For an improvement plan, we need IST and SOLL. Het is van belang dat de (nog te bepalen) USM-coach een duidelijk beeld krijgt van de huidige situatie en werkwijze (de IST). In de INTAKE stelt de USM-coach op hoofdlijnen de huidige werkwijze vast. Dat kan op diverse manieren, in toenemende mate van detail:
- de USM-coach houdt een informeel gesprek met de iPL, Opdrachtgever en/of Stuurgroep
- de USM-coach beoordeelt aangeleverde stukken
- de USM-coach zet een USM-scan in
Later, in de fase PLANNEN, kun je de werkwijze in nog meer detail vaststellen.
In, of voorafgaand aan de intake-fase kan al een andere nulmeting zijn uitgevoerd. Als dat zo is, bevestig dan de uitkomsten daarvan bij aanvang van de USM-invoering.
Informatiebronnen
De volgende bronnen leveren informatie over de huidige werkwijze:
- Organigram, met taakstelling per team
- Functiehuis en functieprofielen
- Jaarplan
- Handboek Kwaliteit, met beschrijvingen van werkwijzen
- Rapportages
- Audits
- Communicatie (overleggen, notulen, nieuwsbrieven)
- Tooling
- Call-registraties
- Artefacten (SLA’s, templates, formulieren, etc.)
- Klanttevredenheidsmetingen
