For an improvement plan, we need IST and SOLL. Het is van belang dat de (nog te bepalen) USM-coach een duidelijk beeld krijgt van de huidige situatie en werkwijze (de IST). In de INTAKE stelt de USM-coach op hoofdlijnen de huidige werkwijze vast. Dat kan op diverse manieren, in toenemende mate van detail:

  • de USM-coach houdt een informeel gesprek met de iPL, Opdrachtgever en/of Stuurgroep
  • de USM-coach beoordeelt aangeleverde stukken
  • de USM-coach zet een USM-scan in

Later, in de fase PLANNEN, kun je de werkwijze in nog meer detail vaststellen.

In, of voorafgaand aan de intake-fase kan al een andere nulmeting zijn uitgevoerd. Als dat zo is, bevestig dan de uitkomsten daarvan bij aanvang van de USM-invoering.

Informatiebronnen

De volgende bronnen leveren informatie over de huidige werkwijze:

  • Organigram, met taakstelling per team
  • Functiehuis en functieprofielen
  • Jaarplan
  • Handboek Kwaliteit, met beschrijvingen van werkwijzen
  • Rapportages
  • Audits
  • Communicatie (overleggen, notulen, nieuwsbrieven)
  • Tooling
  • Call-registraties
  • Artefacten (SLA’s, templates, formulieren, etc.)
  • Klanttevredenheidsmetingen