Service Management System (SMS)

Der Begriff Service Management System setzt sich aus drei Begriffen zusammen: Service, Management und System. Die Definition eines Service Management Systems ergibt sich logischerweise aus den Definitionen dieser drei Komponenten.

Was ist ein System?

Ohne Zweifel war Russel Ackoff einer der größten Vordenker auf dem Gebiet des Systems Thinking. Er definierte ein System nicht als die Summe der Teile, sondern als das Ergebnis der Interaktion dieser Teile: "Die wesentlichen Eigenschaften, die jedes System definieren, sind Eigenschaften des Ganzen, die keiner der Teile hat."

Ein System ist mehr als die Summe seiner Teile; es ist ein unteilbares Ganzes. Es verliert seine wesentlichen Eigenschaften, wenn es auseinandergenommen wird. Die Elemente eines Systems können selbst Systeme sein, und jedes System kann Teil eines größeren Systems sein. ...Die grundlegende Idee des Managements, die durch Systems Thinking eingeführt wurde, ist, dass man sich auf die Interaktionen der Teile konzentrieren sollte, um ein System wirksam zu managen, und nicht auf ihr Verhalten im Einzelnen.'

In korrektem Englisch definieren wir ein System daher als eine kohärente Menge von Komponenten, die durch die Performance dieser Gruppe und nicht durch die Eigenschaften der Komponenten gekennzeichnet ist. Damit ein solches System funktioniert, muss es effizient aufgebaut sein, und die Komponenten müssen sich auf eine logische Menge beziehen. Wenn Sie mehr über den Begriff 'System' lernen wollen, sollten Sie den großartigen Überblick studieren, den Graham Berrisford online gestellt hat.

Was ist ein Management System?

Management ist die Organisation und Koordinierung von Ressourcen, um Ziele wirksam und effizient zu erreichen. In der Organisation bestehen diese Ressourcen aus den organisatorischen Ressourcen. Vor Jahrzehnten haben wir gelernt, dass eine Organisation als Menschen, die Dinge mit Sachen machen, dargestellt werden kann. Diese organisatorischen Ressourcen sind die Menschen, die Prozesse, die sie ausführen und die Dinge, die sie anwenden: Menschen, Prozesse & Technologie.

Das Management System ist die kohärente Gesamtheit der organisatorischen Ressourcen zur wirksamen und effizienten Erreichung der Ziele der Organisation.

ISO 9000:2015 definiert die Anforderungen, die ein Management System erfüllen sollte. Das ist ein unvollständiger Satz von Anforderungen, aber was noch wichtiger ist: ISO9001 definiert nicht, wie ein Management System aufgebaut ist. Hier zeigt sich der Mehrwert des USM.

Was ist ein Service Management System?

Ein Service ist eine unterstützte Facility. Services werden von Serviceprovidern bereitgestellt und von Servicekonsumenten (Kunden und deren Anwendern) konsumiert.

Ein Service Management System ist also ein Management System, das zum Managen von Services angewendet wird:

Ein Service Management System ist die kohärente Gesamtheit der organisatorischen Ressourcen, die eingesetzt werden können, um die Ziele der Service Organisation wirksam und effizient zu realisieren.

Warum ist ein Service Management System wichtig?

USM definiert ein universelles Service Management System. USM orientiert sich an der Realisierung dieses Service Management Systems und damit an den Routinen, die die Service Organisation zur nachweislichen Realisierung der vereinbarten Services anwendet.

Die USM-Definitionen basieren auf den theoretischen Definitionen des Systems Thinking (siehe oben) und konzentrieren sich auf diese Routinen:

• Management System: eine Menge von kohärenten Elementen, die Routinen für die Realisierung von organisatorischen Zielen erzeugen.
• Service Management System: ein Management System für eine Service Organisation.

Das Service Management System realisiert die Ziele der Service Organisation in strukturierter Weise. Das Service Management System definiert zum Beispiel die Organisationsstruktur, Aufgaben, Befugnisse und Zuständigkeiten der Profile, Regeln und Leitlinien, Kultur, Ressourcen und Routinen (Prozesse, Verfahren und Arbeitsanweisungen). Der Schlüssel dazu ist die universelle Prozessarchitektur, die die Grundlage für alle Routinen bereitstellt.

Ein Service Management System ist für eine oder mehrere Disziplinen, wie IT, HRM, Finanzen, Telefonie oder Gesundheitswesen, für ein einzelnes Team der Organisation, für mehrere Teams oder für die gesamte Organisation anwendbar. Es ist leicht zu erkennen, dass der Einsatz eines gemeinsamen Service Management Systems für mehrere Teams oder sogar für die gesamte Organisation die Effizienz und Effektivität der Organisation positiv beeinflussen wird. Das USM Buch behandelt alle Komponenten und Aspekte des Service Management Systems. Kapitel 9 befasst sich mit den Anwendungen in der Praxis.