In de Masterclass SLA-revisie leer je in één dagdeel de architectuur voor alle SLA’s in d organisatie vast te stellen en toe te passen op je eigen praktijk. De masterclass kan worden gebaseerd op een voorbewerking van een lokale SLA.

Wie op internet gaat zoeken vindt honderden voorbeelden van SLA’s. Maar welke daarvan past nou bij uw eigen organisatie, en waarom? SLA’s zijn vaak het gevolg van jarenlang hergebruik van standaard-teksten. Zijn zulke SLA’s nog steeds relevant of zijn ze toe aan een revisie? (lees ook een blog daarover).

SLA’s leiden nog steeds tot voortdurend ‘gedoe’ tussen klanten en leveranciers. De oorzaak is vaak gelegen in de gedateerde structuur van die SLA en het gebrek aan afstemming tussen de beleving van de klant en de denkwereld van de leverancier. Dat kan eenvoudig worden gerepareerd in een Masterclass SLA-revisie van één dagdeel.

In de Masterclass SLA-revisie leren betrokkenen de structuur van hun SLA(‘s) beter afstemmen op de actuele volwassenheidsposities van klant en leverancier. Is er sprake van een technologie- of systeemgericht aanbod, is de organisatie al servicegericht, of zijn klant en leverancier samen in staat een klantgerichte of zelfs business-gerichte relatie te onderhouden. Bij elk niveau van volwassenheid past een andere SLA. In de Masterclass komen de principes van een heldere servicedefinitie aan bod, leren deelnemers hun dienstverlening in deze principes te herkennen, en stellen ze samen een template vast voor de SLA van de toekomst.

Als een extra optie kan van tevoren een concrete SLA worden gereviseerd, volgens de principes en templates van de USM-methode.

Structuur van de Masterclass SLA-revisie

In de Masterclass maak je gebruik van een actuele SLA, die als voorbeeld dient voor de analyse en de revisie. Het dagdeel bestaat uit de volgende stappen:

  1. Structuur van een service in de context van een klant-leverancierrelatie, volgens de principes van USM [45 minuten]
  2. Vaststellen van de scope van de dienstverlening en de betrokken uitvoerders [30 minuten]
  3. Gap-analyse van de voorbeeld-SLA met de USM-template [1,5 uur]
  4. Bepalen van het actieplan voor de revisie van de voorbeeld-SLA [30 minuten]

Als gebruik is gemaakt van de extra optie, dan ligt er een gereviseerde versie van de aangeleverde SLA ten grondslag aan stap 3.

In beide gevallen resulteert de Masterclass in het vaststellen van een architectuur voor alle SLA’s van de organisatie, die als template kan dienen voor de revisie van resterende SLA’s.

Deze template is niet alleen toepasbaar op de SLA’s met de klant(en), maar eveneens op de overeenkomsten met externe toeleveranciers (en desgewenst met interne teams), zodat er een consistent contractenstelsel ontstaat.

De Masterclass SLA-revisie wordt uitsluitend in-house geleverd (on-site of online).

Aantal deelnemers

Aantal deelnemers: 2-6

Toegangeisen

Deelnemers verdiepen zich in een masterclass verder in USM, toegepast op een specifiek thema, in dit geval de serviceovereenkomst. Dat vereist voorkennis van USM. Voor deelname aan de USM Masterclass is dan ook een USM-examencertificaat vereist.

Planning en kosten

Vraag de opleider naar de mogelijkheden. De USM Masterclasses worden geleverd door geaccrediteerde opleiders (ATO's). Het overzicht van deze ATO's is te vinden op de website van de accreditator, APMG, en op de USM-portal. Alle geaccrediteerde USM-opleiders gebruiken uitsluitend gecertificeerde USM-trainers, die allemaal hetzelfde lesmateriaal hanteren.