Een methode is een systematische, weldoordachte manier van handelen om een bepaald doel te bereiken. Een methode wordt gekenmerkt door een denkwijze, een modelleringswijze, een werkwijze, een beheerwijze, en een ondersteuningswijze (zie figuur):
- denkwijze: de manier van denken waarop de methode gebaseerd is (o.a. dienstverlening, People/Product/Technology, functiescheiding)
- modelleringswijze: de beschrijving van de inhoud van de methode (o.a. zuivere processen, procedures en werkinstructies, organisatiestructuren, relatieschema’s)
- werkwijze: de beschrijving in hoofdlijnen van hoe men te werk gaat (bv zoveel mogelijk gestandaardiseerd, procesmatig)
- beheerwijze: de wijze waarop de uitvoering van een traject wordt beheerd en bewaakt (invoeringsplan, mensgerichte coaching, rapportages, metrieken, stapsgewijze groei, standaardinstrumenten)
- ondersteuningswijze: de gereedschappen die de methode ondersteunen (templates, opleidingen & games, BIR-tools, workflowcoördinatietools, normen, instrumenten)
Eisen aan een methode
Een adequate servicemanagement-methode dient:
- dienstverlening centraal te stellen
- procesgericht te zijn, maar ook aandacht te besteden aan organisatie en technologie
- zuivere processen te bevatten
- een geïntegreerd geheel te zijn
- functiescheiding te ondersteunen
- een heldere modelleerwijze te hebben
- eenvoudig en begrijpelijk te zijn
- gebaseerd te zijn op heldere uitgangspunten
- een breed draagvlak te hebben
- ondersteund te worden door voldoende hulpmiddelen
- praktisch toepasbaar te zijn
Methodes versus best practices
Het toepassen van zo’n methode beperkt de inrichtingsinspanning van een dienstverleningsorganisatie en ondersteunt de consequente toepassing, waardoor de kans op langdurig succesvolle dienstverlening aanmerkelijk vergroot wordt. Veruit de meeste 'methodes' blijken in de praktijk vooral referentiemodellen te zijn die op basis van best practices zijn opgesteld. Om die reden zijn zuiverder servicemanagementmethodes ontwikkeld.
Methodes in de praktijk
De toepassing van servicemanagementmethodes op afgebakende disciplines heeft vervolgens geleid tot zeer praktische methodes voor bv IT-beheer en voor Functioneel Beheer. In andere disciplines kan de methode afgestemd worden op de daar geldende omstandigheden en objecten. Voor dat doel is de generieke USM-methode ontwikkeld, die toepasbaar is op alle serviceorganisaties, en van grote waarde kan zijn in bijv. ketenmanagement-situaties, interdisciplinaire dienstverlening of shared services organisaties.
