Een van de meest cruciale vragen voor servicemanagement is natuurlijk: "Wat is een dienst?".
(Of in goed Nederlands "wat is een service?")

Uit de inventarisatie van 100 ISO- en IEC-definities van "service" bleek al dat normen hier nogal een rommeltje van hebben gemaakt. De populaire best practice frameworks doen hetzelfde. Ze definiëren een service op een vage manier zoals "Een middel om waardecreatie mogelijk te maken door resultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico's hoeft te beheren" [ITIL 4] of "Een manier om waarde te leveren aan klanten door resultaten te bewerkstelligen die zij willen bereiken" [FitSM], of ze beperken dit tot alleen IT zoals in "De dagelijkse levering aan klanten van IT-infrastructuur en applicaties en ondersteuning voor het gebruik ervan" [COBIT]. Deze definities zijn niet praktisch werkbaar en niet toepasbaar op bedrijfsbreed niveau.

Een service kan op talloze manieren worden geduid, maar komt altijd neer op het volgende:

  • Bij een service wordt iets geleverd door een leverancier en gebruikt door een klant. De klant levert daarbij resources terug aan de leverancier, waardoor er sprake is van een resource-uitwisseling, en van cocreatie van waarden aan zowel de kant van de klant als die van de leverancier.
  • Er is in de service sprake van een voorziening waarmee de klant iets kan doen wat hij zonder die voorziening niet – of minder goed – kan doen.
  • Gebruikers worden bij het gebruiken van de voorziening ondersteund door de leverancier.
  • De service heeft een bepaalde mate van continuïteit: het is dus niet een eenmalige transactie waarbij alleen goederen worden overgedragen.
  • Een service hoeft daarbij niet continu te worden ‘gebruikt’. Een service wordt dus beschikbaar gesteld voor gebruik. Er is pas sprake van een waarde die met de service wordt geleverd op het moment dat de gebruiker ergens gebruik van maakt, als er sprake is van interactie. Een leverancier kan niet ‘in z’n eentje’ een waarde realiseren met een service.

USM levert hiervoor de volgende definitie:

Een service is een ondersteunde voorziening. De voorziening wordt gespecificeerd in termen van goederen en handelingen, en beoordeeld in termen van functionaliteit en functioneren.

Dit is een universele definitie, toepasbaar op elke dienst in elke branche.

De definitie is ook praktisch werkbaar, in de zin dat:

  1. De service kan systematisch worden opgebouwd.
  2. De service kan worden gebruikt als standaard bouwsteen voor elke serviceovereenkomst, waardoor zowel een decompositiestrategie van services (bv. voor uitbestedingsdoeleinden) als een integratiestrategie voor die services (bv. om geïntegreerde services te creëren in een SIAM-achtige strategie) mogelijk wordt.
  3. De service kan worden gebruikt om een structuur voor servicerapportage te creëren die volledig in overeenstemming is met de serviceovereenkomsten.

Bovendien zal de servicedefinitie van USM dienstverleners in staat stellen hun services af te stemmen op al hun individuele klanten, waardoor de efficiëntie van hun dienstverlening op een geïntegreerde manier wordt verbeterd.

De voorziening

Het begrip 'voorziening' is niet voor iedereen meteen duidelijk, dus hier volgt een korte toelichting op het universele karakter van dat begrip.

Voorziening: De combinatie van goederen en handelingen die bij een service aan een klant beschikbaar wordt gesteld, en die door de leverancier bij het gebruik door de klant wordt ondersteund.

Er is bij een service sprake van interactie van een klant met die voorziening (het ‘gebruik’). De voorziening wordt daarbij beschikbaar gesteld en ondersteund door de leverancier. Het is aan de klant om te beoordelen in hoeverre deze service een meerwaarde oplevert, maar waardecreatie is wel steeds de doelstelling van dienstverlening. Die waarde kan afhankelijk zijn van de context: dezelfde voorziening kan verschillende waarden opleveren voor verschillende klanten in verschillende contexten. De leverancier bepaalt op zijn beurt ook wat de waarde is van hetgeen de klant in ruil voor de service terug laat vloeien naar de leverancier.

De voorziening hoeft niet in al haar onderdelen zichtbaar te zijn voor de klant: er is sprake van een raakvlak, een interface, van de klant met dát deel van de voorziening dat voor de klant wél zichtbaar is.

De ondersteuning

Het begrip 'ondersteuning' is in USM als volgt gedefinieerd:

Ondersteuning: De hulp die een klant ontvangt van de leverancier, bij het gebruiken van de voorziening.

Die ondersteuning is in USM vervolgens gestandaardiseerd tot 4 reactieve interactietypes met de externe klant:

  • een wens om de serviceovereenkomst aan te passen (of initieel op te zetten); hieronder valt ook een klacht die betrekking heeft op het verleden
  • een wijziging aan de dienstverlening binnen de serviceovereenkomst
  • een incident in de overeengekomen dienstverlening
  • een service request waarmee een extra goed en/of handeling kan worden aangevraagd, die binnen de serviceovereenkomst valt, maar die niet leidt tot een mutatie in de beheerde infrastructuur (wat een wijziging tot gevolg zou hebben).