviceorganisatie aan bod komen:

  • workflow-tools voor het aansturen van werkstromen
  • systeemtools voor het uitvoeren/ondersteunen van technische handelingen
  • tools voor algemene functies, zoals BPM-tools voor het specificeren van proces en organisatie, PPM-tools voor projecten en programma's, of rapportagetools

Lees meer over deze indeling en over bijbehorende toolstrategieën in de blog "Past uw FMIS wel bij uw managementsysteem?".
Voor een eenvoudig maturitymodel voor de inzet van tooling in serviceorganisaties lees je de blog "Een eenvoudig maturitymodel voor Service Excellence".

De Stichting SURVUZ werkt met haar Productpartners aan het verder optimaliseren van de meest gangbare managementtools, om vooral de workflows van de serviceorganisatie beter te kunnen ondersteunen. De tools die de USM-audit geheel doorstaan worden hier vermeld.

Positionering van tools

Toolleveranciers kiezen veelal voor óf een ERP-benadering waarin ze zoveel mogelijk van bovenstaande functies in één product onderbrengen, óf voor het excellent uitvoeren van één specifieke functie in een Best-of-Breed benadering. De eerste strategie vergt een integratie van alle betrokken modules, waarbij sommige functies onderbelicht kunnen blijven. De tweede strategie vergt een integratievoorziening tussen de betrokken point solutions, die ofwel rechtstreeks ofwel via een broker (bv Zapier) wordt afgehandeld.

Helpdesk- of servicemanagementtools focussen van oorsprong op de workflow-management doelen. Ze integreren dat dan vaak met de ondersteuning van veel voorkomende functies, vooral in termen van ITIL-practices - waarmee ze dan helaas vooral een ingebakken inefficiëntie etaleren. Veruit de meeste van deze tools kennen geen gestandaardiseerde workflows waarmee geïntegreerde processen worden ondersteund.

FMIS'sen of IWMS'en zijn facilitaire managementtools die veelal focussen op het ondersteunen van technische handelingen in facilitaire taakgebieden (systeemhandelingen). Er is vooral competitie tussen deze tools in de zin van dekking van die taakgebieden (gebouwenbeheer, toegangsbeheer, zaalreservering, beveiliging, etc.). Om die reden missen deze tools vaak de focus op hun workflow-functionaliteit, en zijn werkwijzen niet gebaseerd op geïntegreerde procesmodellen.

Het specificeren van de organisatie en de activiteiten ('people' en 'process', het wie doet wat) wordt vaak ondersteund met BPM-tools (publicatietools). Deze BPM-tools kennen vaak uitgebreide functies voor het ontwerpen van werkwijzen. Ook hier gaat de aandacht vooral uit naar het vastleggen van practices, die dan weer niet gebaseerd zijn op geïntegreerde procesmodellen.

Het gestructureerd invoeren van een nieuwe werkwijze, en het verandermanagement dat daarmee gepaard gaat, wordt vaak projectmatig uitgevoerd. Projectmanagementtools worden vaak separaat van workflow-tools ingezet, terwijl ze feitelijk alleen dienen om bepaalde activiteiten uit een geïntegreerd procesmodel (vaak wijzigingen) te helpen coördineren. Integratie tussen projectmanagementtools en workflow-tools is dus cruciaal voor een samenhangende werkwijze.

Systeemtools in de ICT zijn in grote verscheidenheid beschikbaar. Voor elk platform en voor elke denkbare functie is keus uit talloze producten. Voor een ICT-dienstverlener zijn dat bijv. applicatiebeheertools, system management tools, netwerkbeheertools, etc. Voor de overige facilitaire taakgebieden is al net zo'n grote verscheidenheid aan functies beschikbaar. Voor een gebouwenbeheerder zijn dat bijv. tools voor zaalreservering, meterstandenbeheer, bezoekersregistratie of onderhoudsplanning.