Kort samengevat: USM is de volgende stap in de evolutie van servicemanagementsystemen. Met IPW is in het begin van de negentiger jaren de bodem gelegd voor de denkwijze van USM. Met ISM en FSM is tien jaren later een stap in de goede richting gezet. USM gaat echter sinds 2015 aanzienlijk verder.

Enkele van de belangrijkste verschillen samengevat in 10 punten:

[1] positionering – IPW was een intern product van een gebruikersorganisatie (‘PTT Telecom’). ISM en FSM zijn commerciële producten van een bedrijf (Servitect). De IP van USM is eigendom van een non-profit organisatie: Stichting SURVUZ (check de visie, missie en doelen). SURVUZ beoogt de kennis omtrent dienstverlening naar een hoger plan te trekken en hanteert daarbij een community-benadering: kennis groeit door het te delen. De community wordt ingevuld met:

  • een gebruikerscommunity: geregistreerde gebruikers van de USM-methode krijgen de beschikking over gratis USM-hulpmiddelen, onder de voorwaarde dat zij bereid zijn hun ervaringen met USM onderling te delen in bijvoorbeeld site-visits en met presentaties op evenementen
  • een professionals-community: gecertificeerde USM-professionals komen maandelijks bijeen in Meet-ups waarin zij ervaringen en ontwikkelingen delen, en samen nieuwe USM-producten ontwikkelen

[2] inhoudelijke doorontwikkeling – IPW is ontwikkeld en gebruikt in het begin van de negentiger jaren voor en door de IT-afdeling van een grote organisatie. ISM is rond de eeuwwisseling beschikbaar gekomen als een commercieel product voor IT-beheerteams en 10 jaar later aangevuld met een variant voor functioneel beheer. USM is in 2015 van de grond af aan opnieuw opgebouwd, als een zuivere methode voor dienstverlening, met een focus op architectuur en complexiteitsreductie. USM is mede gebaseerd op de kennis die in de laatste decennia t.a.v. dienstverlening is ontwikkeld, maar is uniek door haar architectuur-benadering. USM ontwikkelt zich snel, en dan niet alleen in gedrukte vorm. Lezers van het USM-boek hebben toegang tot een digitale lezersomgeving waar aanvullingen op de stof (gratis) aan die lezers beschikbaar worden gemaakt. Geregistreerde gebruikers hebben toegang tot een digitale omgeving waar extra USM-middelen worden gedeeld. USM-trainers krijgen van Stichting SURVUZ gratis de beschikking over gecertificeerde leermiddelen. USM-coaches krijgen van de Stichting gratis de beschikking over project-hulpmiddelen. ROC’s en hogescholen in binnen- en buitenland hebben gratis toegang tot digitale leeromgevingen waar de docenten en studenten USM-stof en -lesmiddelen beschikbaar krijgen in meerdere talen. Door deze brede betrokkenheid wordt de ontwikkeling van USM structureel gestimuleerd door tal van (soorten) gebruikers.

[3] professionalisering – Stichting SURVUZ streeft naar een professionalisering van het gebruik van USM, door opleidingstrajecten te organiseren voor USM-trainers, -coaches, -auditors en -productexperts. Daarbij werkt SURVUZ samen met professionele partijen zoals APMG International en producteigenaren. De USM-professionals nemen deel aan een continu-leren-programma, in de vorm van regelmatige Meet-ups, en ontvangen ad-hoc ondersteuning door SURVUZ bij inhoudelijke vraagstukken en productontwikkeling.

[4] integratie in workflows – IPW, ISM en FSM focussen op individuele processen. USM biedt een modellering van een servicemanagementsysteem op basis van geïntegreerde workflows. De herziene procesmodellering van USM zorgt ervoor dat je alle werkwijzen nu in termen van slechts acht workflows definieert. Met die acht workflows kun je alle handelingen en werkwijzen managen die je in je dienstverlening uitvoert. Dat heeft significante effecten: een tool (DVC, ITSM, FMIS) hoeft nu nog slechts acht sjablonen/templates te hanteren, in één module, om alle werkzaamheden te kunnen definiëren en managen.

[5] bredere scope – Door de redesign van USM is een zuiverder en breder toepasbaar managementsysteem ontstaan. IPW, ISM en FSM richten zich op het vakgebied IT. USM ondersteunt enterprise-brede toepassing in alle secundaire én primaire taakgebieden. USM is zo generiek dat het zonder problemen te hanteren is van ICT tot gebouwenbeheer, van telco’s tot gemeentes, van zorg tot personeelszaken. Daarmee leent USM zich bij uitstek als een universele building block in een Enterprise Service Management strategie, waar standaardisatie, efficiency en flexibiliteit hoog op de agenda staan, en waar een oplossing wordt gezocht voor de interoperabiliteit van teams en organisaties in ketens en netwerken. Idem voor Integrated Facility Management, een term die in het vakgebied ‘facilitair beheer’ voor hetzelfde doel wordt gebruikt. Toepassing in een shared service center of in een DevOps-organisatie is nu geen probleem meer. Met USM kun je de referentie-architecturen van alle NORA-dochters (de referentiearchitecturen van de Nederlandse overheid) stuk voor stuk reproduceren en implementeren, en USM is toepasbaar als het managementsysteem dat in elke ISO-norm vereist is.

