Het drama dat “service” heet: 10 definities

Stel je voor dat je geen strak antwoord hebt op de vraag wat een service is. Of dat er binnen jouw organisatie verschillende antwoorden op deze vraag zijn. Hoe reageer je dan op de volgende vraag:

“En hoe denk je dan dat je jouw services gaat managen?”

Wie geen duidelijk antwoord heeft op de eerste vraag, doet er goed aan eens over dit onderwerp na te denken. De tweede vraag is immers van immens belang. Dat gaat echter nog wel wat hobbels opleveren…

Laten we er om te beginnen eens een paar leerboeken op naslaan. Vinden we daarin een SMART definitie van ‘service’ (of 'dienst')? Neem bv enkele van de leidende leerboeken die worden ingezet op de Nederlandse hogescholen, bij de opleidingen Facility Management:

  • Definitie 1 - "Diensten zijn processen en bestaan uit volgtijdelijke contacten tussen afnemers en leveranciers", en "Een dienst is een menselijke interactie die zich in het hier en nu ontvouwt." [Maas & Pleunis, 2006].
    Daar kun je niet zo veel mee… niet alleen deels onjuist (services zijn processen), maar ook nauwelijks aanknopingspunten voor het managen van services. Niet SMART.
    .
  • Definitie 2 – "Zorg dragen voor dusdanige ondersteuning aan de organisatie en haar medewerkers, cliënten en patiënten, dat deze, gegeven vooraf gestelde condities, optimaal kunnen functioneren." [Handboek Facility Management, 1994].
    Dat klinkt mooi, maar opnieuw: geen aanknopingspunten, geen specifieke structuur, geen meetbaarheid behalve een impliciete verwijzing naar Daarmee krijg je geen grip op services. Niet SMART.
    .
  • Definitie 3 – "De meeste facilitaire diensten worden in de vorm van een proces uitgevoerd en vinden continu plaats" [Drion & Van Sprang, 2015]
    Dat is niet alleen deels onjuist (proces), maar ook deze definitie geeft geen kwantificeerbare aanknopingspunten voor het managen van services; zeker omdat hetzelfde leerboek geen definities ván die processen geeft. Niet SMART.

In het vakgebied Facility Management is het dus niet helemaal duidelijk wat een service is. Dat is een opmerkelijke conclusie, waarover in een andere blog meer.

Laten we vervolgens eens kijken of het in ICT-leerboeken beter is geregeld. Neem bv ITIL:

  • Definitie 4 – "Waarde leveren aan de klant door het faciliteren van de uitkomsten die klanten willen bereiken zonder eigenaarschap van specifieke kosten en risico’s." [Glossary ITIL 2011] Ooit een vagere definitie gezien? Niet SMART.

Of kijk naar een paar frameworks die daar tegen aan leunen:

  • Definitie 5 – BiSL. Laten we voor de zekerheid de modernste versie, BiSL-Next, nemen: "A means of delivering value to customers by facilitating the outcomes that they want to achieve. A service comprises an (1) offer from one party to another, between whom a (2) relationship exists; an (3) engagement between both parties, (4) interaction (or service act) between parties, and results in (5) output and (6) outcome for both parties. When ‘service’ is used to designate a combination of products and services, service is defined as anything that can be offered and provided to a market that might satisfy a want or need."
    Deze definitie is letterlijk uit ITIL overgenomen, en biedt wel enige aanknopingspunten voor het managen (interactie, klant-leverancier), maar smoort weer in een aanduiding van een vage “output”. Niet SMART.
    .
  • Definitie 6 – VeriSM. De definitie van service luidt hier "Fulfilment of a defined consumer need".
    Prima, maar alweer zo abstract dat er geen aanknopingspunten in zitten, behalve impliciet in de vorm van het begrip klanttevredenheid. Niet SMART.
    .
  • Definitie 7 – COBIT5. De definitielijst van COBIT5 schittert helaas door afwezigheid van de term ‘service’. In het boek vinden we echter wel de volgende definitie van 'IT service': "The day-to-day provision to customers of IT infrastructure and applications and support for their use."
    Dat komt al dichter in de buurt – zoals je van auditors mag verwachten. Concrete componenten, en een holistische benadering. Nog wel incompleet en beperkt tot IT, maar op de goede weg: COBIT levert de eerste ondersteuning van een SMART definitie.

En wat zegt de wetenschap hier dan over?

  • Definitie 8 – "Services are activities or groups of activities performed to produce or facilitate benefits for others." [prof. Steven Alter, University of San Francisco, USA, 2017]
    Oef.... Van wetenschappers zou je iets meer verwachten… Zeker omdat er een zeer krachtige stroming in de wetenschap opgeld doet: service-dominant logic (S-D logic), als opvolging van een stroming van goods-dominant logic (G-D logic). In die S-D logic stroming wordt gesteld dat eigenlijk ‘alles’ service is, en dat de industrie/economie een forse shift doormaakt, waarbij goederen bijna uitsluitend nog in een service-format worden aangeboden. Het is dan des te fnuikender dat er geen heldere stelling wordt ingenomen over de elementaire definitie van het begrip ‘service’. Niet SMART.
    .
  • Definitie 9 – Van de godfathers van de S-D logic, prof. Stephen L. Vargo & Robert Lusch: "In S-D logic, service is defined as the application of specialized competences (…) through deeds, processes, and performances for the benefit of another entity or the entity itself". [Vargo & Lusch, universities of Hawaii and Arizona, USA, 2008]
    Jammer. Nog steeds niet SMART.

Om het af te ronden kijken we (en dat mag natuurlijk niet, maar toch) in Wikipedia:

  • Definitie 10 - "Onder een dienst verstaat men in de economie niet-fysieke goederen." [Wikipedia]
    Niet-fysieke goederen? Denk daar eens over na… niet-fysieke goederen… laten we daar maar geen woorden meer aan vuil maken. En al helemaal niet SMART.

