Een van de meest cruciale vragen voor servicemanagement is natuurlijk: "Wat is een dienst?".
(Of in goed Nederlands "wat is een service?")
Uit de inventarisatie van 100 ISO- en IEC-definities van "service" bleek al dat normen hier nogal een rommeltje van hebben gemaakt. De populaire best practice frameworks doen hetzelfde. Ze definiëren een service op een vage manier zoals "Een middel om waardecreatie mogelijk te maken door resultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te beheren" [ITIL 4] of "Een manier om waarde te leveren aan klanten door resultaten te bewerkstelligen die zij willen bereiken" [FitSM], of ze beperken dit tot alleen IT zoals in "De dagelijkse levering aan klanten van IT-infrastructuur en applicaties en ondersteuning voor het gebruik ervan" [COBIT]. Deze definities zijn niet praktisch werkbaar en niet toepasbaar op bedrijfsbreed niveau.
USM levert hiervoor de volgende definitie:
Een service is een ondersteunde voorziening. De voorziening wordt gespecificeerd in termen van goederen en handelingen, en beoordeeld in termen van functionaliteit en functioneren.
Dit is een universele definitie, toepasbaar op elke dienst in elke branche.
Lees de details over de definitie van services, de kenmerken en de opsplitsing in operationele componenten in de USM-wiki.
