Een van de meest cruciale vragen voor servicemanagement is natuurlijk: "Wat is een dienst?".
(Of in goed Nederlands "wat is een service?")
Uit de inventarisatie van 100 ISO- en IEC-definities van "service" bleek al dat normen hier nogal een rommeltje van hebben gemaakt. De populaire best practice frameworks doen hetzelfde. Ze definiëren een service op een vage manier zoals "Een middel om waardecreatie mogelijk te maken door resultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te beheren" [ITIL 4] of "Een manier om waarde te leveren aan klanten door resultaten te bewerkstelligen die zij willen bereiken" [FitSM], of ze beperken dit tot alleen IT zoals in "De dagelijkse levering aan klanten van IT-infrastructuur en applicaties en ondersteuning voor het gebruik ervan" [COBIT]. Deze definities zijn niet praktisch werkbaar en niet toepasbaar op bedrijfsbreed niveau.
USM lost dit strategisch op met de volgende definitie:
Een service is een ondersteunde voorziening. De voorziening wordt gespecificeerd in termen van goederen en handelingen, en beoordeeld in termen van functionaliteit en functioneren.
Dit is een universele definitie, toepasbaar op elke dienst in elke branche.
De definitie is ook praktisch werkbaar, in de zin dat:
- De service kan systematisch worden opgebouwd.
- De service kan worden gebruikt als standaard bouwsteen voor elke serviceovereenkomst, waardoor zowel een decompositiestrategie van services (bv. voor uitbestedingsdoeleinden) als een integratiestrategie voor die services (bv. om geïntegreerde services te creëren in een SIAM-achtige strategie) mogelijk wordt.
- De service kan worden gebruikt om een structuur voor servicerapportage te creëren die volledig in overeenstemming is met de serviceovereenkomsten.
Bovendien zal de servicedefinitie van USM dienstverleners in staat stellen hun services af te stemmen op al hun individuele klanten, waardoor de efficiëntie van hun dienstverlening op een geïntegreerde manier wordt verbeterd.
