Das universelle Prozessmodell von USM

Der Begriff Prozess wird im Zusammenhang mit Service Management häufig falsch verwendet. Definiert als "eine Reihe von Aktivitäten, die für den Kunden sinnvoll sind und ein bestimmtes Ziel haben", sollte ein Prozess auf Aktivitäten beschränkt werden. Ausnahmslos alle aktuellen Frameworks, Standards und Referenzmodelle beschreiben jedoch Kombinationen von Menschen, Prozessen und Technologien. Sie beschreiben also Praktiken, und Praktiken sind keine Prozesse: Praktiken werden aus Prozessen abgeleitet.

Integral und integriert

Will man verhindern, dass Aktivitäten mehr als einmal in einem Prozessmodell vorkommen - um Redundanz und damit einhergehende Effizienz zu vermeiden -, muss man ein Prozessmodell so entwickeln, dass die Prozesse zusammen alle vorkommenden Aktivitäten umfassen und zusammen alle Muster für die Interaktion mit dem Kunden in einem integrierten System und auf die effizienteste Weise abdecken. Das bedeutet, dass sich die definierten Prozesse unter diesen Bedingungen nicht überschneiden dürfen und dennoch vollständig sein müssen, also "End-to-End" sein müssen.

Kundenorientiert

Glücklicherweise kann ein solches integriertes Prozessmodell für Service Organisationen leicht erstellt werden, basierend auf einem sorgfältig konstruierten und konsistenten Satz von Definitionen. Das USM Prozessmodell ist ein extrem einfaches, umfassendes, integriertes, nicht redundantes "End-to-End" Prozessmodell für eine Service Organisation. Alle Prozesse sind singulär und haben einen kundenrelevanten Output, alle aufgezeichneten Aktivitäten treten einmal und nur einmal auf, und sie sind besonders aussagekräftig, wenn sie aus einem Workflow-Blickwinkel betrachtet werden, der einen Anwendungsfall einer Kundeninteraktion aufzeichnet.

Die 10 USM Design Kriterien für einen Prozess

USM verwendet 10 Kriterien für das Design und die Definition von Prozessen, die auf Prinzipien basieren:

1. Ein Prozess beschreibt was nacheinander geschehen muss, nicht das Wer oder wie.
2. Ein Prozess kann mit einem Verb interpretiert werden.
3. Ein Prozess kann gezählt werden.
4. Prozesse sind nicht abhängig von praktischen Bedingungen (◊).
5. Prozesse haben einen kundenrelevanten und eindeutigen Zweck.
6. Ein Prozess kann in Teilprozesse unterteilt werden, aber das ändert den Prozess nicht.
7. Ein Prozessmodell organisiert die Prozesse.e-book-demystifying-the-term-process-20220518s
8. Ein integrales Prozessmodell beinhaltet alle Aktivitäten des Service Managements.
9. In einem integrierten Prozessmodell kommt jede
10. Alle Aktivitäten werden durch Prozesssteuerung gesteuert.

Das USM Workflow Modell

In einem Prozessmodell, das alle diese Anforderungen erfüllt, wird die Performance mit Workflows erreicht: zusammengesetzte Abläufe von Aktivitäten, die aus nicht überlappenden Fragmenten einzelner Prozesse aus dem integrierten Prozessmodell bestehen. Eine Aktion zur Wiederherstellung kann zum Beispiel durch eine Änderung oder durch das Rücksetzen einer Infrastruktur durchgeführt werden, aber in beiden Fällen wird die Ausführung in einem einzigen Prozess realisiert: Operations Management. Dies schafft eine eindeutige Kontrolle über die tatsächliche Service Delivery und verhindert Konflikte.

Diese einzigartige integrierte Modellierung von Prozessen für Service Provider kann leicht erlernt, angewendet und mit Werkzeugen unterstützt werden, wobei nicht mehr als 8 standardisierte USM Workflow-Templates für alle Ihre Aktivitäten im Service Management verwendet werden.
Stellen Sie sich vor, welche Reduzierung der Komplexität und Kosten Sie mit einem solchen Management System erreichen.

Universell

Das USM Prozessmodell lässt sich leicht auf alle Practices abbilden, die in gängigen Frameworks angewendet werden: denken Sie an ITIL, ASL, BiSL, COBIT, etc. Mit dieser Anwendung können dann alle Redundanzen dieser Frameworks grundlegend vermieden werden, was zu wesentlich effizienteren Management Systemen für genau dieselben Aktivitäten führt.

So kann USM jede Kombination von Practices aus jedem Framework in jeder Branche mit nur einem einfachen, integrierten Management System unterstützen.