[6] brede acceptatie door non-profit – IPW was een intern bedrijfsproduct, ISM en FSM zijn commerciële producten. Het non-profit karakter van USM sluit aan bij de behoefte van veel organisaties, waaronder de overheid. Dat heeft er toe geleid dat USM door de Nederlandse overheid is geadopteerd als de grondslag voor het nieuwe Dienstverleningsconcept in de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur (NORA). Ook in de zorg wordt veel met USM gewerkt. Zo is er een uitwerking voor het gebruik van USM in het DIZRA-afsprakenstelsel, en werkt de Vereniging van Zorgaanbieders voor Zorgcommunicatie (VZVZ) met USM als grondslag voor het beheren van bijvoorbeeld het landelijke afsprakenstelsel Koppeltaal.

[7] prijs – IPW is niet meer in productie, ISM en FSM zijn producten met zeer forse prijskaartjes; de artefacten worden tegen een hoge prijs verkocht en het verdienmodel is gebaseerd op langdurige consultancy-inzet. USM is daarentegen kennis, en kennis is bedoeld om te worden gedeeld. Stichting SURVUZ stelt de USM-artefacten daarom gratis beschikbaar aan gebruikersorganisatie. Daarnaast stelt SURVUZ uitgebreide implementatie-producten gratis beschikbaar aan coaches, en alle onderwijs- en opleidingsmiddelen gratis beschikbaar aan trainers en onderwijsinstellingen. Stichting SURVUZ levert geen consultancy of eigen producten: de enige betaalde zaken (boeken, trainingen, tools) die in de USM-shop te vinden zijn, zijn producten van USM-partners, en dat zijn steeds leveranciers in de markt. Zij werken in een economie en moeten dus betaald worden voor wat ze leveren.

[8] onderwijs – Omdat USM zo fundamenteel, universeel en eenvoudig ontworpen is, leent de methode zich bij uitstek voor het repareren van de lacunes in ons onderwijs. Verschillende hogescholen in binnen- en buitenland werken al met de digitale USM-leeromgeving die Stichting SURVUZ (gratis) aan hen beschikbaar stelt. Hogescholen nemen USM in hun ICT-onderwijsprogramma op in de plaats van de klassieke ITIL-lessen, maar ook in de sector Facility Management wordt al gewerkt met USM-middelen. In samenwerking met de Stichting Praktijkleren werkt SURVUZ aan de ontwikkeling van een leeromgeving voor niveau 3-4 van het mbo waar zich ook volop belangstelling voor USM ontwikkelt. Stichting SURVUZ heeft als ambitie om USM uiteindelijk in de economie-leerboeken van het vwo te laten opnemen. Die ambitie zou nimmer met commerciële producten kunnen worden gerealiseerd.

[9] ontsluiting - ISM en FSM zijn commerciële producten en daarom wordt er weinig inhoudelijke informatie open beschikbaar gesteld. USM is een semi open-source kennisproduct, wat inhoudt dat er een overvloed aan detailinformatie beschikbaar is op de USM-portal in de vorm van de uitgebreide USM-bibliotheek, en dat er een groot aantal gratis e-books beschikbaar is.

[10] internationaal – FSM is alleen in het Nederlands beschikbaar en ISM alleen in het Nederlands en in beperkte mate in het Engels. USM is een mondiaal kennisproduct dat inmiddels in tal van landen wordt ingezet. Dat wordt ondersteund door USM-producten en -publicaties beschikbaar te stellen in meerdere talen: momenteel zijn dat Nederlands, Engels, Spaans, Fins en Duits. De community van USM-partners en USM-professionals is inmiddels vertegenwoordigd in tal van landen waardoor USM in vele talen wordt ondersteund.

Deze verschillen hebben allemaal impact op de eenvoud waarmee de USM-methode kan worden geadopteerd in de volle breedte van dienstverlenende organisaties. USM is door haar universele karakter bij uitstek gericht op een toekomst waarin er een ingrijpende integratie plaats vindt tussen verschillende ondersteunende domeinen (denk aan ICT, Gebouwenbeheer, Medische technologie, Beveiliging, Personeelszaken, etc.) die in shared service centers gaan integreren, en de daaropvolgende fase waarin ook primaire taakgebieden gebruik maken van de methodiek, binnen en tussen organisaties. In alle gevallen werkt een USM-invoering vanuit de overtuiging dat een organisatie uitsluitend beter leert functioneren als die organisatie dat met interne medewerkers, op eigen kracht, leert doen. Externe ondersteuning is alleen gericht op het coachen van die interne medewerkers, voor zover die behoefte bestaat. Dus geen dure consultants aan boord die het werk vóór je uitvoeren, maar een 100% investering in eigen medewerkers.