Conclusie

Al deze hulpbronnen bevatten verschillende en soms tegenstrijdige definities van een “service”. En al die definities zijn niet concreet genoeg om Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden – en laten we daar nog twee belangrijke extra criteria aan toevoegen - Bestuurbaar en Rapporteerbaar te zijn.

Hoe dat komt?

Dat is niet zo moeilijk te verklaren. Alle genoemde bronnen zijn sterk practice-gedreven. Dat betekent dat ze vooral werkwijzen beschrijven vanuit de beleving van een praktijk die ergens wordt aangetroffen. Die praktijken zijn dan weer ontstaan en niet ontworpen, al helemaal niet vanuit een eenduidige architectuur, waardoor ze incompleet en onvoldoende samenhangend zijn. dat beeld treffen we helaas overal in het werkveld van de IT en de rest van facility management aan.

En hoe moet het dan wel?

Elk probleem heeft de oplossing in zich. Daarbij geldt tegelijkertijd een belangwekkende uitspraak die aan Einstein wordt toegeschreven:

"We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them."

We moeten dus op een andere manier naar het probleem kijken om het op te lossen, maar het moet wél over het object van dienstverlening gaan. Dat leidt tot het volgende.

  1. Als we de relaties tussen klanten en leveranciers als uitgangspunt nemen voor een service, dan komt die service altijd neer op het volgende: een leverancier stelt aan een klant een voorziening beschikbaar, waar die klant voor zijn eigen business gebruik van kan maken, en die bij dat gebruik door de leverancier wordt ondersteund.
  2. De voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en gedrag.
  3. Daarmee is een service eenvoudig te definiëren als “een ondersteunde voorziening”. Een kortere definitie zul je nergens tegenkomen. Dienstverlening is dan net zo eenvoudig te definiëren als “het leveren van een ondersteunde voorziening” (of als je wil: “het leveren en ondersteunen van een voorziening”).
  4. Die service is dan te karakteriseren door z’n functionaliteit (wat de gebruiker er mee kan) en door z’n functioneren (hoe goed dat gaat), en dat geldt voor zowel de component ‘voorziening’ als voor de component ‘ondersteuning’.

En dat leidt wél tot een SMART-BR definitie van zowel service als dienstverlening… In USM is dat in één plaatje weergegeven (klik op de figuur voor een vergroting).


Wat levert dan dan op?

Als je zo'n SMART-BR definitie binnen de organisatie vastlegt, dan heeft dat tal van consequenties voor verbeterinitiatieven:

  • De definitie leidt onmiddellijk tot een verbetering van de afspraken over de dienstverlening. Door de afspraken in het format van die definitie onder te brengen zul je zien dat een SLA meteen helderder wordt en begrijpelijker voor de klant. Een tweede effect op de afspraken is dat de SLA meteen korter wordt: alle redundantie kan er uit worden verwijderd. Bovendien gaan alle SLA's volgens dezelfde structuur ingedeeld worden, waardoor ze meteen leesbaarder worden.
  • Alle communicatie met de klant/gebruikersorganisatie kan worden verbeterd. Het wordt nu duidelijk welke interacties met dat klantdomein kunnen worden onderscheiden, en welke vorm van ondersteuning voor die interacties geldt. De alom voorkomende verwarring over begrippen zoals change, incident, service request en klacht is daarmee meteen van de baan.
  • De CMDB kan beter worden ingericht: de eenduidige definitie van een service leidt tot een structuurverbetering van alle services en alle informatie die daarover in de CMDB wordt opgeslagen.
  • De servicecatalogus ('PDC') en het klantportaal kunnen in lijn worden gebracht met een eenduidige definitie van de service en met de SLA-structuur die daar op is afgestemd.
  • De servicerapportage wordt nu snel in lin gebracht met de verbeterde afspraken in de SLA's.
  • De samenwerking tussen medewerkers, interne teams en externe toeleveranciers wordt verbeterd, omdat iedereen nu een SMART-BR specificatie van die service hanteert.
  • etc....

De definitie van de service heeft verregaande consequenties, maar dat had de goede verstaander natuurlijk al lang begrepen.

Toets dat maar!

Pas die definitie maar eens toe op een willekeurige dienstverlening, en je zult zien dat deze definitie altijd klopt. Of dat nou over catering, personeelszaken, gebouwenbeheer, informatievoorziening, of fleet management gaat. Dat komt omdat de definitie bestaat uit service building blocks, die in een architectuur zijn opgenomen: de servicemanagementarchitectuur van de USM-methode. Architectuur gaat namelijk verder dan alleen technologie: ook management kan onder architectuur worden gedefinieerd.

Meer weten?

Wil je meer weten...

  • over de effecten van een herdefinitie van het begrip service in jouw eigen werkomgeving, of dat nu ICT is of een ander taakgebied van Facility Management?
  • over de manier waarop je daarmee simpele en begrijpelijke SLA’s kunt opstellen of reviseren?
  • over de manier waarop je je services vervolgens veel eenvoudiger aanstuurbaar maakt?
  • over de manier waarop je vervolgens je PDC/servicecatalogus en je klantportaal veel strakker kunt inrichten?
  • over de manier waarop je ook je servicerapportage betekenisvol kunt maken?
  • over de manier waarop je je tool daarop kunt afstellen?

Neem dan eens deel aan een USM Boostcamp. Daar leer je in twee dagen de architectuur van dienstverlening te doorgronden, zodat je verbeterinitiatieven aan een helder doel bijdragen. Of lees het USM-boek.

Na een USM-training kijk je nooit meer op dezelfde manier naar servicemanagement…