Oftewel: ga je voor je nieuwe “Enterprise Service Management” tool weer de hoofdprijs betalen?

Wat in de negentiger jaren gebeurde dreigt zich nu weer te herhalen. Je moet al een beetje langer meelopen om het je te herinneren, maar met de opkomst van ITIL kregen veel helpdesk-toolleveranciers ineens dollartekens in de ogen, en alle tools waren ineens ITIL-tools. De ene nog meer dan de ander, en wie de meeste PinkVerify-certificaten scoorde moest wel de beste tool hebben…. Nou, dat hebben we geweten. We hebben de hoofdprijs betaald.

Economy of scale

Zoals gezegd: de geschiedenis herhaalt zich. Steeds meer organisaties zien de voordelen van Shared Service Centers (SSC) vanwege de economy of scale die hiermee te winnen is. Vooral in de ICT speelt dat op grote schaal. Als je al een helpdesktool in huis hebt, waarom zou je dan andere disciplines met een tweede tool laten werken? Steeds vaker wordt erkend dat we af moeten van die vermaledijde eilandcultuur. Centraliseren en uniformeren dus.

Daarmee is een trend van specialisatie, standaardisatie, en centralisatie te herkennen, met als gevolg dat er ook steeds meer te outsourcen valt: als je een support-omgeving hebt gecentraliseerd, waarom dan niet de hele zaak in handen van een professionele partij geven?

Wie zich waagt aan deze trend, en meerdere teams met één tool laat werken, zal die teams op enige termijn bijeen gaan brengen in één centrale organisatie, het SSC. Daarmee heb je twee van de drie P’s te pakken: Product en People. De meest essentiële P is echter nog niet in beeld: zolang je de werkwijze van de mensen in het SSC niet geüniformeerd hebt, ben je nog steeds aan het sub-optimaliseren met vooral kostenbesparing als driver. Het echte rendement blijft daarmee buiten bereik. Dat komt namelijk pas als je de uniformering van die werkwijze hebt bereikt met een onderliggende procesarchitectuur, de derde P. De praktijk heeft daarvoor intussen een effectieve oplossing: de USM-methode maakt gebruik van het eerste schone procesmodel voor serviceorganisaties, waarmee uniformering eindelijk onder architectuur kan plaatsvinden.

Economy of scope

Als je dat voordeel eenmaal gezien hebt dringt zich al snel de gedachte op of je niet ook een economy of scope zou kunnen vinden, door meerdere disciplines onder één vlag te laten varen. Ook dat gebeurt in de praktijk al steeds meer. In binnen- en buitenland worden steeds vaker ICT, facilitair beheer, personeelszaken, medische technologie en dergelijke samengebracht in één overkoepelende organisatie met één zelfde tool.

Recent onderzoek van het Service Desk Institute en TOPdesk liet zien dat meer dan de helft van de onderzochte organisaties al bezig is met gebruiken of inrichten van multidisciplinaire SSC’s.  Onderzoek van Service Desk Institute en  Cherwell bevestigt dat beeld.

Je kunt nu op je vingers natellen wat er gebeurt als je het net zo doet als we in de ICT hebben gedaan:

  • De leveranciers van helpdesktools roepen om het hardst dat hun tool uitermate geschikt is voor het ondersteunen van multidisciplinaire SSC’s. Ze kunnen daarmee hun verkoopdomein van een 3% ICT-markt naar een 100% dienstverleningsmarkt uitbreiden. En wie wil dat nou niet?
  • Gebruikersorganisaties kopen wat er aangeboden wordt, omdat ze het zelf ook niet weten, en je wilt natuurlijk ook niet achterblijven hè…
  • We werken dus gewoon met wat er aangeboden wordt, zonder dat we een duidelijke servicemanagement-architectuur hebben bepaald die als uitgangspunt dient.

De gevolgen laten zich raden: er komen tientallen, honderden, duizenden projecten, waarin consultants zich uitsloven om tegen elkaar op te bieden, en waarin toolleveranciers om het hardst roepen dat ze de beste tool hebben… Zolang de maatstaf voor het beoordelen van die tool uitgedrukt wordt in het aantal PinkVerify-certificaten voor ITIL-compliancy weet je één ding zeker: je koopt een inefficiënt product dat je nóg verder vastschroeft in je eigen inefficiency dan je al was.

Mijn stelling: elke gebruikersorganisatie krijgt de tool die ze verdient